客户服务系统研究与实现

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1、南京m电大学T程侦

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3、lJf，￡生≠位论Z第章客服系境技术概述根据现有网络组织以及各相关客户服务系统的现状，本着尽量利用原有资源和相关系统，兼顾未柬业务的指导思想，设计客服系统拓扑幽如目22所示。H22弃服系统拓扑H从图中可以看出：客户服务系统主要山排队机、CTI服务器、核心服务器、交互式语音应答系统、业务数据库、工作流数主【}库、业务座席等组成。排队机：存系统中作为变换接入设备，具有NO1和N。7信令处理能力：不同的业务可以合群使用中继，大大提高中继的使用效率。CTIServer：排队机通过网络连接到CTIServer上，通过标准的CSTA阱议，处理所有

4、业务系统站点与排队机之间的通讯。为了提高系统的可靠性，CTIServer采用主备方式，当主系统发生障碍州，可以自动切换到备用系统。核心服务器CCS：是客户服务平台的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的话务分配，提供-bnI‘N同步的用户数据及监视信息等。cos向ACD发送与叮叫相关的指导性控制指令。为了提高系统的-U靠性。CCS采用主备方式，当土系统发生障碍时，可以自动切换到备用系统。交互武语音应符系统IVRS：提供对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用收号资源、语音资源(SPT、VP)和传真资源FP，用于语音的

5、描放和传真的收发。南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第二章客服系统技术概述业务座席：完成电话的受理，它和排队机通过1B+ID的方式连接，同时接受核心服务器CCS的控制。业务数据库：在系统中，本地数据库提供对客户话单信息、错误话单信息、日志记录、客户资料数据及许多统计报表等数据。此外，还可以外挂其他数据库，提供详尽的业务数据。工作流服务器：本系统既是用户服务的受理点，也是用户服务的检验点和反馈点。为了保证这种闭环管理，系统通过工作流服务器，启用电子工作流，提供相关服务。RSA是远端母局的远端用户模块，可实现远端座席功能。2．6客服系统前台座席功能图前台座席是

6、通过业务代表与客服系统交互，完成多种业务的功能实体的统称。客服系统功能图如图2—3所示。图2-3客服系统前台座席功能图6南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第二章客服系统技术概述说明：客服系统前台座席主要由WEB接入、传真接入、Email接入及语音接入组成，其中目前使用频繁的是语音接入方式。7南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第三章客服系统关键模块的实现客服系统的模块很多，本章对关键的接入模块、业务执行子系统、工作流子系统及外呼管理子系统进行详细的阐述。3．1接入模块3．1．1接入模块介绍接入功能模块主要是提供座席与平台通信功能(签入、签出、强制示忙、强制示

7、闲、强制签出)以及的基本的话务接续功能(摘机、静音、保持、内部求助、内部呼叫、呼出等)，话务监控功能(旁听、插入、拦截等)，座席系统基于接入功能模块，完成座席系统接入、处理、监控用户来话过程。支持多渠道接入：电话、Email、传真、WECC接入、营业厅面对面服务。各种接触渠道有明确标记：不管客户通过任何渠道(包括营业前台、客户经理、网站等)与网通公司有接触的记录(包括工单)均给予体现，并按时间先后排序，让业务代表能够查询客户最近一次或几次与网通公司接触的情况，以便有针对性地开展服务。话务接续功能图如图3．1所示：8南8“电^学T程碗

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9、雌系统是谜横块∞盛吼话务接绩状态如图3-2所不罔3一I话务接续功能示意图罔3-2接续状态罔南京邮电大学工程硕上研究生学位论文第三章客服系统关键模块的实现业务代表工作模式：“自动分配方式"和“人工请求方式”。“自动／人工"功能键弹出的图标解释文字为：自动分配方式／人工请求方式。可由系统管理员设置，也可由系统管理员将此权限授给相应的管理人员工号来完成。自动分配方式：即电话的分配采用自动方式。座席代表空闲时，系统自动分配电话。人工请求方式：即电话的分配采用人工请求方式。座席代表空闲时，系统不能自动分配电话，仅在座席代表进行来话请求操作后，系统才能分配电话给该座席

10、代表，此项功能便于新员工上岗实习，更利于新员工在接听下一个电话前调整情绪。3．1．2基本接续功能l、业务代表状态显示：根据当前业务代表的状态自动刷新显示。根据以上的描述以及系统原有的定义，状态主要有以下几种：学习态、通话态、事后整理态、休息态、调整态、空闲态、等待应答(瞬间状态)、被叫振铃(瞬间状态)等等。学习态：指业务代表登录系统，但不签入排队机；业务代表签出排队机，但未退出系统时的状态，此时业务代表可以进行查询信息、浏览公告、便笺、知识库，但不记录操作日志，但不能处理业务，以免影响有效工时统计。业务代表代表登录系统后，不自动签入排队机，签入排队机须人工

11、操作才能实现是否签入排队机可以在本机系统配置中进行配置，假如想实现