客户服务质量管理系统的设计与实现

《客户服务质量管理系统的设计与实现》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、天津大学硕士学位论文客户服务质量管理系统的设计与实现姓名：林雪雁申请学位级别：硕士专业：计算机应用技术指导教师：许林英20070501中文摘要随蓿信息技术的高速发展和市场竞争的加剧，客户关系管理的概念便应运悉生了。客户关系管理的最终目标是提高企监的赢利能力，直接鬻标是提高客户的满意度，改善企业与客户的关系。数据挖掘技术是在大量的数据中发现未知知识的数据分析技术。利用数据挖掘技术，分析客户数据，发现其中的规律，从而为客户关系管理提供决策依据。本文以天津市某面向第四方物流信息平台为背景，在该平台的基础上讨论了客户服务质量管理系统的设计与实现。首先对物流信息平台的总体结构和各模

2、块功能做了总体介绍，弗对客户服务质量管理系统进行了分析与建模，其次对数据挖掘和决策树算法鞠关知识进行了概述，然后结合课题重点针对客户服务质量管理的功能做了详细说明，设计出一套完整的客户服务质量管理体系，利用C4．5决策树分类算法对客户服务质量进行评价，通过最终形成的决策树模型可以得到客户服务质量好坏的分类规则，从瑟就可以对客户服务质量进行等级评价，实现用此评价等级帮助需求服务方选择满意的服务商，提高客户满意度，更好的维持和发展与客户的关系的目标。最后，对本文工作进行总结，并对数据挖掘在客户关系管理中的应用前景做了展望。关键词：决策树C4．5算法客户服务质量ABSTRACT

3、Withfastdevelopmentofintemetandintensecompetitionofmarket，theconceptofC毽熨of爨efRelationshipManagement(CRM)comesintobeing。CRMsetsitsultragoaItoimprovetheabilityofenterprisestomakeprofitandsetsitsdirectgoaltoimprovetherelationshipbetweenenterpriseandcustomer．DataMiningisthedataanalysistechno

4、logythatfindsunknownknowledgeinthelargeamountofdata·Usingdataminingtechnologytoanalyzecustomers’data，wecarlfindcustomerbehaviormodeltoprovidesupportfordecisionmakinginCRM．InthispaperwediscussedtheCustomerServiceQualityManagementSystemindesignandimplementationofFour-partyorientedlogisticsi

5、nformationmanagementplatform．Firstthestructureoflogisticsinformationmanagementplatformandthefunctionofeachmoldareintroduced．ThenitanalyzedthefunctionofcustomerservicequalitymanagementsystemandmodelingusingUML．Afterthat，introducedd8汝翔ininganddecisiontreeingeneral．Accordingtotherealproblem，

6、itputtheemphasisonthedesignandimplementationofcustomerservicequalitymanagementsvstem．BasedonC4．5decisiontreeclassifyingmethod，thispaperdesignedamethodloeval骐ate壤eeustomer’Sservicequality。Usingthisalgorithmcanformaseriesofrulesthatexpressedthelevelsofcustomerservicequality．Thecompanycanjud

7、geevcrycustomer，sservicequalityusethisrules．FinallyitrealizedthepurposetousetheresuItofevaluationinhelpingcustomerstochoosetheserviceproviderthattheysatis蠡甜。Thereforethecompanycanimprovecustomersatisfactiondegree，thentobettermaintainanddeveloptherelationshipwithcust