面向客户服务的设备维修管理系统的研究和实现

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1、面向客户服务的设备维修管理系统的研究和实现摘要：为客户提供卓越的设备维修服务对制造企业来说越来越重要，而传统伟•后维修服务管理存在诸多问题，如维修服务响应慢、客户等待时间长，维修请求处理流程不规范，缺乏主动维修服务的机制以及维修网点和配件信息难以共享和管理等。为解决这些问题，结合工作流技术、数据挖掘技术和应用集成技术提出了面向客户服务的设备维修管理系统。首先分析了系统的功能模型和体系结构，然后具体描述了采用数据挖掘技术进行设备维修服务预测与预警的算法以及基丁•工作流技术的设备维修筲理系统的开发和实施流程，维修服务流程的建模，以及该系统

2、与企业现冇系统的信息交互模型和集成所需的技术和方法。最后根据这些研究成果，结合纺织机械行业为客户提供维修服务的实践，开发了实际的应用系统，并且取得了良好的应用效果。关键词：客户设备维修服务；工作流管理技术；数据挖掘技术；企业应用集成技术ResearchandImplementationoftheEquipmentMaintenanceManagementSystemforCustomerServiceAbstract：Providingtheexcellentequipmentmaintenanceserviceforcustomer

3、sismoreandmoreimportanttomanufacturingenterprise・Buitraditionalafter-salemaintenanceservicemanagementhasmanyproblems,suchastheslowresponsetomaintenanceservicerequestandthelongwaitingtimeofthecustomers;theprocesstodealwiththemaintenancerequestisnotnormative;themechanismo

4、ftheinitiativemaintenanceserviceislacked;themaintenanceservicestationandthefittingsinformationisdifficulttoshareandmanage・Toresolvetheseproblems,usingworkflowtechnology,dataminingandenterpriseapplicationintegrationtechnology,theequipmentmaintenancemanagementsystemforcus

5、tomerserviceispresented.Thefunctionmodelofthesystemisanalyzed;thearchitecturebasedonJ2EEapplicationserverispresented・Thealgorithmtoimplementtheforecastandwarningfortheequipmentmaintenanceservice,thedevelopmentandimplementationprocessoftheequipmentmaintenancemanagementsy

6、stembasedontheworkflowtechnology,themodelingofthemaintenanceserviceworkflow,andtheinformationexchangemodelofthesystemwithotherapplicationsystemandtheintegrationtechnologyandmethodsaredescribedindetail.Basedontheseresearchresults,therunningapplicationsystemisdeveloped;ac

7、aseofprovidingmaintenanceserviceforcustomerintextilemachineindustryisstudied,andthegoodapplicationeffecthasbeenobtained・Keywords:Customerequipmentmaintenanceservice;Workflowmanagementtechnology;Datamining;Enterpriseapplicationintegration高客八满意度和忠诚度，促进产品的销售，提高维修合同的营收，以及增加

8、企业边际利润等。纵观整个传统售后维修服务及其管理流程，传统售后维修服务管理存在如下不足：①被动反应式服嘲臓齢囉契更漢蒔咖Rb嘛郦阳崔”2002年初对制造业公司的调查结果显示：企业维修服务的收入可占营收总额的24%,占利润