武广高铁服务质量、乘客满意度与再搭乘意愿的关系研究

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1、学校代码10530学号200902140408分类号F270密级硕士学位论文武广高铁服务质量、乘客满意度与再搭乘意愿的关系研究学位申请人熊超指导教师郭新华教授学院名称商学院学科专业企业管理研究方向市场营销二〇一二年四月十六日ResearchontherelationshipamongtheservicequalityofWuhan-Guangzhouhigh-speedrailway,passengers’satisfactionandtheirrepeattakingintentionCandidateXiongChaoSupervisorProf.GuoXi

2、nhuaCollegeSchoolofBusinessProgramEnterpriseManagementSpecializationMarketingManagementDegreeMasterofManagementUniversityXiangtanUniversityDateApril16,2012湘潭大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本

3、人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日摘要随着社会经济发展的需要，高速铁路的建设受到了许多国家的重视。舒适方便、能源消耗低、运输效率高，已成为当今发展高速铁路的共同趋势，目前全世界运营中的

4、高铁总里程已达上万公里。近年来，为应对消费者日益提高的出行需求和对出行质量的要求，我国开始在全国范围内修建高速铁路，连接武汉与广州的武广客运专线在2005年开工建设，2009年12月26日正式通车运行。它缓解了京广线的巨大压力，拉近了城市间的距离，促进了区域间经济的交流，但同时也在经营管理上面临着许多难题，如何提高高铁的服务质量、乘客的使用率和高铁的盈利能力等问题都值得我们探讨和深思。因此，对于武广高铁服务质量、乘客满意度与再搭乘意愿的关系研究具有重要的理论意义和实践意义。本文以服务质量理论和顾客满意度理论为基础，综合运用多种分析方法，研究了武广高铁服务质量、乘

5、客满意度与再搭乘意愿的关系。本文首先阐述了服务质量、顾客满意度和顾客重复购买意向的理论，然后以武广高铁为例，检验了服务质量、顾客满意度、乘客再搭乘意愿等相关假设，最后提出了提高武广高铁的服务质量，增加乘客再搭乘意愿的对策建议。本文的得出的主要结论有：武广高铁服务质量和乘客满意度均对乘客再搭乘意愿产生直接的影响；且服务质量还可通过乘客满意度的中介效应，对乘客再搭乘意愿产生间接的影响；在服务质量的五个维度中，移情性和响应性对乘客满意度的影响最为显著。本文的创新点主要体现在：通过选取武广高铁的乘客作为研究对象，对武广高铁服务质量、乘客满意度与再搭乘意愿的关系进行了实证

6、分析，探讨了服务质量的五个维度和乘客满意度对乘客再搭乘意愿的直接影响和间接影响，得出了与实际相符合的结果，丰富了研究对象，拓展了研究领域。关键词：武广高铁；服务质量；顾客满意度；乘客再搭乘意愿IAbstractWiththeneedsofsocio-economicdevelopment,theconstructionofhigh-speedrailwaycatchesattentionfromalotofcountries.Beingcomfortableandconvenient,lowenergyconsumption,andhighefficiencyh

7、avebecomethecommontrendofthedevelopmentofhigh-speedrailway.Currently,thetotalmileageofthehigh-speedrailwaynetworkinoperationaroundtheworldhasalreadyreachedtenthousandkilometers.Inrecentyears,inresponsetotheincreasingconsumerneedsoftravelingandtherequirementoftravelquality,Chinahasbeg

8、untoconstruc