前厅制度汇总大全

《前厅制度汇总大全》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、各项管理制度一、部门会议管理规定第一条为加强部门信息有效传递，按时召开各类会议，开展工作，进行内部管理，分析工作运转情况，制定本规定。第二条部门会议明细序号会议类型会议时间会议内容参加人员主持1交班会16：45当日工作安排、需注意事项，酒店例会精神前台夜班领班2交班结束后当日工作总结，操作优点及存在不足的点评，前台白班315：15当日工作总结，及工作安排，酒店例会精神礼宾交接两班4管理会15：00每周一、三、五酒店例会精神，沟通协调信息，解决工作问题领班经理5全体员工会每月6日15：00当月工作总结、次月工作计划；当月经营情况，服务质量情况；评选总台优秀班组，微笑大使、礼宾优秀员工等

2、不在岗员工经理第三条如有违反本管理规定，按部门考核，对相关责任人进行处罚。二、前厅部管理规定第一条总台管理规定（1）上岗期间必须保持良好的仪容、仪表，站立姿势端正，服务工作严格按照岗位要求进行操作。（2）自觉遵守《员工手册》，按时上岗，当班时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。（3）不允许利用工作之便，与客人拉关系，为他人提供客房或收取好处。（4）严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料，若有关部门要求查找，按手续通知保安部查核。（5）登记要严格核对。(证件照片、有效期、印章)。（6）严格按照工作流程和各项规章制度做好日常工作。第二条礼宾管理规定（1）坚守工作

3、岗位，保持良好的仪表仪容，站立端正，行走规范，服务主动。（2）休岗期间不许随意串岗。（3）认真负责做好宾客行李运送工作，严格遵守行李服务规范。（4）认真做好行李、物品、雨伞等物品的存取登记。（5）严格按照工作流程及各项规章制度做好日常工作。第三条商务预定管理规定（1）自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。（2）按规定着装上岗保持良好的仪表、仪容。（3）值班期间不打私人电话，私自上网、不看与工作无关的书刊，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。（4）严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人的文件。（5）加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。（6）严格管理纸张，避免流

4、失、浪费。（7）每班认真如实填报工作流水记录，如有不符，按考核细则处理。（8）严格按照工作流程和各项规章制度做好日常工作。第四条处罚在日常工作中，如有违反部门的管理规定，将对相关责任人进行处罚。三、前厅部员工手机管理规定第一条为保证员工个人物品安全，不影响工作质量，现就部门员工在岗期间的个人手机做如下管理规定。第二条前厅部领班以上管理人员在岗期间允许配带手机，以保证工作期间的有效沟通。第三条其它员工在岗期间不允许配带手机，接听私人电话，所配带手机应保证处于关机状态。第四条员工在岗期间不允许将手机存放在个人工装或工作抽屉内。第五条每天到岗后，自觉将手机（静音/关机状态）交到领班处，由领

5、班将手机放入部门手机保管箱内统一管理。第六条部门手机保管箱置放在总台内侧理石台上，监控范围内，钥匙由前台领班及部门经理保管。第七条如遇员工倒班休息/换饭时间或遇特殊情况需使用手机时，可向管理人员申请，待返岗或事情处理完毕时，与领班一并将手机放入管理箱内，统一管理。第八条前台夜班领班下班后，保管箱解锁，员工倒班休息时可将手机取出，值班时自觉放回。第九条钥匙分配前台领班1把（常用）前厅经理1把（备用）第十条处罚如有违反本规定，按部门考核，对相关责任人进行处罚。四、前厅部录音电话监听操作规定第一条为保证间接对客服务质量，做好部门细化管理，避名公话私聊现象，特制定此制度。第二条监听操作（1）

6、礼宾领班于每日17点前，将部门U盘送至网络班，拷贝当日电话录音。（2）礼宾领班于次日9点前到网格班，确认录音是否拷贝完毕，并将前日送去U盘取回交予部门经理。（3）电话录音统一存放在商务中心部门电脑的E盘专用文件夹中，由部门经理试听确认是否有无中间断档的现象，并在登记表中做好相应登记。（4）部门领班尽量在规定时间内，到商务中心监听岗点录音的情况，并做好相应登记；部门经理抽查。（5）涉及到帐款、结算方式等内容，要认真做记录，并与当日的工作记录进行核对确认无误。（6）监听操作为本日对前一日的记录进行监听，并于次日8：00前，将监听记录整理好，报与部门经理。（7）监听出现的问题应于24小时之

7、内上报处理意见及解决方法。第三条监听时间及责任划分（1）时间总台：14：00-16：0019:00-20:0021:00-22:00礼宾：12：00-14：00（2）责任范围（10部）前台6-1、6-2，6957599，29-1、29-2；礼宾台：18，商务中心：21、6389999行政酒廊：19、6928388（3）责任划分部门经理抽查，领班细查。第四条监听细则（1）监听过程中，要注意监听员工与客人/单位员工沟通时的电话礼（即，语音语貌）。（2）从监听的