基于crm的家电售后服务研究

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1、基于CRM的家电售后服务系统研究学生：周梦思指导老师：内容提要：随着知识经济、信息经济、网路经济新时代的到来，家电行业的多数企业也都建立了网路化的售后服务系统。这些科学化信息化的管理系统的实施，改变了家电行业传统的沟通方式，同时也减少了售后服务的响应时间，并且实现了企业与服务商和供应商之间的快速、准确的信息交流。为改善家电售后服务质量和水平提供了切实可行的手段。但是，全球化市场竞争越来越加剧，客户已经成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润，家电行业也不例外。在原有业务实现的网络化售后服务体系上，如何

2、以客户为中心，提高客户满意度为出发点，实施售后服务流程，家电行业的客户关系管理即CRM正式在这样的环境当中产生和发展起来的。本论文的主要分析了客户关系管理的理论依据，并阐述了基于客户关系管理的售后服务系统在家电行业中的重要性和必然性，最后归纳总结并提出了一些完善、改进和加强基于客户关系管理的家电售后服务系统的实施策略。完善呼叫中心，提高客户满意度，不断引进和跟新技术。以最终真正的达到一客户为中心。关键词：家电售后服务客户关系管理客户为中心77目录一、绪论1(一)研究背景1（二）研究的重要意义1二、客户关系管理理论综述1（一）客

3、户关系管理的定义1(二)客户关系管理的内涵2(三)客户关系管理的相关理论2（四）家电行业售后服务实施CRM的必要性和意义31家电行业售后服务实施CRM的必要性32家电行业售后服务实施CRM的意义3三、电业售后服务CRM需求分析3（一）基于CRM家电售后服务系统的目标3(二)基于CRM理念家电售后服务行业的整体分析4(三)基于CRM家电售后服务系统的需求分析4四、基于CRM的家电售后服务的实施策略5（一）完善呼叫中心的实施51一服务号码，整合服务资源5（二）利用基于CRM的售后服务体系提高客户满意度51对服务过程的监控52回访和

4、事件关怀5（三）提升技术支持61引进SAP/CRM系统62利用上线CRM系统强化对保修业务的审核6（四）总结CRM系统在家电行业上需要满足的条件6五、结语6参考文献：77基于CRM的家电售后服务系统研究一、绪论(一)研究背景近年来，随着家电产品规模化生产和同质化的趋势，“价格战”已经不再受到人们的推崇，家电企业在不断追求敏捷制造、精益生产、及时交货，不断提高质量、降低生产成本的同时，正在大力改善服务水平。“高科技、高质量、高水平服务”的竞争格局正在形成。目前，家电产品的技术、功能、质量的差异越来越来小，产品的同质化倾向越来越来

5、强。家电行业只有通过体贴入微的客户服务，来重新塑造自己的核竞争力，在这样的环境下，服务的作用再次突显出来。恰恰客户关系管理即CRM这一先进的现代企业管理理念能够解决这些问题。客户关系管理正是帮助企业进行管理方式转变和实施客户战略的利器，用来解决现存问题，提升客户满意度，并且使企业的管理水平再上一个新台阶。（二）研究的重要意义客户服务是CRM整个流程中最重要的环节。它已经成为企业能否留住客户，能否提高客户满意度和忠诚度的重要因素。CRM中的客户服务和传统的售后服务是有一定差别的，CRM中的客户服务更加集中，更加全面，更加实时，最

6、重要的是它是主动展开的，但是传统的服务常常是被动进行的。在家电行业，售后服务成为一个重要的行业。服务商作为售后服务中的主要承担者，其对顾客的满意度、诚信度是售后服务中的关键。那么该怎样来提高顾客的满意度，怎样真正的做到以顾客为中心以便实现利益的再循环，社会在进步，这些体系也需要一步步的完善和更新，这就成为了一个比较现实但是有价值的课题。二、客户关系管理理论综述（一）客户关系管理的定义客户关系管理这个概念引入中国已经有数年，但是对于这个概念的定义在世界上都存在着不同的见解。以下我就摘录一些国外研究客户关系管理的几位专家对此的的不

7、同定义，通过这些定义对客户关系管理这个概念有一个初步的认识。客户关系管理的英文为CustomerRelationshipManagement，我们简称为CRM.定义1：客户关系管理，从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。定义2：CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国

8、际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。定义3：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为、实施以客户为中心的业务