《tl业务标准手册》doc版

《《tl业务标准手册》doc版》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、32技术主管（TL）业务流程手册客户服务部售后技术科技术室3232目录一、设立技术主管的必要性二、技术主管的岗位职责三、具体日常业务内容1）技术业务推进1、高难度故障解决流程2、返修管理2）信息收集与展开1、技术资料的接收、展开（TI/SB）2、DTR的制作指导3）窗口业务1、技术支援申请、对应2、维修好事列的收集发送3、保修零件的管理四、附件附件1高难度案件解决工具１－１　客户问诊表　　　　　１－２　质量控制表格　　　　　１－３　技师能力图表　　　　　１－４　高难度故障基准　　附件2气囊相关附件3车辆火灾相关附件4事故附件5现地技术支援申请书附件6好事列格式样板附件7零件回收相关7－１零

2、件标签样板7－２零件管理一览表3232一、设立技术主管的必要性1、背景1）DLR组织结构・人员●因UIO（市场保有量）从零开始、GTMC指导DLR根据最小限度、无浪费的原则进行人员设定。→任命SF为W/S(维修车间)管理、派工・进度管理、技术指导､完工检查､DTR制作、技术窗口等●随着UIO(市场保有量)的增加，由于工作量过多，只是SF1人已经不能承受当前工作业务量。※对SF业务分担管理方面进行修改2）、技术问题●虽然GTMC凯美瑞的质量较好，但随着UIO增加，时间久了，市场抱怨只会增加不会减少→销售规模持续扩大，课题是确保DLR人员的质和量●难度不高的技术支援请求有增加的趋势●未一次性修

3、复的客户抱怨有增加的趋势※建立一个迅速、并一次性解决客户困扰的体制2、对应方案（１）新设作为技术核心的TechnicianLeader（TL）岗位，接管SF的技术相关业务（２）以TL为中心、计划实施提高现场作业能力，GTMC车担对应TL的联络3232二、技术主管的岗位职责●技术主管是以解决技术问题为核心的人员，必要时协助服务顾问从技术角度进行客户对应●在协助服务顾问问诊、交车说明时，逐步提高服务顾问的专业知识3232三、技术主管日常业务内容1）、技术业务推进１、高难度案件解决流程－　目的：对于高难度技术问题入库的车辆，TL全面介入从问诊至回访的各个环节，全程指导、跟踪、确认，实现高难度故障

4、车辆的一次性修复。－　所谓高难度故障：由于各个经销店的整体技术水平各异，因此对高难度技术问题的认识也有不同，需要每个DLR根据自身SA、技师以及CR人员共同确认，列出本店的高难度判断参照表。高难度故障通常包括：多次入库、NVH、气囊、火灾等案件。GTMC提供指导高难度案件列表，请参考使用。（附件1－客户问诊表）1－1、高难度案件对应流程图32321-2、高难度案件流程的说明序号业务内容说明１问诊(协助SA进行高难度技术问题问诊）l车辆入库后，ＳＡ根据高难度案件判断参照表判断是否属于高难度技术问题，当符合高难道案件基准时，联系TL，由TL进行问诊，必要时TL和客户一同试车。l在确认为高难度技

5、术问题时，SA或派工者需在工单上加盖TL专用章，TL开始针对盖有TL专用章的工单进行全程跟踪。２诊断lTL和客户一同试车完成问诊之后，进行车辆故障的具体诊断，并把诊断的结果和修复方案在问诊表上，并反馈给修理技师。l维修组长无法进行故障的判断时，交TL进行诊断，TL对过往的技术情报，修理书，诊断工具（ＩＴ２）等的使用情况给与确认，指导负责修理的技师进行正确诊断。3修理指导/修理l担当技师在修理车辆时，ＴＬ需在操作过程中对修理操作的进展度给与确认，保证修理时间。同时，避免修理操作过程中出现疏漏或者错误。l技师缺乏修理技能时，TL给予必要的示范，协助技师进行车辆的维修工作。4质检（修理结果的确认

6、）l疑难车辆修理完成后，TL结合工单、问诊表亲自对修理结果进行实车确认，保证修理质量。注：必要时作成相关检查标准Q-Point5交车(交车的技术解释)l高难度故障车辆修复交车由SA进行。如果客户需要对故障原因和修理过程存在疑问，需要技术说明时，TL需出面，协助SA向客户进行技术性的解释说明,提高客户满意度。注：在条件允许的情况下，希望结合车身结构图向客户进行说明，达到可视化，深入浅出。7跟踪l对于高难度故障问题，交车后一周内，TL进行回访客户，跟踪修理效果。注：需要加强TL客户沟通方面的培训。8信息展开l修理完成后，对结果进行汇总制作好事例。必要时及时发行DTR。l并在第二天的早会上将高难

7、度故障的诊断和修理过程向全车间的技师展开。注：好事例格式参考附件――32321-3、流程引入Q-GATE①在引导、接车、诊断和质量控制环节引入了GATE。②工程的质量不满足条件时GATE起作用，不能流入下一道工序。质检：·高难度故障必须交T/L确认维修的结果，TL填写质量控制表格。·TL根据案件情况作成检查标准Q-PointQ-Gate3Q-Gate0引导的原则：预约车辆根据预约的SA进行引导。非预约车辆，区分EM、GR