面向客户服务的设备维修管理系统研究与实现_基础信息化_soa_3753

《面向客户服务的设备维修管理系统研究与实现_基础信息化_soa_3753》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、面向客户服务的设备维修管理系统研究与实现_基础信息化_SOA   0引言      近10年来，许多制造企业开始从单纯的产品供应商向产品和服务的集成供应商转型，制造企业的市场竞争力不仅表现为产品质优价廉，还表现为杰出的客户服务和最佳的运营成本。其中，设备和系统维修服务的重要性日益突出。美国AMR顾问公司在2002年初对制造业公司的调查结果显示:企业维修服务的收人可占营收总额的2400，占利润总额的45%。实现卓越维修服务所产生的竞争优势非常明显，包括提高客户满意度和忠诚度，促进产品的销售，提高维修合同的营收，以及增加企业边际利润等。   纵观整个传统售后维修服务及其管理流程，可发现传

2、统售后维修服务管理存在不足:①被动反应式服务，缺乏对产品使用的跟踪管理，只是由用户提出维修请求，企业才做出被动的服务响应。②地域上分离，职能上分割，维修请求的多级传递及其处理流程的冗余，形成了较长的服务响应和客户等待时间。③企业对维修活动的核心流程及其对企业总体绩效的影响缺乏了解。不同行业和不同企业的维修管理策略和运营方式是不一样的，以电信服务业为例，一家著名的电信服务运营商的维修策略是尽快地将需要维修的产品返回，并将修好后的产品尽快重上货架，另一家著名的电信服务运营商的维修策略却是尽可能减少故障产品返回，所以客户在本地商店不能获得替代话机，但该公司要求客户详细说明话机的间题或登陆公

3、司网站获得客户服务，尽管这些维修策略看起来没有多大差别，但维修活动流程、管理理念和系统配置却非常不同。④维修用零配件管理不规范，各维修点仓库库存信息不能共享，造成重复库存，提高了成本。   对于设备维修管理的研究主要集中在两个方面:①研究企业自身为了保证设备的正常生产如何进行设备维护和维修管理，主要是维修计划的制定，维修信息的管理等;②研究企业如何对所售设备的售后维修服务进行管理。文献分析了支持产品全生命周期的远程服务理论和组织模式。文献提出了智能维护系统(IntelligentMaintenanceSystem，IMS)，其特点是通过对所售设备和产品进行不间断的监测诊断和性能的退化

4、评估，做出维护决策，目的是使产品或设备达到近乎零故障的性能或生产效率.IMS侧重于对实时在线数据的分析，而对客户维修请求内容等离线数据的挖掘则很少研究，同时对维修服务整个业务流程集成管理的研究也较少。文献中只是将产品售后维修服务作为客户关系管理系统的一部分进行研究，对维修服务管理研究的深度还不够，不能很好地解决前述问题。为此，本文结合数据挖掘和工作流等技术，提出了面向客户服务的设备维修管理系统。      1面向客户服务的设备维修管理系统的体系结构      1.1系统功能模型      面向客户服务的设备维修管理系统是一个复杂的分布式、集成化企业应用系统，它应满足分布在不同位置的不

5、同客户的各种维修需求，同时，需要集成企业内支持客户服务的系统功能和模块，如企业资源计划(EnterpriseResourcesPlanning,ERP)系统、供应链管理(SupplyChainManagement,SCM)系统、产品数据管理(ProductDataManagement,PDM)系统、客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)系统和呼叫中心等，保证与原有系统的无缝整合，使不同的服务渠道有机结合，更好地保证服务的准确性和全面性。因此，面向客户服务的设备维修管理系统必须具有以下基本功能:   (1)多种接入方式的支持和集成不同用户可

6、能分布在不同的地理位置，使用不同的操作系统和硬件环境，采用Web浏览器方式可以屏蔽这些差异，使任何用户可以在任何时间、任何地点通过Internet访问系统。客户的设备维修需求一般具有及时性的特点，以尽量减少因维修等待而产生的损失，因此要提供如电话、PDA、手机平台等及时通信接人方式。不同的接人方式，其信息记录格式不同，因此系统应该集成各种接入方式、给客户提供统一的消息服务。   (2)工作流管理的支持为规范和优化企业对维修业务流程的管理，系统需要提供业务流程建模和过程模型执行的工作流管理支持能力，并采用工作流管理技术实现对维修业务流程中涉及的应用模块的集成。   为更好地支持企业为客

7、户提供设备维修服务和加强企业对维修服务的管理，面向客户服务的设备维修管理系统还应具有以下功能:   (1)系统权限管理主要是对系统的不同用户-系统管理员、维修服务人员、维修主管、客户以及配件供应商等的权限进行管理。   (2)维修预测与预警主要是指系统根据所收集的设备维修历史数据，采用数据挖掘技术，并结合设备的设计使用寿命，对客户的设备维修时间做出合理预测，并定期提醒客户进行设备的保养维护和预防性维修。同时，提醒维修服务人员要重点关注处于预警状态的产品记录