基于六西玛的汽车售后服务质量管理研究

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1、湖南大学硕士学位论文基于六西玛的汽车售后服务质量管理研究姓名：邹君芳申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：薄湘平20120530摘要随着汽车行蚶竞争的加剧和整车销售利润空间的缩减，售后服务逐渐成为企业实现可持续发展的法宝，如何提高售后服务质量，赢取竞争优势是汽车企业管理人员急需解决的问题。六西格玛管理法在造就了制造业的神话后，逐渐被应用到服务业，而对手六西格玛管理法在汽车售后服务管理的应用，国内外都关注得非常少，研究成枭明显不足。基于此，本文以六西格玛管理法为基础，综合汽车售后服务业的特点，

2、设计出适合其实施的六西格玛管理模型，以期能对汽车售后服务业成功运用六西格玛管理法提供理论基础和实践路径，提升汽车售后服务质量和行业竞争力，同时对其他类型的服务企业也具有广泛的借鉴意义。本文首先扼要介绍了研究的背景及意义，阐述了国内外六西格玛管理法研究现状。其次，在质量管理理论和六西格玛管理理论研究的基础上，结合汽车售后服务服务产品的特征和汽车售后服务服务质量存在的问题，寻求在汽车售后服务管理实施六西格玛的内在动力，并构建适合汽车售后服务应用的六西格玛模型。模型包括六西格玛实施路径和实施支持体系两

3、大部分，其中实施路径包括辨别核心服务流程、界定顾客关键需求、测量当前绩效、剖析服务流程、设计并实施改进方案、控制实施效果等六大步骤；同时将高层管理者的重视与参与、六西格玛团队、教育与培训、以顾客为中心和注重流程分析作为模型的支持体系以提高其实施成功的可能性。最后，在上述研究的基础上，选取湖南长沙的Tc汽车服务公司的售后服务中心为样本，对本文构建出的汽车售后服务管理的六西格玛模型进行了实证研究，取得了满意的结果。关键词：六西格玛；汽车售后服务；服务质量；质量管理IIAbstractWiththei

4、ncreasingcompetitionoftheautomotiveindustryandreducingofvehiclesalesprofit，afier-salesserviceisbecomingthemostsignificantweapontoachievesustainable：developmentoftheautomotiveindustry．It’Stheurgentproblemoftheautocompaniestoimprovethequalityofafter-sa

5、lesserviceandwinthecompetitiveadvaniage．Havingcreatedthemythinthemanufacturingsector，SixSigmamanagemenkhasbeengraduallyappliedintheservicesector．However，itisseldomappliedintheserviceindustryanditisobviouslylackofresearchachievements．Basedontheintegra

6、tedfeaturesoftheautoafter-saleserviceindustryandthismethod，thispaperisdesignedfortheimplementationofSixSigmamanagementmodel，withaviewtoprovidethetheoreticalbasisandpracticalpathforChina’Sautoafter—saleserviceindustrytosuccessfullyapplythismanagementm

7、ethodinordertogainthecompetitiveness．Thismethodmayalsoprovideawiderangeofreferenceforothertypesofservicebusinesses．Firstly，thepapergivesabriefdescriptionofresearchbackgroundandcurrentresearchandapplicationsituationsforSixSigma，andalsothesignificanceo

8、fIhisresearchispresented．Secondly，accordingtOthetheoryofqualitymanagementlandSixSigmamanagementresearches，combinedwiththecharacteristicsandcurrentsituationofautoafter-saleservice，asixsigmaimplementationmodelforautoafter．saleserviceindustryisbuiltup．T