丰田售后服务sa业务手册

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1、服务前台接待要领为了向顾客提供他们最希望得到的服务，每位员工都应尽职尽责做好每件事！有关（服务）修理车间的运营，业绩是否得以提高，与S/A的业务能力有直接的关系-这样说并非言过其实。首先、S/A并非单纯的前台接待，请从下面说明的前台业务内容开始理解。S/A的业务内容通常以TheSeven-StepCustomerCareProcess的形式来表现。下面开始按照步骤进行说明。有关ＳＡ业务1－1预约接待所需零件的库存确认（无库存→何时到货）2－2预约事前确认预约日的前一天向顾客再确认3－3提前制作R/O表为已预约的顾客做好R/O表、零

2、件事先准备好（JIT）预约管理STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP22－1日常管理各种表格・各种操作流程・坐垫套・脚垫等的管理2－2接客态度来客接待，最根本的是要获得顾客的好感、需要提前确认客户的信息2－3听取顾客的要求直至顾客满意为止，积极听取顾客的要求；没有特别规定，振动噪音・加速性能・爬坡力・燃料费等相关项目是必须听取的（车速・乘车人数・路况也需要确认）接待STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP22－4车辆保修的准备（诊断）坐垫套・脚垫的准备、车辆ＩＤ・行车里程等

3、确认2－5车辆当场确认顾客要求内容的确认（含诊断)及车内外部的伤痕确认2－6事先得到认可向顾客说明车辆确认状况，特别是车内外部的伤痕需要与顾客一起确认，避免日后出现麻烦STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP23－1零件库存确认除非使用流动性大的零件，（使用）其它零件时应该事先向顾客确认，避免事后出现麻烦3－2费用报价事先制作好标准作业时间表･套餐作业的价格表･零件快查价格表等（制作报价单所需的工具等应该保持随时使用的状态）3－3费用的确认・认可把作业内容以及所需费用的估算提示给顾客，得到顾客的认可，并

4、请顾客在R/O表上签字3－4车辆・R/O表移交作业担当及管理者虽然店内的组织・业务分担・内部规定等因地而异，但宗旨是使修理师迅速进入作业状态R/O制作STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP24－1作业进度确认按约定的时间交车，在适当的时候确认作业状况4－2与顾客联络发生追加作业・与事先报价不符･交车延期等应该尽早与顾客联系，得到顾客的认可作业进度管理STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP25－1作业质量确认作业完成后､应确认是否按照作业指示（R/O）的内容完成操作，内外装

5、备的确认5－2交车所需要的资料需确认：R/O是否已记载・使用零件和价格，以及有没有外包作业・计算费用・请款书的制作5－3、更换零件的整理为了向顾客说明，需要整理及回收更换过的零件5－4作业完成联系根据需要，告知顾客完工的时间（特别是顾客店内等待时）交车前的最终确认STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP26－1实施作业内容、费用的说明出示更换零件，说明实施的作业内容及费用6－2车辆确认与顾客一起确认修理作业实施后，车辆的质量及车内外部的状况6－3请款下次的保养入库时间、电话回访的适当时间确认后，再向顾客

6、请款交车时向顾客说明实施作业内容STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP27－1实施电话回访实施电话回访（实施的流程另外说明），就作业质量，以及服务状况等听取顾客的意见7－2回访结果的汇总及汇报对于CS改善而言，这是很重要的数据、可能对自己不利的项目也应该准确地汇总并汇报，以便在全店实施改善。电话回访STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP2以上是S/A的业务内容，从培养、指导S/A的角度来说，可能被认为这像是超人的业务，会把它想成难度很大的工作，但正如最初所说明的那样，从运

7、营的角度考虑，这个超人的业务角色是绝对需要的。所以不要轻易放弃，要弃而不舍的，不断地培养人才下面开始按照具体的作业流程，进行更详细的说明。接下来的幻灯图片，表示出从顾客来店至顾客离开的每个步骤的接待内容。１．到店①怀着感激心情，给与同等的接待！②接待准备是否已做好？③所需的电脑画面是否已打开？每当顾客到店，接待前台的SA就立刻知晓，这种体制是否已经确立？★从PC的情报里･顾客的名字等信息必须确认･拿好所需资料迅速出来对应･礼貌的呼出顾客姓名，面带微笑打招呼「欢迎光临」｢您是要保养吗？」12个月的保养２．到店问候「欢迎光临」「您是做

8、保养吗？」（用亲切，礼貌的声调）★普通修理、事故修理等前台接待需要耗费时间时，可以把顾客请到前台傍边的座椅等候（递上名片）３．接待时接听记录★随时记录顾客保养相关问题，以便在向顾客提建议时会有说服力①相关重要事项需要将顾客的原话记录在RO单②参考顾