六西个玛资料96528

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2、的服务质量员工的满意度工作流程的质量项目质量任务完成质量工作环境质量行为表现的质量增加顾客价值…...缺陷缺陷是指产品、服务或流程不能满足顾客的任何事件，不能增加顾客价值的活动顾客不满意失去顾客订单错误交货延迟发票错误售出商品的维修产品质量不合格商品缺货库存废品返工浪费低效率无计划停机零部件短缺用药错误呼叫中心长时期的等待合同错误数据的重复输入什么是全面质量管理或6б管理法？一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。组织中的每一位成员对于理解和满足顾客的

3、期望和需求所作的贡献和不断提高。追求100%的顾客满意最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反应更敏捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而且在长期也能成功的企业。个人成功的学说高效成功人士的七种习惯—由内而外全面造就自己，追求人生圆满成功品德成功论个人技巧成功论个人的成功人际关系的成功独立依赖互赖1.积极主动2.确定目标3.掌握重点4.利人利己6.集思广益5.双向沟通7.均衡发展，持之以恒人生成长模型全面质量管理与高效成功人士的七种习惯高效成功人士的七

4、种习惯由内而外全面造就自己，追求人生圆满成功积极主动，富有责任感先确立目标，再开始工作首先做最重要的事情利人利己首先理解别人，再被别人理解集思广益的合作均衡发展，持之以恒企业的全面质量管理追求卓越，完美地满足顾客需求了解和满足顾客需求以数据和事实为基础的管理对流程的关注、管理和提高全员参与高层的领导职责利用多功能小组解决难题和改进流程不断的学习和培训企业的成功品质形象、特征员工绩效考核系统供应链管理SCM电子商务eBusiness全面质量管理（原则、文化、组织、商业习惯、方法、工具）客户关系管理CR

5、M企业计划系统ERP/MRPII全面质量管理是管理的基础知识管理KM许多企业存在的问题没有坚实的、持续的、清晰的经营目标和战略。对顾客和顾客需求一知半解不能把“顾客满意”与“利润最大化”结合起来技术至上：根据新技术的功能描述来想象市场的需求，而不是从市场的实际情况去分析。对市场的解释：“销售我们制造出来的东西的地方”，而不是“顾客愿意为之付费的价值所在”。好的管理思想缺乏扎实的执行，没有成为制度缺乏细节管理，“差不多吧”缺乏诚信、信用危机许多企业存在的问题忽视与合作伙伴的真诚合作忽视员工满意度人治，

6、而不是法治重视技巧，喜欢“点子”、概念、“做秀”，热衷于口号，想一夜暴富CI、ERP、BPR、eBusiness、CRM、KM在逆境中能难生存，人祸大于天灾很难成为百年老店新的挑战和机会加入WTO，激烈的竞争消费者需求在提高、权利在增大变化的市场和技术广阔的市场规范的竞争服务业比重增大“我们怎样成功”“我们怎样一直成功”解决方案全面质量管理与6б管理法！！！在二十世纪50年代到70年代，日本凭借质量管理赢得全球竞争优势，造就了一批优秀企业。在二十世纪80年代90年代，美国凭借全面质量管理和6б管理法

7、产生了许多世界级的优秀企业在二十一世纪初，机会轮到中国企业了！成功案例GE通用电气全球化、服务、6б管理法、电子商务无边界管理、变化成为生活的一部分Wal-Mart沃尔玛顾客至上原则、高效的消费者响应伙伴关系（供应商、员工）供应链管理、信息技术P&G宝洁消费者至上的理念、不断创新的意识以数据为基础的决策注重人才，以人为本。建立和发展伙伴关系什么是全面质量管理或6б管理法？一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。组织中的每一位成员对于理解和满足顾客的期望

8、和需求所作的贡献和不断提高。追求100%的顾客满意企业的管理哲学、科学管理、制度化管理、精细化管理整合多种管理方法和概念，如系统思维、持续改善、流程再造、项目管理、消费者价值模型、知识管理、基于大规模定制行为的管理什么是全面质量管理或6б管理法？最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反应更敏捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而且在长期也能成功的企业。6б管理法与全面质量管理的比较6б管理法实践强调：突破性改进与企业发展