顾客满意度指数测评基础技术分析.doc

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1、顾客满意度指数测评基础技术分析　　一、顾客分类的意义　　怎样测评产品(服务)顾客满意度(指数)呢?我们认为，关键要解决两个问题。一是如何测评产品(服务)的顾客满意度;二是如何确定权数。具体地讲，有顾客满意度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率，以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取问题，毫无疑问，按随机原则调查顾客。但我们认为，在实际中为了保证调查顾客的广泛代表、降低抽样误差，以期尽可能地反映真实的顾客满意度，应将顾客分类，分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品(服务)，有不同的顾客的分类。如顾客可按别、年龄、文

2、化程度、职业、收入、居住地区等分类，也可按专业与非专业、消费时间长短、目标与非目标顾客等分类。在此基础上，调查的结果还应通过统计显著检验，测评出来的顾客满意度(指数)才有意义。　　二、顾客满意度测评基础技术　　一般地讲，从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品(服务)的顾客满意度。由各调查内容的满意度加权就得到某一调查项目的满意度，再由各调查项目的满意度加权就得到该产品(服务)的满意度。这里，我们不再讨论这个问题(注：参见刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期。)。但从中我们发现，顾客满意度的测评基础技术集中地体现在一种产品

3、(服务)就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面：一是区分不同的类别顾客的评价，二是不同类别顾客评价的综合(注：这里，不考虑调查表的设计等其他问题，并假定调查表有足够大的回收率。)。这是我们要讨论的问题。不失一般，我们将顾客分为两类：顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容，我们将顾客的评价分为六个等级：很满意、满意、较满意、较不满意、不满意、很不满意，并且规定它们的满意度评分分别为90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。显然，不同类别顾客的评价受自身的状况影响，如不同职业、不同收入、不同地区、不同别的顾客对同一调查内

4、容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此，在调查中要区分不同类别的顾客，并且这种区分要符合实际，要有区分度，这就是技术(注：这种技术相对比较简单，这里不予讨论，而主要讨论测评的综合技术。)。同时，还要保证每个类别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做，不仅有利于测评的满意度结果符合实际，也有利于产品(服务)生产(提供)者实施有针对的持续改进。　　假设就某一调查内容，调查N个顾客的结果，见列联表1，6个评价等级对应的评价(平均)分数，见表2。　　表1N个顾客调查的关联表　　表2评价等级对应的评价(平均)分数3　　评价等级　很满意　满意　较满意　较不满意　不满意

5、　很不满意　　分数　　　95　　85　　75　　　65　　　　55　　　45　　显然，对不同类别顾客的满意度评价分数为：　　问题是怎样综合呢?我们认为要么是简单综合，要么加权综合。进一步，我们认为，使用列联表分析中的x[2]检验进行判断。　　H[,0]：满意度等级与不同类别顾客独立　　H[,1]：满意度等级与不同类别顾客不独立　　检验统计量为：　　三、顾客满意度指数测评基础技术　　顾客满意度指数测评基础技术体现在以下三个方面。　　(一)产品(服务)　　对同一产品(服务)，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到产品(服务)满意度时间序列。在两维平

6、面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品(服务)满意度的变化及趋势。　　根据顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到产品(服务)满意度个体指数，从而可以编制产品(服务)顾客满意度个体指数时间序列。　　对于两种产品(服务)，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够得到产品(服务)满意度综合指数，从而可以编制产品(服务)顾客满意度综合指数时间序列(注：顾客满意度综合指数计算方法，参见刘宇、葛新权：《顾客满意度指数及其构造》，《数量经济技术经济研究》2001年第10期。下同。)。　　(二)调查项目　　对同一调查项目，把若干年、季、

7、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查项目满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品(服务)关于该调查项目的满意度的变化及趋势。　　根据调查项目顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查项目满意度个体指数，从而可以编制调查项目顾客满意度个体指数时间序列。3　　对于全部调查项目，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查项目满意度综合指数，从而可以编制调查项目顾客满意度综合指数时间序列。　　(三)调查内容　　对同一调查项目的同一调查内容，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查

8、内容满意度时间序列。在两维平面上，对应