服务管理(前厅部)

《服务管理(前厅部)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、服务管理1服务过程是指酒店的服务人员利用酒店的各种物资设备为客人提供服务的劳动过程；服务服务过程和消费过程在时间上和空间上都是一致的，产品制出后不能交换，不成其为商品，因此，酒店所产生的商品只有一个，就是服务。消费过程是指客人在住宿及用餐以及享有其他服务的过程；2ＳＥＲＶＩＣＥS——Smileforeveryone微笑待客3案例分享美国“旅馆大王”希尔顿独创“微笑服务”的经营策略。他每天对服务员说的第一句话便是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工在面对顾客的任何时候都要真诚微笑。即使在旅馆业因受经济萧条严重影响而陷入困境的时候，他也不忘提醒职工：“不可把

2、我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上始终带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着“简单、容易、不花本钱而行之久远”的“微笑服务”率先进入新的繁荣时期。贴近顾客才能成为优秀的公司，而微笑是贴近的法宝，这就是希尔顿“微笑服务”的启示。4E——Excellenceineverythingyoudo精通業務工作ＳＥＲＶＩＣＥ5R——Reachingouttoeverycustomerwithhospitality態度親切友善ＳＥＲＶＩＣ

3、Ｅ6V——Viewingeverycustomerasspecial个性化服务，视客户为上帝ＳＥＲＶＩＣＥ7I——Invitingyourcustomertoreturn力争使每个客户成为回头客，提升客户忠诚度ＳＥＲＶＩＣＥ8C——Creatingawarmatmosphere營造一個溫馨的服務環境ＳＥＲＶＩＣＥ9E——Eyecontactthatshowswecare用眼神表達對顧客的關心ＳＥＲＶＩＣＥ10服务是有形商品和无形商品的结合，是结合有形的设施和产品与无形的内涵文化而形成的复合体。11要成为好的服务者首先要成为一个善于沟通的人我们整天与客人打交

4、道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。12体态语言目光身体的姿态手势动作面部表情13关于目光在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。我们使用目光接触表明充满自信，关心讲话的对象。14关于身体的姿态身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影

5、响酒店的整体形象。我们的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。15关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如我们摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。16关于面部表情大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情

6、，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。17确保优质服务的关键客人对酒店所提供的服务是否满意，很大程度上取决于我们的服务是否到位，是否适时地补位及是否有服务的换位意识．18确保优质服务的关键之一到位所谓到位，就是严格按照我们的服务标准程序完成一个服务的生产过程所产生的结果．再有就是要做到管理的到位．服务的工作如果没有检查，督导以及对工作标准程序的修改和完善，就会出现这样那样的问题，使服务质量下降．19确保优质服务的关键之二补位由于种种原因，在服务中很可能发生许多不及，不尽，不周等服务不到位的情况，这时就要我们适时补位，把由于服务没能到

7、位而造成的影响减少到最小．酒店各个部门和每个员工都应有强烈的整体意识和团队精神，相互理解，相互支持，相互帮助，为提供整体的优质服务而努力20确保优质服务的关键之三换位在有服务意识的同时，我们还应该有强烈的角色转换意识，这就是服务的换位．作为我们服务人员应时时刻刻站在客人的立场上，想客人之想，急客人所急，真正做到“我之所做，客之所需”．我们必须要树立“客人永远是对的”之观念，自觉换位，时时想到“假如我是客人会如何？”21服务中的点点滴滴规范化服务个性化服务22遇到客人时怎么办？要主动打招呼，主动让路。如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好

8、！（早上好）。”对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地