地产公司售后服务部业务流程及作业指导

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1、地产公司售后服务部业务流程及作业指导1通用要求本部门每位员工耍按公司5S规定管理使用的办公物品：如座椅、桌面、计算机、橱柜、库房、操作间等。具体标准见“附件四：5S检查标准”本部门所有员工积极参加部门晨会，具体耍求为：1）7:50开始;2）按规定穿好工作服、佩戴上岗证；3）以跨立式姿势站好队形；4）部门负责人以跨立式姿势站在队伍前面主持晨会。5）部门负责人对昨天的工作进行总结，并安排今天的工作，也可进行必要的内部培训；6）积极参与讨论和回答问题；7）结束前咼喊：创建精品，营造乐园；8）由内勤做好晨会记录。2售后服务人员礼仪基本要求2.1微笑：在服务过程中，耍微笑对待业

2、主，不因自己的情绪、心情而改变。我们应该明白：在服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时会带来效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式。微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。微笑是一种特殊的语言一一“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。2.2仪容、仪表、仪态着装：要保持整齐、整洁，工作时间耍穿工作服、配上岗证（必要时，可收起），衣带内不装多余的物品，不可敞胸

3、。个人卫生：头发耍理整齐，不得留长发、染发、不得留怪异发型，指甲要经常修剪，不留长指甲，每天上班前洗脸修面，保持整洁。勤洗澡防汗臭，不吃异味东西，不饮含洒精的饮料。立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，双手不叉腰、不抱胸、不插袋，身体不可东倒西歪。语言：基木礼貌用语分为：进门语、致歉语、问候语、征询语、应答语、解释语、道谢语、告别语。语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务人员要掌握基本的礼貌用语。1、进门语（站在门的正前方，按门铃或敲门后后退一步）：“您好，我是XX地产服务人员，我来处理****问题。”态度大方和蔼，

4、语言清晰温和，精神饱满。2、致歉语：服务中给业主带来不便时，应说“对不起”、“抱歉”、“打扰了”等；服务完成后，应将工作场地彻底清理干净，并协助业主将移位的物品归位，同时向业主致歉“给您添麻烦了”。3、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。4、征询语：“您是否同意这个方案”、“请问您有什么事吗？”、“您还有别的事吗？”、“请您****好吗?”。5、应答语「'是的”、“谢谢您的理解”、“没关系”、“这是我们应该做的”。6、解释语：（超出维修范围或收费的人按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务（保修）的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。7、道谢语：服务中

5、对业主的友好行为如递水、递烟等应说“谢谢，我们不喝（不抽），这是我们的规定。”8、告别语：“再见”、“请留步”、“有问题请打打电话****”。2.3售后服务禁语1、“我不知道”、“这不是我的事”、“不清楚”、“你找别人吧”、“你自已去问吧”。2、接待业主头不抬，回答业主模棱两可“可能……”。3、推卸责任“这是XX的事，你找他吧”、“这是施工单位的问题，你找施工单位吧”或“我们太忙，没时间”。4、在不了解具体情况时说“你自已原因造成的，我们不管”、“你去告我们吧……”遇到问题不积极解决“有什么事，去找我们领导”。5、我就这态度，怎么了，有本事你去告我。2.4电话礼仪您在

6、与业主通话时，代表的是公司，而不是您个人，您通话的好坏直接影响着问题的解决和公司形象的好坏。通话时注意以下几点：①通话时，时刻留意开朗、清楚的应对。②不要打断对方的话。③不要感情用事。④不根据对方情绪而变换语气。⑤要以对方站在面前的心情来说话。⑥要养成对方挂断后再放电话的习惯。给业主打电话时:顺序留意点确认对方接通后，您好，是****吗？自报家门我是XX地产****。问候、寒暄礼貌的、简洁的陈述内容内容多的时候，应适当停顿，5W1H的要点内容要说清楚、详尽确认对方是否明口强调重点内容，对方抱怨时耐心结束语再见，对方挂断后轻轻放下接电话时:要在三声之内接起，并自报家门“

7、您好，XX地产****”。根据通话的不同类别（咨询、抱怨、投诉、报修、指名找人）进行不同的应对，注意记录通话内容,道别时要等对方挂断后再放。3内勤业务1办公用品的申领、保管1）办公用品的申领按公司办公用品采购申领规定执行；2）每月25日前，收集本部门办公用品需求信息，填写“办公用品计划领用单”,交部门负责人签字后交总务人事部；3）接到总务人事部领用通知后，按规定办理领用手续；4）办公用品领回后，内勤组织发放，建立登记表；5）办公用品使用厉行节约；6）计划外临时需要的办公用品首先到总务人事部查库存情况，如有库存则办理领用手续；如无库存则填写“临采中请单