中国移动邵阳分公司全质量服务评估体系构建研究

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1、学校代码10530学号200986010140分类号F273密级硕士学位论文中国移动邵阳分公司全质量服务评估体系构建研究学位申请人黄志强指导教师郭新华教授学院名称商学院学科专业工商管理（MBA）研究方向二零一二年十月二十日ResearchonConstructionofserviceevaluationsystemoftotel-qualityofMobileCompanyinShaoyangCandidate_Zhi-qiangHuangSupervisorXin-huaGuoProfessorCollegeBusinessSc

2、hoolProgramMBASpecializationDegreeMasterofMBAUniversityXiangtanUniversitythDateOct20.2012湘潭大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完

3、全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日摘要20世纪90年代以来，中国电信业的重组带动了电信业的发展。电信、联通和移动运营商在发展理念上的不同与服务管理水平等方面的差异，导致了各运营商的市场份额变动以及收入增长的变化。2009年以来，中国移动通信集团湖南有限

4、公司邵阳分公司（简称邵阳移动分公司）不断完善与创新服务管理体系，积极构建全质量服务评估体系，对于充分调动员工积极性与提高资源的利用率，增强企业竞争力具有重要意义。因此，研究邵阳移动公司的全质量服务评估体系的建立与应用，具有重要的理论与实际意义。论文依据管理学的基本理论，综合运用理论分析与实证分析、实地调查与文案调查等多种分析方法，比较系统、深入地研究了邵阳移动分公司的全质量服务评估体系的建立与应用。论文首先阐释了全质量服务评估体系构建的基本理论；接着考察了邵阳移动分公司现有的服务管理体系，并剖析了公司现有的服务管理体系存在的问题及

5、其原因；然后，依据邵阳移动分公司发展战略，提出了公司全质量服务评估体系构建的目标与原则，以及上线前后服务评估体系的内容及其考核评价方案；最后提出了邵阳移动分公司全质量服务评估体系的实施步骤与保障措施。目前，国内学者关于通信行业全质量服务评估体系的建立与应用的研究，还处于零星与探索阶段，有代表性的成果还不多见，远未没有形成完善的体系。论文根据邵阳移动分公司服务管理水平的现状，积极探索邵阳移动分公司全质量服务评估体系构建与应用，旨在帮助企业员工增强服务意识，提升企业服务管理水平，提升公司竞争力。关键词：服务管理；服务评估体系；质量管理

6、；通信行业IAbstractSincethe1990s,therestructuringofChina'stelecommunicationsindustryhasledtothedevelopmentofthetelecommunicationsindustry.Telecom,ChinaUnicomandmobileoperatorsinthedevelopmentoftheconceptdifferentservicemanagementleveldifferencesleadtochangesinthemarketshar

7、eofeachoperator'smovementsandtheincomelevelofgrowth.Since2009,ChinaMobileGroupHunanCo.,Ltd.ShaoyangBranch(referredtoastheShaoyangmobile)continuousimprovementandinnovativeservicemanagementsystem,andactivelybuildafull-qualityserviceevaluationsystemforemployeestofullymob

8、ilizetheenthusiasmtoenhancecompetitionandimproveresourceutilization,Theforcehasimportantsignificance.Therefore,thestudyofthe