丰田服务部售后服务业务接待规程

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1、丰田服务部售后服务业务接待规程                                                                看板管理  1每晚值班人检查看板预约栏中的预约工单，值班人必须更新将“一日前预约”的预约工单移动到“当日入厂预定”栏中                          2当晚值班人检查并填写预约欢迎看板上的内容，保障预约信息与看板预约栏的一致性。                            3当晚值班人为第二天接车打印好空白施工单(最少60

2、份),要求页面整齐,没有断页。整理好四件套(最低60套)，于第二天8:00放在导修接待台处。                          物品准备  值班人还应准备好10个书写夹板在每日8:00放在导修台备用。                          4每天8:00由导修员将预约欢迎板和当日预约工单放在导修台旁边。客户到店时导修立即通过车型和车牌号结合预约欢迎板确认客户是否为预约客户。                            5导修主动为客户开门并面带微笑问候客户。“你好！欢迎

3、光临龙腾丰田。请问您有预约吗？我是服务导修×××，由我先给你登记吧？”                          导修迎接  6导修SA确认客户来店的目的，如果确实是维修客户，请客户出示保养手册并由导修在空白施工单上登记出车牌号后交给客户，并引导客户到前台处等待SA接待。                              如果不是维修客户，导修应引导客户到相应的区域。                          7如果前台SA不在场或正忙于接待，导修应先请客户在前台等候区入座等候并致歉

4、意。“很抱歉，请你稍等片刻,                              我们的服务顾问马上会过来接待你。我先给你准备一杯茶水吧！”                          8SA接待入店客户，首先微笑问候客户。“你好，欢迎光临，您是来做×××保养的吧，我是服务顾问×××，由我来接待您”                          SA迎接  9如果是未预约客户，应该这样问候：“你好，欢迎光临！请问你今天是作保养还是维修?车有哪些问题？我是服务顾问×××，由我来接待您”    

5、                        10SA请客户提供导修填写的施工单和保养手册，带好干净的白毛巾，请客户一起进行环车检查。                                                      11SA在导修台取出四件套，首先当客户面铺好四件套，并和客户一起确认行驶公里数和剩余燃油量，在工单上作标注。                          准备诊断  12在工单上记录客户信息和车辆信息，包括客户电话/名称/地址/送车人姓名/车牌号/车型/VIN等

6、。                          13简单了解一下客户上次维修/保养的情况                          14和客户一起确认并在工单上记录委托事项，字体要工整清晰，能分出左右。向客户展示并详细说明问题。随后向客户提出维修建议。并且在工单上记录建议项。                                如果是预约客户，确认后在工单上准确填写作业项内容和需要更换的零件。                          15按照环车检查的项目按顺时针方向与客户

7、一起察看确认，并在工单上做好记录。如果发现有车辆问题，应及时告知客户并提出维修建议，                              车辆问题必须在工单上标明出来                        实车确认  16SA必须和客户确认车内贵重物品并在工单上标明。贵重物品必须请客户取下交SA统一保管。                              SA环检时应手持干净的白毛巾，在必要的时候为客户擦拭脏污部位，车身检查后请客户确认检查结果。                    

8、      17如果客户有异响类、电路故障、软故障等委托事项，SA必须在“客户描述”栏详细记录出客户的故障描述话语。                          18实车确认登记结束后，提醒客户锁好车门，由SA带客户回到前台。                                                    开始时间确认  19通过前台看板进度确认并首先告诉客户维修作业能够开始的具体时间