基于数据挖掘的家电行业crm辅助决策系统设计与实现

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1、两北工业大学硕士论文弟一章绪论专卖都已经开发了自己的销售决策分析系统和网络销售系统，顾客可以随时进行网上交易，管理者也可以随时分析顾客信息制定相应销售策略。为了确定我国家电行业技术改造与发展的方向，我们调研了许多国家成熟的家电CRM系统，发现这些国家家电生产和销售管理计算机化水平很高，尤其对客户关系管理(CRM)有一整套完善的分析与运行指导软件系统。我国家电行业要想达到国外的先进水平，从某种程度来看，就是要建立自己的一套完善的cRM体系。而直接引进国外一h述的C跏软件系统，除了其价格特别昂贵、技术保密外，管理方式的巨大差异、操作习惯、操作界面、语言系统等的不

2、同．为有效使用相关软件带来巨大的障碍。因此，研究、设计、开发我国自主版权的家电产业CRM经济性辅助决策分析系统，是家电行业迫切的现实需要，也是作者的论文的主要研究、实现内容。作者参加了几家家电销售企业组织的《家用电器营销辅助决策CRM系统》的开发工作，作为主要研究、设计人员，在其中要完成作者的硕士论文。l，2论文的研究意义我国家电销售行业管理成本高，效率低，开发家电行业的CRM系统迫在眉睫。本次硕士葩文设计的重点是在研究多种决策分析方法的基础上，通过对家电销售全过程各个环节的数据实时采集与分析，提出了结合决策分析和J2EE架构技术结台的设计思路，开发出我国自

3、主版权的家电行业的具有经济性决策辅助分析的CRM系统。1．3企业发展与CRMCRYl是由美国的GartnerGroupInc公司于1999年首先提出。是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企!此更完善的客户交流能力，最大化客户的收盏率。也就是说企业通过选择恰当的客户、采用合适的沟通方式、通过正确的渠道、在正确的时间内向客户提供正确的服务，从而增加企业的商机。客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。CRM的应用价值体现在以FJL个方面“。：1、减少老客户的流失。从某种意义上来说，

4、老客户对企业的价值会更高，有统计数据表明，挽留一个老客户带来的价值相当于发现五个新客户；2、寻找大客户。这些客户在企业的销售中占据了很大比重；3、利用cRM可以实现对客户的针对性销售。利用客户信息可以成功地进行企业的市场营销策略和相关的商品价格、成本等管理活动。4、降低销售成本。CRM只以少量的投入有针对性地对潜在客户和大客户进行促销，就口r以取成本。CRM只以少量的投入有针对性地对潜在客户和大客户进行促销，就可以取西北工业大学硕_土论文第一章绪论得高于常规营销手段的效果。CRM的产品表现为一套管理软件和技术，但它更是一种管理思想的反映。弄清CRM包含的管理

5、思想对考察其是否能够对企业的经营和竞争力带来好处具有重要的意义。随着市场由卖方市场变为买方市场，市场上产品销售的竞争同益激烈，产品中心论被销售中心论所取代，对内采取严格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润不断下降，于是利润中心论作为销售额中心论的修正版本登上了企业管理的舞台，企业管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上。但是，成本是不可能无限压缩的，当在一定的质量前提下成本的压缩已经到了极限，而企业利润要求仍然无法得到满足的时候，成本再压缩必然会带来产品质量

6、的下降或者说提供给客户的价值降低。至此，企业不得不再次审视自己的管理思想，于是顾客中心论被确立。纵观企业管理思想的发展历程，我们可以看到一种从内到外，从以产品为中心到以客户为中心的转变。CRM就是以以上管理思想为基础，管理企业与客户之间关系。1．4论文的组织结构与内容本次硕士毕业设计的重点是在研究多种决策分析方法的基础上，通过对大型家电销售企业管理全过程各个环节的数据进行实时采集与分析，为整个家电销售企业的CRM系统提供有效的数据，便于采取有效的控制，留住老客户，吸引新客户。全文共分六章：第一章绪论：论述项目的研究背景和研究意义，对辅助决策技术的发展和研究状

7、况做了初步的叙述，讨论了企业CRM的发展之路。并且描述论文的组织结构和内容。第二章论文相关理论和方法研究：针对论文中使用的几个重要技术，作者展开了详细的叙述。比较了一些相关的方法优劣，为辅助决策CRM系统的设计提供了技术框架。第三章辅助决策CRM系统的体系结构：作者首先描述了要实现的某大型家电销售企业的CRM系统的功能框架，接着针对几个主要部分(销售、客户、决策)，用UMl．．建模方法依次进行用例分析和领域分析，经过细化和迭代工作，作者初步得到系统的基本框架。第四章辅助决策CRM系统的模式和设计：作者在系统分析的基础上，架构了系统的设计框架。首先用UML方式

8、进行了设计建模(包设计、构件设计、关键类设计)，在应