TL9000测量手册.doc

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1、1.简介TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。1.1目标TL9000的目标是：l建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和使用性l建立并

2、保持一套基本的质量管理体系要求l减少电信质量管理体系标准的数目l定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果l推动持续改进l加强顾客一供方之间的关系l促进行业遵从一致的评估过程1.2目的TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。1.3实施的益处电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。所期望的益处是：l对用户服务的持续改进95l加强顾客和供方的关系l质量管理体系要求的

3、标准化l外审和现场访问的有效管理l统一的测量l全面成本减少并且增加竞争力l加强管理并改进供方绩效l用TL9000测量进行行业比较1.4与ISO9001和其他要求之间的关系探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。TL9001同其他要求的关系特征是：lTL9000包括ISO9001：1994。而且还包括ISO9001未来的任何修订l符合TL9000即符合相必须的ISO9001要求l探索论坛的意图是符合TL9000将免除符合多种电信质量管理标准的要求。1.5

4、手册的开发和维护探索论坛负责开发、出版、发行和维护可以公开获得的TL9000手册，随着TL9000手册发行后出现的任何更改要提交探索论坛管理者。本手册的任何使用者都可以提交更改要求。更该要求将由论坛管理者递交给相必须的手册部门负责人，并将在下一次修订中考虑。更改的要求/反馈表编排在本手册的后面。TL9000手册的所有变更，都要经过探索论坛的投票成员按论坛要求投票通过，才能最终批准。TL9000手册的再发行由论坛决定，但再发行不会超过最近发行时间5年。当论坛决定TL9000的发行影响第三方注册时，那么附加活动或类似的沟通机制将用于为行业提供标准的纠正和更新的信息。952.结构2.1.整体结构

5、（看图2.1－1）TL9000的整体结构由如下几个层次构成1.国际标准ISO90012.通用的TL9000要求3.硬件、软件和服务的特殊质量管理体系要求4.通用的TL9000测量5.硬件、软件和服务的特殊质量管理体系测量TL9000模型国际标准ISO9001通用的TL9000要求TL9000硬件特殊要求软件特殊要求服务特殊要求通用的TL9000测量硬件特殊的测量软件特殊的测量服务特殊的测量图2.1－1TL9000模型除其他机构的版权材料外，探索论坛保留对内容的全面控制。在TL9000中有一些术语，如必须（Shall），应该（Should），可以（may），能（can）与IS9000术语表中

6、所定义的一样，单词必须（Shall）表示强制性的要求，单词应该（Should）表示首选的方法，选择其他方法的供方必须能够表明他们的方法满足TL9000的内容。在有单词典型（typical）和例子（examples）的地方，表示针对特殊的商品或过程是一个合适的选择。文中有注（NOTE）的地方是指南而不是审核内容。952.2.术语供方顾客持续改进程序探索论坛网站测量储存体系（MRS）MRS报告TL9000数据行业统计在本手册中所引用的术语主要是组织在TL9000的实施、符合和认证过程中所遇到的术语。2.3.测量的流程和用途图2.2－1显示出TL9000手册中质量管理体系测量的数据流程和用途图2

7、.3－1TL9000测量数据流程和用法必须设计测量的应用以满足探索论坛为准则，这在3.2节中讲到：使用方法－图2.2－1描述了通过顾客－供方交互的方式以及TL9000所显示的信息来识别改进的机会所处的环境。a.可以在供方和顾客之间用测量来设定相互目标以改进产品。这将有助于改进顾客和供方之间的关系，并且能建立最佳地满足双方需要的目标。b.95TL9000中有一些测量可以由独立的供方来改进测量，这些测量经过仔细的评审以决定这