TL9000测量数据统计简介.ppt

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1、TL9000测量数据统计简介汤均匀2014年8月什么是TL9000?TL9000是电信业质量体系要求与质量体系法则的指南,它包括ISO9001的所有要求，以及硬件、软件，服务方面行业的特别要求。TL9000分为两大部分：质量体系要求；质量体系指标。TL9000测量数据OTD:Ontimedelivery产品准时交付NPR:Numberofproblemreports问题报告数量FRT:Problemreportfixresponsetime问题报告解决响应OFR:Overdueproblemreportfixresponsiveness逾期问题报告解决响应测量数据-O

2、TD定义:衡量所有产品交付给顾客的及时性的指针。目的：监控组织在以下方面能力和有效性：--生产计划和实施--服务--合同评审和部署范围：所有产品类。测量数据-OTD标识符名称计算公式适用范围OTDOTI准时产品交付（DIa/DId）*100%在CRD被接受的OTS准时服务交付（DVa/DVd）*100%不适用OTD计算公式OTD符号定义标识符定义DIa本月准时交货的项目数(numberoflineitemdeliveredontimeinthemonth)DId顾客要求本月份交货的项目数(numberoflineitemsduetodeliveryinthemonth

3、)测量数据-OTD例：某公司2014年5月要交付的订单笔数有123笔，其中有3笔提前交货，10笔因顾客要求需修改时间而延迟到6月交付，其中10笔在组织提出修改经顾客同意并在本月准时交货，试算OTD按计算方法：OTD=（DIa/DId）×100%=（123-3-10）/123×100%=89%注：除非顾客授权，提前完成订单或交付被视为错过了交付日期。测量数据-NPR定义：按严重程度或产品类别要求每个月提交的报告。目的：用来评价产品交付后的使用生命周期内来源于顾客的问题报告（抱怨）数量，目的在于激励持续改进，以降低问题报告数量和相应的成本以及潜在的收入损失。适用的产品类别

4、：跳线类、适配器、连接器、衰减器产品。测量数据-NPR标识符名称计算公式NPR1每年每NU关键问题报告NP1×12/SNPR2每年每NU重要问题报告NP2×12/SNPR3每年每NU一般问题报告NP3×12/SNPR计算公式标识符定义NP1报告周期内关键问题的数量(numberofcriticalproblemreports)NP2报告周期内重要问题的数量(numberofmajorproblemreports)NP3报告周期内一般问题的数量(numberofminorproblemreports)NPR符号定义关键问题：产品功能丧失或受到严重影响，不能完成应有的功能

5、和操作（如：通讯信息中断、断纤，套筒破裂，原材料不符合环保指标等）。重要问题：产品功能降低，或产品虽可以使用，但存在产品运行、维护或严重降级等状况，使运作产生困难的问题（例如：性能指标未达要求，3D不合格，端面有划伤，光缆严重破裂，金属件漏铜、生锈，塑胶破裂，尺寸不良影响到装配等）。一般问题：外观瑕疵、包装问题等不会降低产品的性能，也不影响顾客使用的问题（如：表面脏污，色差，标签不良，包装不良，尺寸不良不影响装配，产品轻微变形等）。测量数据-NPR测量数据-NPR接收编号型号抱怨内容严重度分级关键严重一般14070101STST连接器插芯脱落√14070201SCAP

6、C-APC产品插损值偏大√14070301SC/APC产品散落,需改善包装√例：公司2013年8月至2014年7月跳线产品出货数为5000000，2014年7月份问题报告明细见下表根据上表，计算出NP1=1，NP2=1，NP3=1；根据计算方法：NPR1=NP1×12/S=1×12/5000000=0.0000024NPR3=NP2×12/S=1×12/5000000=0.0000024NPR3=NP3×12/S=1×12/5000000=0.0000024定义：组织对严重和一般问题报告总体回应速度。目的：促进问题报告解决和测量组织一下活动的能力和有效性：--故障分析

7、能力--顾客支持功能范围：适用于所有NPR涉及到的范围。测量数据-FRT5S基本原理测量数据-FRT标识符名称计算公式响应时间FRT2重要问题报告解决响应时间100%×（Fr2c/Fr2d）30天内或依协商时间FRT3一般问题报告解决响应时间100%×（Fr3c/Fr3d）180天内或依协商时间FRT计算公式标识符定义Fr2c已关闭的重要问题报告数量numberofmajorproblemreportsclosedinthemonthFr3c已关闭的一般问题报告的数量numberofminorproblemreportsclosedinthemont