我院门诊药房退药情况分析及解决办法

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1、我院门诊药房退药情况分析及解决办法李商子甘肃省嘉峪关市中医医院药械科735100摘要：药品是特殊的商品，其质量育接关系到人民群众的生命和健康，早在2002年1月21日卫牛部国家中医药管理局出台的《医疗机构药事管理暂行规定》中第三章第二十七条已明确规定：为保证患者用药安全。药品一经发出除医方责任外，不得退换【1】。但在以“患者为中心”的服务模式下，医院为了体现服务理念，避免医患矛盾的发牛，往往选择退药。因此各医疗机构普遍存在退药现象。大量的退药不仅对药品的使用带来安全隐患，降低医疗安全，换会延长患者的就医时间，更会增加药房人员的发药效率。现对木院门诊

2、药房2014年7月—12月的退药原因进行分析并研究出相应的解决方法，从而减少退药情况的发牛，使用要安全得以保障。1.资料和方法木院门诊药房2014年7月一12月退药处方共631份。按退药原因进行统计分析。2.结果木院门诊药房2014年7月一12月处方量为34521份。退药处方占总处方量0.18%o7月份处方总数5886张，退药处方108张，退药率1.8%；8月份处方总数5120张，退药处方96张，退药率1.8%；9月份处方总数5764张，退药处方M5张，退药率1.9%；10月份处方总数5983张，退药处方102张，退药率1.7%；□月份处方总数58

3、62张，退药处方104张，退药率1.7%；12月份处方总数5906张，退药处方106张，退药率1.7%；门诊退药原因分析川攵费人员录入错漏162份，占24.7%；患者木人要求112份，占17.7%；医生错漏103份，占16.3%；不良反应80份，占12.6%；50份,占7.9%；大处方及费用过高48份，占7.6%；用法用量错误42份，占6.6%；医保问题25份，占3.9%；药房缺药9份，占1.4%3讨论3.1门诊药房631份退药中因收费人员录用错误的最多，162例，占总退药处方量的24.7%。在本院全部处方是由大夫手工开具，由收费人员录入电脑系统,

4、在收费人员录入电脑系统的过程中经常会发生一些错漏。如在录入处方时没有核对患者的姓名，用了其他患者的姓名，造成患者姓名错误，又如录入一些药品名称相似的药品，没看清楚录入错误。这与本院的收费人员流动性大，以及缺乏相关药学知识，对药品的认知能力有限有关，还有劳动强度大，以致造成在收费过程中容易出现错漏。3.2患者要求退药的处方112份，占总处方量的17.7%,这和现在患者的自我保护意识及医缓关系日趋紧张有一定关系，有些患者在就医过程中认为医生开的药太多太贵，有些患者觉得医生给出的治疗方案或疗效不好，另一个原因是患者不想承受太高的医疗费用而拒绝治疗或减量治

5、疗。实际上，这和医生与患者在诊疗过程没有相互沟通好有直接的关系，3.3医生处方的错漏。包括（药物的相互作用和禁忌症）剂型，规格。用法。用量。大处方及费用太高占总处方的30.5%o这主要与医生的责任心不强，缺乏相关药学知识，一些药品明称及规格相近等有关，个别医生给患者多开药，开贵药，医生在开具处方吋没有和患者进行沟通，造成患者的不满意，进而引起患者退药或换药。3.4不良反应及皮试阳性占总处方的15.5%（1）过敏反应，主要表现青霉素类，头孑包菌素类，以及破伤风抗毒素类。近年来，中药注射剂的使用率呈上升趋势，然而中药制剂的成分复杂，容易发生过敏反应，（

6、2）消化道反应。非曲体类占多数，其次为抗菌药物。医生在治疗吋应询问患者有无消化道疾病，使用作用部位选择性强的非當体类药物或避免使用。3.5医保问题和药房缺药。占总处方的5.3%,医生没有掌握患者的医保报销政策，对患者开了无法报销的药品，患者觉得超出自己的经济承受能力，要求退药。还有市医保处方需要药剂人员调整药品库存，有吋由于工作量的原因，没有及吋调整药品库存，结果药用完了，库存有，造成退药。4解决办法4.1增加医务人员的服务意识和责任心，避免误会与差错的发生。坚持以患者为中心的服务理念，在提供医疗服务过程中要与患者及家属进行充分有效的沟通，争取得到

7、患者及家属的认可，理解，支持和配合。达到相互理解，相互信任的目的，减少和避免误会.4.2加强医务人员和收费人员的业务培训。让医生和收费人员熟悉常用药物的名称用法•用量•及规格•用途•对经常出错的人员，再次进行针对性培训。适当的建立差错处罚制度。4.3对药物不良发应进行监测。本院对药物不良反应一直进行监测和数据统计及上报工作，尤其是对抗生素的使用进行处方点评及分析，将分析结果反馈到院感科和医务科进行统一处理。4.4明确退药标准，制定合理可行的退药流程。我院结合实际及药品管理规定。明确了退药标准。1）毒麻，精神药品一律不予退换。2）需冷藏，避光保存等特

8、殊储存的药品不予退换。3）已损坏完整包装的药品不予退换。4）非本院调配的药品，无收费发票的不予退换。退药是就诊医生在发票上