基于努力水平契约不完全性的呼叫服务外包合同设计研究

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1、浙江大学硕士学位论文基于努力水平契约不完全性的呼叫服务外包合同设计研究姓名：李万龙申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：邓明荣；鲁其辉20120112浙江大学硕士学位论文摘要服务外包作为一种新兴的产业组织方式业已成为第二次经济全球化的主要推动力．服务外包以其在强化核心竞争力、节约成本、获取业务成长、提高创新能力、提高顾客满意度和增强快速响应能力等方面具有的强大优势成为企业的一个重要战略选择，它赋予了组织应对快速变化的环境所必需的灵活性，同时它也使组织在竞争激烈的市场环境中能将精力集中于组织的核心竞争力上从而

2、获得更大的竞争优势．在服务外包中，发包商和接包商通过签订合同对两者的合作关系和利益分配进行明确．但服务外包合同存在契约不完全性，如何对缔约双方进行有效激励约束进而提高整体服务系统的绩效成为研究的重点．本文基于努力水平契约不完全性，选取呼叫服务外包为研究对象，研究服务外包合同的设计与协调．本文提出了收益共享合同和组合式合同两种协调机制．运用博弈论研究这两种协调合同在同时博弈和序贯博弈两种情形中的最优决策，探究合同参数对模型均衡值的影响，对比两种合同协调方案的有效性．在给出理论求解的基础上，本文给出了算例计算，验证

3、结论的有效性．关键词：外包；合同设计；博弈论；收益共享合同；不完全契约I玎AbstractNowadays，asanewformofindustrialorganization，serviceoutsourcinghasbecomethemaindrivingforceofthesecondeconomicglobalization．ThecompanyCallgainmanybenefitsthroughoutsourcingitsservicetOspecializedoutsourcers，suchass

4、avingcompanycosts，strengtheningthecorecompetitiveness，obminingbusinessgrowth，enhancingtheinnovationability,improvingcustomersatisfactionandquickresponseability．Itgivesthecompanynecessaryflexibilitytodealwiththerapidlychangingenvironmentanditalsomakestheorgan

5、izationconcentrateonthecorecompetitionabilityoftheorganizationtOgaingreatercompetitiveadvantageinthefiercecompetitivemarket．Intheserviceoutsourcing，thecontractprovidersandoutsourcersidentifytheirrelationshipthroughcontract，butthecontractisincomplete．Howtocon

6、ducteffectiveincentiveandres仃aintonthecontractingpartiestoimprovetheserviceperformancehasbecomearesearchfocus．Callcenteroutsourcingisselectedastheresearchobjecttostudythecontractdesignandcoordinationbasedoneffortlevelastheincompletecontractfactor．Arevenuesha

7、ringcontractandacombinationcontractareproposedinthispapertosolvethecontractsdesign．Gametheoryisusedtosolvetheoptimaldecisionsofthesetwocontractsinthesimultaneousgameandsequentialgame．Thispaperalsoexplorestheinfluenceofcontractparametersoncontractsequilibrium

8、．Finally,numericalexamplesarepresentedtoillustratetheconclusions．Keywords：outsourcing；contractdesign；gametheory；revenuesharingcontract；incompletecontractV浙江大学硕士学位论文致谢进入浙江大学以来，深受求是校风熏陶，努力学习不敢懈怠，两