应用pdca循环加强电话回访的质量管理

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1、应用PDCA循环加强电话回访的质量管理2006年11月第6卷••期护理管理杂志JournalofNursingAdministrationNoV.2006V01_6No.ll?25?9■质量管理？应用PDCA循环加强电话回访的质量管理范英华，张燕，陈思新(南京大学医学院附展鼓楼医院门诊部，江苏南京210008)摘要:冃的加强出院病人电话回访的质量管理.方法应用PDCA循环(计划，实施，检查,处理循环管理模式)对岀院病人进行电话冋访管理，对护-上回访进行全程质量跟踪抽查•结果病人满意率由应用PDCA循环前的89.9%上升至应用后的98.0%,对电话回访全程进行质量控

2、制，出院病人回访率达100.0%.结论应用PDCA循环进行管理，使电话回访质量得到提高.关键词:PDCA;电话回访;质量控制中图分类号:C931.2文献标识码:B文章编号:1671—315X(2006)11—0025—02TheapplicationofPDCAcycleinthequalitycontroloftelephonevisit/FANYing一hua,ZHANGYan,CHENSi一xin//JournalofNursingAd_ministration,一2006,6(11):25.Abstract:ObjectiveTostrengthenthe

3、qualitycontroloftelephonevisitfordischargedpatients.MethodThePDCAcycle(plan,do,checkandAc一tion)wasappliedinthemanagementoftelephonevisittocheckupthewholeprocessoftelephonevisitrandomly.ResultsThepatients'satisfactionin一creasedfrom89.9%to98O%.Thevisitrateofdischargedpatientsachievedtol

4、00.O%.ConclusionTheapplicationofPDCAcycleimprovedthequalityoftelephonevisit.AuthofSaddressrOutpatientDepamnent.GulouHospitalAffiliatedtoNanjingMedicalCollege,NanjingUniversity,Nanjing210008,ChinaKeywords:PDCA;telephonevisit;qualitycontrol电话回访是利用便捷的信息化工具，在护士和家属及家庭成员间建立有目的的互动…,以促进和维护病人的

5、健康，是医院提供的一种有效的延伸服务形式•随着病人及其家属对自我护理，健康教育，医疗保健知识需要的增加，为扩大医院的社会影响，与病人建立良好的医患沟通平台，我院门诊部于2005年9月成立了出院病人电话回访室，检验护士的电话冋访质量，使病人信息迅速得到反馈，投诉得到及时处理;学习先进的企业管理模式，应用PDCA循环原理对全院出院病人进行电话回访,使护士从繁琐的手工操作逐渐过渡到计算机化管理;从回访室护士的单人回访到电话回访后的质量跟踪抽查，实行全程质量控制.截至2006年5月，共回访23139人次，电话冋访质量跟踪抽查425人次，得到了病人的好评,现介绍如下.1方法

6、1.1计划阶段1.1.1现状调查2005年，南京市卫生局采用信函式问卷调查的方式，随机对我院200名岀院病人进行满意度调查，满意率为89.9%;同期，我院行风办公室对己办完出院手续的病人及其家属现场发放满意度调查表，满意率为90.0%.调查内容主要包括:有无行风违纪现象，病人知情权，医生，技术人员，护士的服务态度，技术，后勤服务方面及对医院的建议.1.1.2分析现状，制定措施我院是一所综合性三级甲等医院,2005年的病人满意度调查结果与我院自行设定的医院管理年奋斗目标存在差距.我院服务管理中存在以下问题：①医患沟通不充分;②存在多收费现象;③饮食质量差;④治收稿日

7、期:2006—05—29;修回日期:2006—07—14作者简介:范英华（1959〜），女，江苏南通人，科护士长，副主任护师大专，主要从事护理管理工作.疗效果较差，服务态度冷淡;⑤护士技术差，服务不耐心;⑥医技部门服务意识较差;⑦环境卫生较差;⑧后勤服务不够人性化;⑨护工服务不规范等.针对上述问题，医院领导决定成立出院病人电话回访室，并制定措施组织实施.1.2实施阶段121回访护士的选择回访护士必须具备以下条件:能说标准的普通话，具有丰富的临床经验及专科理论知识，较好的沟通技巧和表达能力•门诊部选择了多年来工作在服务中心”专家门诊预约和咨询”的两名主管护师承担出院

8、病人的电话