高铁服务质量、旅客感知价值与搭乘意愿研究

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1、辽宁师范大学硕士学位论文高铁服务质量、旅客感知价值与搭乘意愿研究姓名：赵柳申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：陈才2012-04摘要本研究以高铁旅客为调查对象，研究内容主要包括高铁服务质量、旅客感知价值和搭乘意愿。研究数据的获取是通过发放问卷为主要方式，选取北京南站候车大厅为问卷发放地点。收集数据结束后，笔者对400份问卷进行筛选，删除答案不完整的问卷46份，共回收有效问卷354份，回收率为88．5％。利用SPSSl6．O软件，通过描述性统计、信度和效度检验、因子分析、方差分析和相关分析对数据进行处理和分析，最终得出本研究结果。分析结果发现：高铁服务质量是由有形性、可靠性、保证性、移

2、情性和响应性五个构面组成；旅客在乘坐高铁的出行时间感知上有明显的性别差异，男性低于女性：旅客在乘坐高铁的出行费用感知上有明显的职业差异，从事军公教职业的旅客在出行费用感知上高于从事其他职业的旅客；旅客在乘坐高铁的推荐意愿上有明显的性别差异和教育程度的差异，男性低于女性，初中低于其他学历；旅客在重购意愿上有明显的教育程度差异，初中低于其他学历；服务质量与旅客感知价值有显著正相关关系，即越好的服务质量会使旅客对高铁产生越高的感知价值；服务质量与旅客搭乘意愿有显著正相关关系，越好的服务质量会使旅客越愿意再次搭乘高铁出行；感知价值与搭乘意愿有显著正相关关系，旅客对高铁的感知价值越高，他们越愿意再次

3、搭乘高铁出行。，?最后通过对研究结果的概括总结，得出目前中国高铁在发展过程中存在的一些问题和在管理过程中存在的不足之处，建议有关部门应加强监管力度，保证中国高铁事业朝着更加健康有序的方向发展。关键词：高铁服务质量；感知价值；搭乘意愿AbstractThisresearchtakethehigh—speedrailpassengersastheresearchobject，andtheresearchcontent。mainlyincludesthehigh—speedrailservicequality，perceivedvalueandpurchaseintentionsofpassen

4、ger．Thedatesmainlycomethroughquestionnaires，andtheplaceisBeijingSouthRailwaySurveystation．J—Afterthedatacollection，400questionnaireswerescreenedandremove46questionnaireswhichtheanswerdoesnotcomplete．354validquestionnaireswererecoveredandtherecoveryrateis88．5％．TouseSPSS16．0softwarebydescriptivestat

5、istics．reliabilityandvalidity，fac，toranalysis，varianceanalysisandcorrelationanalysisofdataprocessing，finallyIobtaintheresultsofthisstudy．Theresultsshowedthat：high—speedrailservicequalityiscomposedoftangible，reliability，assurance，empathyandresponsivenessinfivedimensions；High-speedrailpassengers’tra

6、veltimeperceptionhasobviousgenderdifferences，malesarelessthanfemales；High-speedrailpassengers’travelcostshaveobviousdifferencesinoccupation，thepassengerswhoworkinthearmy，governmentandschoolperceivedhighertravelcoststhanthepassengerswhotakeotheroccupations；High—speedrailpassengers’recommendationwil

7、lhaveobviousgenderdifferencesineducationbackground，andmenarelowerthanwomen，juniorhighschoolislowerthanotherpassengers；Passengers’willthattotakehighspeedrailagainhaveobviousdifferenceintheeducationlevel，juniorhigh