TL9000测量指标培训教材参考资料.doc

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1、TL9000测量指标培训教材参考资料 一、TL9000认证实施意义 定义有效成本和基于绩效的测量来引导质量体系的进步，评估质量体系实施的结 果；调和产业共通的评估过程。 1、与国际知名公司合作的需要。 很多国际知名公司是TL9000的发起成员，它们对自己的供应商也有相应的要求。 2、公司销售的需要。 TL9000将可能成为产品销售的技术壁垒。 3、公司形象的需要。 TL9000由世界知名通信电子业的制造商及运营商发展起来。 4、强化企业经营管理的体制，关注客户满意度。 5、评估企业的竞争力。通过

2、Benchmark（标杆），了解自身的水平。 6、整合供应链之间的资源。通过度量指标的趋势分析，对供应链的各环节及时 地采取补救措施。 7、弥补ISO9000的不足。 ISO9000在关注供方－客户关系的要求上较弱； 客户只看到了供方的质量体系认证证书，但无法了解其在业界的整体水平； 过多的供方判断标准；缺乏基于成本的度量标准和基准。 二、TL9000简介 TL9000标准分体系要求和指标要求两个部分，各有一本手册。 体系要求：BooK1 指标要求：BooK2。 两套要求是相辅相成的，它们有着共

3、同的目标 TL9000标准有专门的指标手册（Book2）、对通用、硬件、软件、系统和服务等 指标有规范的定义、收集原则、计算公式和报告模板。 三、TL9000指标体系介绍 根据QuESTForum的规定，所有申请TL9000认证企业须必须按TL9000指标手册 （Book2）规范建立衡量指标体系，并分季度向QuESTForum授权的数据管理中心 UTD（美国德州大学）报送企业每月的衡量指标报告，并获得ASQ数据有效的确认 函； TL9000指标的意义 1、提供业界做为标杆的指引—benchmar

4、k 2、改善通讯业的流程和产品—内部质量改进 3、界定客户和供应商的改进机会—与客户关系 4、标准化客户的报告或评鉴—客户满意度 5、为管理层提供信息—内部指标分解、评估 四、与公司相关的测量指标： 一、公共类指标： NPR—问题报告数量（NumberofProblemReport） FRT—问题报告解决回应时间（ProblemReportFixResponseTime） OFR—延误问题报告解决回应（OverdueProblemReportFixResponsiveness） OTD—准时交付

5、（OnTimeDelivery） 二、硬件类指标： FR—现场可替换单元退货（FieldReplaceableReturnRate） 1、NPR(NumberofProblemReports) 指标用途：反映产品本身质量、运维质量和组织对问题的响应速度，促使组织采 取措施降低问题数量，提高问题解决速度，降低成本。 指标定义:NPR即在产品的生命周期中，用户所报告的问题数，该数量可表示已 交付的产品在其运行生命周期中的质量。 计算公式： 公式说明： 问题报告数：客户对质量抱怨的报告数目 标准单位总

6、数：标准单位不同产品会有所不同，参见测量表格A-2 计算规则： 所有已交付给客户的产品问题报告计算在NPR内。 只有客户报告的需要解决的问题才计算在NPR内。 同一时间、同一地点发生的相同问题的多次报告，必须计算为一个问题报告。 在不同客户现场或不同时间发生的同样故障，分开计算为不同的问题报告。 同一问题报告（比如在问题报告表或传真、email等）中记录的多个问题，必须 分开计算。 GA之后的任何问题报告都要计算，除非有特别的注明。 NPR问题报告必须算在且只能算在它被收到的那个月中。 客户需求

7、和咨询，不计算在NPR中。 合同要求（包括功能和承诺）以外的因素引起的问题报告，不计算在NPR中。 客户提交给我公司例行报告（包括业务）提及的问题不计算在NPR中。 2、FRT(ProblemReportFixResponseTime) 指标用途：反映产品本身质量和组织对问题的响应速度，促使组织采取措施降低 问题数量，提高问题解决速度，降低成本。 指标定义：FRT即供应商对用户所报告的问题的总体响应。 计算公式： 计算规则： 只有客户提出的并且符合NPR计算规则及免责条款的问题才计算FRT。 以

8、公司收到客户问题报告时间为FRT的计算的起始时间点， 计算FRT的结束日期应该以客户确认问题已经解决为终点。 对于FRT，如果问题应该关闭的月份和实际的关闭月份不同，则只在问题应该关 闭的月份计算。 客户拥有问题是否关闭的最终决定权。 由于客户原因造成的延误时间可以扣除。 若客户要求延迟修复，则延迟期限不必计算。 若征得客户同意，可延迟修复，则延迟期限不必计算。 公司针对关键问题所提供的临时解决方案在征得客户同意时不需进行FRT测量， 但必需计入NPR， 由临时解决方案产生的问题以新的问题单提交