km汽车4s店售后服务质量管理研究

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1、四川师范大学学位论文独创性声明本人声明：所呈交学位论文《垡遗奎垒曼廑堡卮腿釜亟量篮理硒宜2，是本人在导师互题摄指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。本人承诺：已提交的学位论文电子版与论文纸本的内容一致。如因不符而引起的学术声誉上的损失由本人自负。学位论文作者：虽鸟签字日期：知J{7年f明∥日四川师范大学学位论文版权使用授权书本人同意所

2、撰写学位论文的使用授权遵照学校的管理规定：学校作为申请学位的条件之一，学位论文著作权拥有者须授权所在大学拥有学位论文的部分使用权，即：1)已获学位的研究生必须按学校规定提交印刷版和电子版学位论文，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库供检索；2)为教学、科研和学术交流目的，学校可以将公开的学位论文或解密后的学位论文作为资料在图书馆、资料室等场所或在有关网络上供阅读、浏览。本人授权万方数据电子出版社将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。同意按相关规定享受相关权益。

3、(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名：萋岛导师签名：签字目期：如l】)年I≯月fJ日签字日期：，／四删蛭堇盍堂亟尘堂鱼途塞揸鐾KM汽车4S店售后服务质量管理研究工商管理专业指导教师：万顺福研究生：黄勇摘要：随着汽车行业的普及，汽车行业间的竞争力也越来越大。品牌及车型大量涌入汽车市场，顾客的选择性越来越多，市场也逐步由卖方市场转变为买方市场。在这样一个激烈的竞争环境中，而同质化日趋严重。作为集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈四位为一体的汽车4S店，不得不把竞争重点从汽车的品牌、技术、价格转

4、向售后服务。以此树立好的品牌形象，用更多的服务来增加销量。本文以l(M汽车4S店为例。首先运用相关服务质量理论对其售后服务质量进行研究，如采用差距模型理论找出其服务质量衡量存在的五个差距，通过对其各个流程依次找出流程管理中的控制问题。然后根据分析得出的衡量问题，可以通过缩小五个差距，改进服务质量，提高客户满意度。最后根据控制问题，提出完善售后服务流程管理的改进策略。通过研究KM汽车4S店售后服务质量管理，对我国汽车行业的发展也有促进作用。关键词：汽车4S店；售后服务：服务质量；服务差距模型堕坚坚==塑竺竺兰生

5、!．兰竺型ResearchonKMAuto4SShopServiceQualityManagementMajor：MBATutor：WanShunfuGraduateStudent：HuangYongAbstract：Inrecentyears，withtherapiddevelopmentofChina’Sautomobileindustry,cal"saleschanndsaswellascarservicesupplychaincorebusiness，autoshopsalsoincreasedthe

6、numbersignificantlyinrecentyears．Withthegrowingnumberofbrandsandmodels，theautomotivemarkethasdevelopedfromaseller-by-stepintoabuyer’Smarket．Intermsofthehi【ghlycompetitiveautomotivesalesandserviceindustry,focusingonvehiclesales，spareparts，service，surveyoffee

7、dbackasoneset，auto4SshopshadtoeompeteonfromtheCarbrand，technology,pricetosalesserviceinordertoshareinthemarketasoneseatposition．Inthispaper,takingKMauto4Sshopforexample，theauthorusedon—siteinvestigation，dataanalysis，comparativeanalysis，applicationservicequa

8、litygapmodelofmanagementtheory．Accordingly,KMAutomotiveservicequalityfactors，serviceprocesses，servicerecoverywereanalyzed，tryingtoimprovemethodsandmeasuresforqualityofservice．Keywords：after-salesservic