公共服务平台呼叫中心知识库系统的研究

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1、摘要由于知识经济的来临，知识的创造和应用已成为财富增长的主要源泉。企业创新迫切需要通过公共服务平台进行知识共享。呼叫中心作为公共服务平台对外服务的窗口，将直接接触客户，其服务质量的高低也将直接决定平台服务的质量，因此本文将知识库与公共服务平台呼叫中心相结合，探讨了呼叫中心知识库系统建设的相关问题。文章首先介绍了公共服务平台呼叫中心知识库系统建设的相关原理，包括知识服务的概念、方式、分类，公共知识服务的概念、体系，知识型呼叫中心以及知识管理的相关技术等。对于呼叫中心知识库系统的建设，本文提出了构建知识库系统的总体框架，包括支持层即理论基础和管理资源、技术层即各种实

2、现技术、服务层即服务资源以及需求分析和知识流管理五大部分．并着重从知识库系统的技术体系和服务资源建设方面进行了研究，其中技术体系为基础，服务资源建设为核心。在技术体系中，对于知识库系统的技术架构本文采用了展示层、业务层和数据层的经典三层架构，从功能框架上把系统分为座席应用、知识管理、系统管理三个子系统。在知识库系统的具体实现技术上，本文采用了基于MVC架构的Struts技术。本文提出服务资源建设的框架，即知识库构建的需求分析、知识分类、知识收集、知识表示以及知识检索的实现、知识维护与更新的一个循环往复的过程。最后通过上海研发公共服务平台呼叫中心知识库系统的运行实

3、例，分析其优点和不足之处，在此基础上，探讨了知识流管理的相关内容，根据上海研发公共服务平台的特点，将知识流管理分为平台内部知识流管理和知识联盟内部知识流管理两部分，并分别提出了其运行框架。关键词：公共服务平台，呼叫中心，知识库AbstractABSTRACTAsthecomingoferaofknowledge-driveneconomy,thecreationandusingofknowledgehasbocomcmainsouro器ofwealthincrease．Theenterpriseinnovationn讪knowledgesharingthroug

4、hpublicserviceplatformurgently．CallCenteristheSerVicewindowofthepublicserviceplatform．andit’s剐州ccplaysaimportantroleintheplatform’ssef“∞．Sothewritercombinedthecallcenterwithknowledgebaseandstudiedhowtoconslructthesystem．Firstthethesisintroduced9Dnlctheoryaboutthecallcenter’sknowledge

5、basesystemofpublicserviceplafform,includingknowledgeService,publicknowledgeService,knowledge-basedcallcenterandthetechnologyofknowledgemanagement．Abouttheconstructionoftheknowledgebasesystem,thethesisputforwardthetotalconstructionframeworkwhichincludedtheoryandmanagementl'esouFca嚣．te

6、chnology,8e1"vicErosourc圯8,demandanalysisandknowledgeflowmanegement．Andthenthethesisanalyzedthesystem’StechnicalarchitectureandserviceresourcesconstructiOilOilthebaseofframework．Aboutthesystem’stechnicalarchitecture,thetheisadopted3-layerarchitecture：thepresentationlayer,businesslaye

7、randdatalayer．Accordingtothefunctionframework,thesystemcouldbedividedinto3subsystems：KM,ServicetelephonistandSystmeAdmin．Andonhowtorealizethesystem,thetheismadeuseoftheStrutstechnologybasedonMVCmodel．Thethesisalsoputforwardthefi'mneworkofserviceroso嘲construction,whichcontainedthedema

8、ndanalysis，k