基于意念构建和动态服务属性管理的服务质量提升

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1、第１１卷第１期管理学报Ｖｏｌ．１１Ｎｏ．１２０１４年１月ＣｈｉｎｅｓｅＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔＪａｎ．２０１４ＤＯＩ编码：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２－８８４ｘ．２０１４．０１．００２基于意念构建和动态服务属性管理的服务质量提升黄劲松１２３１王铮郑晓明欧阳桃花（１．北京航空航天大学经济管理学院；２．新加坡国立大学计算机学院；３．清华大学经济管理学院）摘要：基于意念建构理论和双因素理论对一个成功的中国餐饮企业进行案例研究。结果发现，已有的激励属性将转化为保健因素，因此持续提供新的激励属性同时保持已有的保健属性的

2、质量是提升服务质量的关键，而这种能力的形成是基于企业组织意念建构而带来的。关键词：服务质量；意念建构；双因素理论；服务属性中图法分类号：Ｃ９３文献标志码：Ａ文章编号：１６７２－８８４Ｘ（２０１４）０１－０００８－１２ＩｍｐｒｏｖｉｎｇＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙｔｈｒｏｕｇｈＯｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌＳｅｎｓｅ－ＭａｋｉｎｇａｎｄＤｙｎａｍｉｃＳｅｒｖｉｃｅＡｔｔｒｉｂｕｔｅｓＭａｎａｇｉｎｇ１２３１ＨＵＡＮＧＪｉｎｓｏｎｇＷＡＮＧＺｈｅｎｇＺＨＥＮＧＸｉａｏｍｉｎｇＯＵＹＡＮＧＴａｏｈｕａ（１．ＢｅｉｈａｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ

3、，Ｂｅｉｊｉｎｇ，Ｃｈｉｎａ；２．ＮａｔｉｏｎａｌＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＳｉｎｇａｐｏｒｅ，ＫｅｎｔＲｉｄｇｅ，Ｓｉｎｇａｐｏｒｅ；３．ＴｓｉｎｇｈｕａＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｂｅｉｊｉｎｇ，Ｃｈｉｎａ）Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｉｓｐａｐｅｒｕｓｅｓｔｈｅｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌｓｅｎｓｅ－ｍａｋｉｎｇａｎｄｔｗｏ－ｆａｃｔｏｒｔｈｅｏｒｙｔｏｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｅａｓｕｃｃｅｓｓｆｕｌｃｈａｉｎｒｅｓｔａｕｒａｎｔｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎｉｎＣｈｉｎａ．Ｏｕｒｒｅｓｅａｒｃｈｒｅｓｕｌｔｓｈｏｗｓｔｈａｔｔｈｅｅｘｉｓｔｉｎｇｍ

4、ｏｔｉｖａ－ｔｉｏｎａｔｔｒｉｂｕｔｅｓｗｉｌｌｔｒａｎｓｆｅｒｔｏｈｙｇｉｅｎｅａｔｔｒｉｂｕｔｅｓ，ｔｈｕｓｉｔｉｓｃｒｉｔｉｃａｌｆｏｒａｃｏｍｐａｎｙｔｏｃｏｎｔｉｎｕａｌｌｙｐｒｏ－ｖｉｄｅｎｅｗｍｏｔｉｖａｔｉｏｎａｔｔｒｉｂｕｔｅｓｗｉｔｈｅｎｓｕｒｉｎｇｔｈｅｅｘｉｓｔｉｎｇｈｙｇｉｅｎｅａｔｔｒｉｂｕｔｅｓｓｉｍｕｌｔａｎｅｏｕｓｌｙ；ｗｈｉｌｅｔｈｉｓｓｕｓｔａｉｎｅｄｃａｐａｂｉｌｉｔｙｃｏｕｌｄａｃｈｉｅｖｅｗｉｔｈｔｈｅｐｒｏｃｅｓｓｏｆｓｅｎｓｅ－ｍａｋｉｎｇｅｖｏｌｖｅｓ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｓｅｒｖｉｃ

5、ｅｑｕａｌｉｔｙ；ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌｓｅｎｓｅ－ｍａｋｉｎｇ；ｔｗｏｆａｃｔｏｒｔｈｅｏｒｙ；ｓｅｒｖｉｃｅａｔｔｒｉｂｕｔｅｓ服务质量对顾客的购买意愿、顾客保留、顾属性的动态管理过程将有助于学者和实业界人［１，２］客转换和企业的利润均产生显著的影响，因士全面理解如何更加有效地提升服务质量。此，一直以来提高服务质量都被认为是在激烈但是，尽管学者们已经注意到服务质量是［３］竞争环境中获得生存和发展的基本策略。正随着时间动态变化的，到目前为止很少有学者因为这样，企业都想方设法地提升服务质量，学实证分析服务质量随着企业发展而改进

6、的过者们也通过划分不同的服务属性帮助企业实现程，绝大多数的服务质量动态性研究仍然采用［４］［５］服务质量的提升。的是截面数据进行分析，这实际上并不能够不过，企业服务质量的提升并不是一蹴而使我们真正地了解服务质量提升的过程。在本就的，它往往是随着企业的发展而动态变化的，文中，笔者将采用案例研究的方式分析服务质这种动态变化包含２个方面；首先表现在企业量的动态提升过程，从而填补以往研究中所存［５］所提供的服务属性由于环境变化而改变，其在的空白。次表现在不同服务属性对顾客的重要性随着时在服务质量提升过程中还会遇到另一个问［６］间的推移而发生

7、变化。可以说，服务质量的题，即服务在很多情况下是非标准化的（如中国变化并不是在某一个时间点的变化，它是随着餐馆的服务），它包含了大量的非标准化属性，［７］时间的进程而不断改变的，而了解这种服务量化管理和规范培训是很难完全满足要求的，收稿日期：２０１３－０２－２８基金项目：国家自然科学基金资助项目（７１０３１００１，７１０７３００７，７１１７２０１５，７１１７２０１６）；广义虚拟经济专项研究资助项目（ＧＸ２０１２－１０１３（Ｍ））·８·基于意念构建和动态服务属性管理的服务质量提升———黄劲松王铮郑晓明等这就需要员工随机应变才能够达到顾

8、客满量表则将服务质量划分为有形性、可靠性、保证［８］意。这一问题在以往的研究中很少讨论，但性、响应性和移情性，随后一些学者对ＳＥ－［１２］它有着普遍的意义。笔者尝试采用意念构建理ＲＶＱＵＡＬ进行了修正，包括修正调查方式，［１３］［１４