基于技术接受模型的快餐店顾客满意研究

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1、合肥工业大学硕士学位论文基于技术接受模型的快餐店顾客满意研究姓名：符志刚申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：李兴国201203基于技术接受模型的快餐店顾客满意研究中文摘要随着城市空间的扩大和工作节奏的加快，人们的就餐选择发生了巨大变化。越来越多的人选择去快餐店就餐，这为快餐业的迅猛发展提供了契机。如何吸引更多的顾客去快餐店消费成为快餐企业的重点研究问题。本文旨在构建和优化快餐顾客满意模型，通过对快餐顾客满意的实证研究，找到影响快餐店顾客满意的关键因素。本文首先综述了顾客满意、顾客满意与顾客忠诚的关系、顾客满意影响

2、因素以及技术接受模型的相关理论，在此基础上构建了一个基于技术接受模型的快餐店顾客满意模型。其次，根据构建的快餐顾客满意技术接受模型设计问卷，形成相关变量的测量量表，并对问卷进行了前测研究，进而对初始问卷进行了优化。最后，对模型提出的假设进行实证研究。选择肥西老母鸡、肯德基、麦当劳三家企业的消费者为调查对象，通过实地和网络发放问卷的方式收集数据，采用SPSSl8．0统计软件对数据进行信度分析、效度分析、典型相关分析。通过实证研究证实了：品牌形象中使用者感知和品牌符号两个维度均与顾客满意显著正相关；服务质量中的设施质量、人员质量

3、和结果质量均与顾客满意显著正相关；环境因素中的背景要素和设计要素均与顾客满意显著正相关；感知易用与顾客满意显著正相关；感知有用与顾客满意显著正相关；顾客期望与顾客满意显著正相关；顾客满意与顾客忠诚的两个维度：态度忠诚和行为忠诚均显著正相关。关键字：快餐店；顾客满意；技术接受模型；典型相关分析ResearchonCustomerSatisfactionofFastFoodRestaurantBasedonTechnologyAcceptanceModelABSTRACTWiththeenlargedspaceofcityand

4、theacceleratedpaceofwork，people’Schooseofdininghavechangeddramatically．Moreandmorepeoplechoosefastfoodrestaurantdining，whichprovidedarapiddevelopmentopportunityforfastfoodindustry．Howtoattractmorecustomersdiningatfastfoodrestaurantisbecomingthekeyresearchissueoffas

5、tfoodcompanies．Thispaperaimstofindkeyfactorsofcustomersatisfactionoffastfoodrestaurantbyreviewingliteratures，buildingconceptualmodelandmakingempiricalresearch．Firstly，thepaperreviewedsomeliteratures，includingthetheroryofcustomersatisfaction，therelationshipbetweencu

6、stomersatisfactionandcustomerloyalty，theinfluencingfactorsofcustomersatisfactionandtherelatedtheoriesoftechnologyacceptancemodel．Secondly，thepaperconstructedacustomersatisfactionmodeloffast-foodrestaurantbasedonthetechnologyacceptancemodel，anddesignedaquestionnaire

7、toformthemeasurementscaleoftherelevantvariables．Then，apretestingwasmadetooptimizethequestionnaire．Lastly，anempiricalresearchhadbeenmadetotesthypothesisesofthemodel．DatacollectedthroughfieldandnetworkfromconsumersofFeixioldhens，KFCandMcDonald’S．Reliabilityanalysis，v

8、alidityanalysisandcanonicalcorrelationanalysishadbeenmadethroughSPSS18．0statisticalsoftware．Someconclusionshadbeendrawnasthefollowing：thetwodimen