导游人员胜任力模型研究

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1、湖南师范大学硕士学位论文导游人员胜任力模型研究姓名：李好申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：黄艺农201203摘要在国家提出把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，积极发展旅游业的大背景下，201I：IjEll月28日《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》正式发布，提出要以旅游业各类领军人才为重点，着力提高旅游人才素质，加快培养适应市场需求的各类旅游人才，建设以旅游专业技术人才、导游人才、旅游技能型人才等为核心的人才队伍体系。其中特别强调要规范导游人才队伍建设、提高导游人才素质、扩大高层次导

2、游人才的数量，实现提升客户满意度，提高旅游行业服务质量的目标。由此可见，导游人员不仅对旅行社经营有着重要意义，而且在旅游业发展的过程中也发挥着不容小觑的作用。对导游人员进行胜任力研究，可以有效的区分优秀绩效与一般绩效的素质，更好地做好关于导游人员人力资源管理工作。本文首先通过查阅国内外文献，对胜任力内涵、胜任力模型、国内外研究现状进行了综述，提出论文研究的理论及实践意义；其次对导游人员概念、工作特点、工作职责分别进行了界定和分析；然后，本文在文献分析法的基础上，初步收集导游人员胜任力要素，通过行为事件访谈

3、法对要素进行筛选提炼，运用定性与定量相结合的科学分析方法，构建导游人员胜任力模型层次体系，，对每项胜任力要素的内涵及不同等级标准进行了详细说明和阐述，确定模型由专业知识与个人修养、专业技能、职业道德、个人特质四个维度、适应性、主动性、压力处理、冲突处理等十四个因子综合构成，接着参照胜任力模型层次体系编制调查问卷，发放给导游人员、旅行社中高层管理者、游客这三类人群；最后对回收的有效问卷运用层次分析法进行数据分析确定维度与因子指标权重及排序，构建出导游人员胜任力模型。目前，国内针对导游人员胜任力研究的成果较少

4、，也无得到公认的评价模型，本文的针对性研究深化了胜任力在旅游业中的应用。该研究成果可为导游人员招聘、选拔培训、绩效管理、薪酬管理以及职业生涯管理等人力资源工作提供实践指导作用，并进而通过实践完善模型构成。关键词：导游人员胜任力模型ABSTRACTUnderthebackgroundofputtingforwardtopromotetheserviceindustrydevelopmentasthestrategicfocusofoptimizationandupgradingofindustrialstr

5、uctureandpositivelydevelopTourism，November28，2011，‘ChinaTourismFive—Yeardevelopmentplan’wasformallyissued，‘Itissuggestedthatallkindsoftalentsmustbeemphasizedinthetourismindustry,strivetoimprovethequalityoftourismprofessionals，tospeedupthetrainingtomeetmar

6、ketdemandforvariOUStypesoftourismtalentsintourism,toconstructthecorepersonnelsystemofprofessionalandtechnicalpersonnel，guides，tourismtalents．Withparticularemphasisontheneedtostandardizetheguidetalentteamconstruction，enhancethequalityoftalents，expandthehig

7、hleveltalentsguidesquantity,achievecustomersatisfaction,improvethetourismindustryservicequalitygoal．Thus，guidesnotonlyforthetravelagencymanagementisofgreatsignificance，butalsointhetourismdevelopmentprocessalsoplaysanimportantrole．Theresearchingtoguidecomp

8、etencycaneffectivelydistinguishbetweenexcellentperformanceandgeneralperformance，Sothatwecandoabetterjobontheguidehumanresourcesmanagement．Firstly,throughreferringtodomesticandforeignliteraturesoncompetencyconnotatio