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《顾客满意度指数与质量指数的异同分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、·质量技术·#$%&’()*+’*%’,-*),$+./0*&,)12*+*3424+)顾客满意度指数与质量指数的异同分析宋明顺万华英潘晓明<中国计量学院?!AA?;="徐京辉<浙江省质量技术监督局?!AA?;=摘要：本文以美国顾客满意度指数*5(,和浙江省质量指数-/,为例，对顾客满意度指数5(,和质量指数/,的异同点进行分析，为建立具有中国特色的质量评价方法和构建中国顾客满意度指数55(,提供帮助。关键词：顾客满意度指数5(,质量指数/,!"#$%&’$()BCDEFEGHIFJGDIBGGKFLEMGNO*LGHCPF5QDINLGH(FIC
2、DOFPICNR,RSGK<*5(,=FRS-BGTCFRU/QFMCIV,RSGK<-/,=FRSFRFMVDGDIBGSCOOGHFRPGFRSDFLGRGDDWGIXGGRNOWNIB:(NCIPFRBGMEGDIFWMCDBRNINRMVYQFMCIVGZFMQFICNRLGIBNSNOPBCRGDGPBFHFPIGHCDICPWQIFMDN5BCRF5QDINLGH(FICDOFPICNR,RSGK<55(,=:)*+,-%.#(PQDINLGHDFICDOFPICNRCRSGK[YQFMCIVCRSGK质量管理现已发展到以“顾的重视。家
3、经济运行质量的新型指标，具客为中心”的阶段，“顾客满意”既我国的顾客满意度指数558有广泛代表性，是在数量经济学是质量管理工作的出发点，又是(,起步于!99"年。由于受企业规发展和成熟条件下建立的多因素质量管理工作绩效的验收点。它模偏小和数量多、产品商标知名输入分析经济产出质量的数学模主要体现在微观和宏观两个层面度普遍偏低、市场信息不完整且型。该方法是将调查收集到的数据上。在微观层面上：企业的质量管收集渠道不畅通、消费水平层次输入数学模型，计算出对某一个企理工作必须以顾客需求和意见为广、消费者质量意识和文化水平业或行业提供的产品或服务的满基础，构建
4、这个基础的主要手段较低和差异大等因素的制约，构意水平，从而揭示出仅靠定性分析是顾客满意度5(。目前，我国有建55(,困难较大，至今还停留在难以表达的复杂的变动趋势。许多企业构建了自己的5(，并取探索和研究阶段。顾客满意度指数是目前国内得了良好的绩效。在宏观层面上：浙江省质量技术监督局在国外质量和经济领域一个非常热门评价一个国家、一个地区、一个部家质量技术监督局、浙江省统计而又前沿的课题。从世界范围看，门的整体质量水平，必须以市场局和浙江省科技厅的支持和配合瑞典于!9"9年最先建立起自己信息为基础，必须重视顾客的要下，利用产品质量监督抽查的信的顾客满
5、意度指数模型。美国在求和意见，而实现这个目标的有息并结合相应产品的市场供求信参考瑞典模型的基础上，于!99;效方法是顾客满意度指数5(,。息，设计了一套评价浙江省工业年建立起自己的顾客满意度指数世界上许多国家已构建了自产品整体质量水平的方法，简称计量经济模型。!999年欧盟十一己的5(,，其中，影响较大的有美浙江省质量指数-/,。通过一年国也分别在本国试点。国的*5(,，瑞典的(5(6，德国的多的试运行，-/,比较客观地反*5(,主要由;个层次构成，7’，欧洲的45(,和韩国的75(,映出本省工业产品质量的整体水依次为：等。5(,不仅具有反映客观质
6、量水平。现以*5(,和-/,为例，对5(,=经济部门的满意度指数；督的作用，而且还具有股价指数、!5(,与/,概述AA企业和机构。列为调查对象!"
7、世界标准化与质量管理!""#年$月第$期·质量技术·的企业和机构的产值，约占国内主要是指能够代表经济科技水市场；再者，产品好，顾客也需要，生产总值的#$%以上。对于选定平，重点发展、销售额和产量较大但售前咨询和售后服务不能让顾的企业，随机抽取最近购买、消费的企业和产品。代表品确定后，由客满意，顾客也不会产生认同心过被调查企业提供的，具有代表质量检验部门检验，以销售额为理。因此，销售额是全面衡量产品性的产品或服务的!$$—&’$名权重，计算出代表品综合合格调研、设计、生产、销售和服务等顾客，进行调查访问。对每个企业率。然后，以代表品综合合格率为多个环
8、节的重要指标。的调查，包括顾客期望、感知质量、系数，调查范围内所有代表品销在构建质量指数和顾客满意感知价值、总体满意度、抱
