售后业务标准手册

《售后业务标准手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、2010售后服务业务标准手册1设施管理………………………………P12人力资源管理…………………………P83人员礼仪管理…………………………P114服务流程管理…………………………P135特约店清洁……………………………P186售后日常服务考核……………………P21内页.indd12010/11/2916:42:0511设施管理【停车区】区分内容评估备注1.通过提供干净宽敞的停车区，增加客户对特约店的好感目的2.提升客户第一印象与北京现代服务品牌形象※评估方法：区域主管现场确认·具有充足的车位、清晰的标记及明确的区分※评估内容：标准·便于车辆的泊入、驶出◎停车区标线·由专人对停车区

2、进行日常维护，保持清洁-目测油漆是否脱落◎停车位地面-目测观察无明显污渍一、软性管理（雨雪天除外）◎停车区指示牌1.每天5次清洁维修客户停车区地面-外观符合CI标准◎参考DOS展厅管理篇2.每天5次擦拭维修客户停车指示牌-目测无明显污渍3.检查责任人每天确认2次，最终确认人当天确认完后留档（用于日常人员管理考核）◎停车区数量二、硬件管理-目测1.停车区标线清楚（没有脱落）说明2.待修车位和竣工车位为车间机修工位1.5倍且不得少于18个；另预留客户◎停车区通道专用停车位10个-目测，并拍照取证4.维修客户停车区仅限于维修客户停车（专位专用）5.有待修停车区标识，竣工停车区标识，客户

3、专用停车区标识，依照建店时的二类CI标识*上述项目有问题时全部拍照取证6.停车区通道通畅7.停车位大小至少为3m×6m8.停车位为水泥/草坪砖/沥青地面,地面整洁无破损【接待区】区分内容评估备注目的1.通过提供干净宽敞的停车区，增加客户对特约店的好感※评估方法：区域主管现场确认2.提升客户第一印象与北京现代服务品牌形象※评估内容：·按照“北京现代特约店展厅硬件设施要求”◎接待台-办公用品摆放整齐，目测和用手规划布置前台接待区；触摸无明显污渍标准·保持接待区干净整洁，保持收银台干净整◎室外雨棚洁-延伸至维修车间入口处◎室外接待台一、软性管理-设置接待大厅入口处每小时按照清扫记录卡要

4、求的项目进行二、硬件管理◎接待大厅地面◎参考DOS展厅管理篇1.接待台物品：电脑，电话，服务顾问桌牌（含姓名、照片及岗位信息），计算器，-目测无明显污渍宣传资料，名片并摆放指定位置2.收银台物品：计算器，笔，信封，糖果◎接待大厅侧玻璃门3.检查责任人每隔2小时进行确认，最终确认人当天确认完后留档（用于日常-目测和用手触摸无明显污渍人员管理考核）说明4.接待区宣传物品：工时/配件价目表；预约管理看板；售后活动宣传画◎接待大厅精品展区5.宣传物品平整无褶皱，内容清楚，每季度重新印刷-展品摆放整齐，目测和用手触摸6.接待大厅面积要求不得少于60㎡无明显污渍7.接待大厅办公用具（接待桌8

5、张；员工座椅8张；客户座椅16张；沙发4张；茶几2张）◎接待区宣传物品8.设置室外接待台和雨棚，并将雨棚延伸至维修车间入口处-目测和用手触摸无明显污渍9.接待大厅地面铺灰色瓷砖（800mm*800mm或600mm*600mm），墙面粉刷成白色*上述项目有问题时全部拍照取证内页.indd22010/11/2916:42:0521设施管理【客户休息区】区分内容评估备注1.通过创造舒适的休息环境，提升客户满意度目的2.提升服务品牌形象促进销售※评估方法：区域代表现场确认·按照“北京现代特约店展厅硬件设施要求”※评估内容：规划布置客户休息区-肉眼和用手触摸无明显污渍标准·客户休息区有专人

6、负责招待客户，保持休◎报刊杂志/饮料息区的干净整洁-摆放整齐，目测和用手触摸无明显污渍一、软性管理◎客户休息室地面每小时按照清扫记录卡要求的项目进行-目测无明显污渍二、硬件管理1.每天更新报纸并至少提供三种；每月更新杂志并至少提供三种（包括儿童及女性◎电脑/影视设备读物）-目测和用手触摸无明显污渍2.除纯净水以外，提供两种以上热饮及两种以上冷饮；提供免费点心或糖果◎参考DOS展厅管理篇3.检查责任人每隔2小时进行确认，最终确认人当天确认完后留档（用于日常人员◎玻璃墙面管理考核）-目测和用手触摸无明显污渍4.每月至少增加2个最新电影大片；电脑安装常见游戏，网页收藏夹有理财网站，热门

7、论坛网站等◎网吧台，网吧椅5.客户休息室挂件（售后服务相关奖项、证书及活动照片展示栏；用户通信彩页；-目测和用手触摸无明显污渍说明售后活动海报、宣传彩报）6.宣传物品平整无褶皱，内容清楚，每季度重新印刷；活动宣传按照活动主题更换◎宣传物品7.用户通信为最近的3期（用户通信画板中）；用户通信手册（10期为一册）放-目测和用手触摸无明显污渍置于报刊架或吧台上8.客户休息区面积不得少于100㎡；客户休息室内地面铺灰色瓷砖（800mm*800mm*上述项目有问题时全部拍照或600mm*6