前厅部管理大全

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1、第一节前厅部办公室一、岗位职责与素质要求（一）前厅部经理助理〈垂直关系〉直接上级：客房部经理直接下级：大堂副理、礼宾部主管、接待部主管、总机主管、商场领班〈岗位职责〉1．向客房部经理负责，根据工作需要随时调整自己的工作班次，协助客房部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划，确保前厅部的质量控制和日常运转工作。2．根据酒店总体经营目标，尽可能地提高客房收入、平均房价和客房出租率，参与制定有关客房销售额及其他费用情况的预算和预报。3．为确保客房部经理向总经理提出有利于客房销售的各项建议，由客房部经理

2、负责有关信息的收集和反馈。4．不断调整和完善部门的各项规章制度。5．组织实施员工培训，努力教育员工遵守国家的各项政策、法令，向员工阐明酒店和部门有关政策，努力保持和发展与员工的良好关系。6．努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门间与部门内部通力合作的精神。7．督促前厅部所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动管理人员、员工的积极性。8．加强与财务、工程、餐饮、娱乐部门的横向联系，促进对客服务工作。9．加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对酒店服务工作的意见和建议并及时反馈并在内部加

3、以改进。10．处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。11．客房部经理不在时，代为参加饭店有关会议及主持前厅部有关会议。12．审阅前厅部的各类报告，并提出具体修改意见。１００13．定期对所分管的岗位主管以上管理人员进行综合评估，必要时提出具体奖惩措施。〈素质要求〉具有酒店管理专业或旅游专业大专以上文化程度，并受过旅游饭店管理课程培训。熟知涉外纪律和有关法律法规及饭店销售政策和消防安全知识。熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利准确地与客人对话。熟悉酒店资料及其它问询资料，掌握客房推销技巧。沉着冷静

4、，具备应变能力及独立处理问题的能力。有3年以上的主管经验和5年以上的前厅工作经历。第二节　　大堂副理一、岗位职责与素质要求（一）大堂副理〈垂直关系〉直接上级：前厅部经理助理直接下级：宾客联络主任〈岗位职责〉1．代表总经理接受客人对酒店所有部门和区域的投诉处理。2．协助前厅部经理对前厅部进行管理，督导员工遵守酒店规章制度.3．沟通前厅部与酒店其他部门的联系,保证快捷，程序到位。4．负责检查大厅区域的清洁卫生，检查各项设施、设备的完好，维护酒店的格调氛围。5．维护大堂秩序，对酒店客人和员工的安全及财产

5、安全负责。6．回答客人的一切询问，并向客人提供一切必要的协助和服务。7．沟通客人与酒店的感情，征求住客意见。8．协助前台收银解决宾客帐务方面的难题，负责索赔和催收。１００9．检查接待重要住客的工作，并协助总经理接待好重要客人。10．完整地记录在工作范围内和当班时间内的所有事项，将特殊的或具普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅经理阅后呈总经理批示并存档。11．核对房态差异，保证客房的有效利用。12．如遇紧急情况，按照酒店紧急工作程序处置，并上报前厅部经理。13．晚班检查客房空房、后台服务区

6、，停车场和其他客用公共区域，发现问题及时通知有关部门，并做工作记录。14．对客户联络主任的工作表现进行评估，实施奖惩。15．完成前厅部经理或酒店总经理交办的其它工作。〈素质要求〉具有酒店管理专业大专以上或同等学历。熟悉酒店运转体系，掌握酒店管理，特别是前台运转部门管理基础理论，掌握公共关系学及旅游心理学的基本知识。熟悉酒店的各项政策及管理规定，了解酒店安全、消防方面的规章制度、处理程序及应急措施。具有高度的责任感和强烈的服务意识，为人正派，热情大方，办事稳重。具有从事酒店工作2年以上，有1~2个前

7、台运转部门，特别是前厅部的基层管理工作经历。能独立处理较复杂的紧急问题，有较强的应变能力、组织指挥能力和是非判断能力。英语会话流利，并能使用第二外语与客人进行交流。外形要求：男性身高1.75米以上，女性身高1.65米以上，五官端正。（二）客户联络主任（GRO）〈垂直关系〉直接上级：大堂副理直接下级：无〈岗位职责〉1．协助大堂副理处理客人投诉，解决客人提出的疑难问题。2．协助大堂副理接待抵离酒店的重要客人，组织落实各项迎送工作。3．实行坐台值班服务，负责解答客人的各种疑问，宣传酒店举办的各项活动。１

8、００4．与住店客人长住商社公司建立良好的关系，收集整理客人对酒店的意见和建议。5．建立VIP客户档案。6．为住店的残疾客人、生病客人主动提供特别服务，检查落实有关部门的配合情况。7．协助大堂副理检查大厅公共区域、客用洗手间的卫生状况。8．协助大堂副理巡视、督导前厅部各服务点对客服务质量。9．关注酒店长住、常住客人，并提拱个性化服务。10．带客参观酒店各区域。〈素质要求〉具有大专以上或同等学历。能熟练的使用英语与客人交流。熟悉酒店运转体系、酒店的各项政策和管理规定。掌握公共关系学及旅