呼叫中心业务知识库

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方呼叫中心业务知识库目录第一章基础知识一、二字代码、三字代码31．1二字代码、票证代码31．2三字代码、省份、机场名称<常用>41．3三字代码、省份、机场名称<不常用>6二、舱位表82．10.5折扣率舱位表82．20.4折扣率舱位表82．3特殊固定折扣舱位9三、月份代码9四、常用指令94．1日常工作94．2航班查询104．3订座指令104．4预订航段114．5修改航段114．6团队PNR操作114．7常旅客信息124．9预订航班座位124．10PNR部分124．11

2、国内运价查询134．12净价查询<特价查询>134．13其它指令13五、机型14六、乘机指南156．1乘机证件156．2行李规定156．3航站楼信息16七、儿童、婴儿操作规定177．1儿童、婴儿定义及操作规定177．2儿童出成人票操作规定187．3补打婴儿票操作规定19----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方八、胜意系统拓展指令19九、支付资料20十、会员卡资料2110．1可可西会员种类与级别2

3、110．1．1个人客户的级别（一般通过会员卡的累积积分来判断会员级别）：2110．1．2机构客户：2210．2会员注册事项2210．3积分兑奖：2310．3．1兑奖标准与方式2310．3．2积分兑奖的操作：2310．4会员卡升级2410．5会员积分查询2410．6会员资料修改：25十一、保险资料25第二章单程签改退一、客票状态261．1客票状态分析261．1．1票面信息查询指令—DETR：TN/票号261．1．2出票日期查询指令—DETR：TN/票号，S271．1．3行程单查询指令—DETR：TN/票号，F281．1．4票号状态查询指令—DETR：TN/票号，H281．1

4、．5票号状态说明：301．1．6历史记录分析：30二、同舱位免费变更流程322．1免费变更要求：322．2免费变更流程:33三、同舱位收费变更流程343.1同舱位收费变更订义：343.2同舱位变更操作：343.2.1同舱位变更操作方式：343.2.2同舱位收费变更收费标准<代理无法操作变更>:343.2.3同舱位收费变更收费标准<代理可操作变更>35三、升舱操作：363.1升舱定义及基本规定：363.2升舱操作流程：363.2.1无一样折扣，变更费、升舱费同时存在时:363.2.2有相同折扣需收费，旅客选择办理升舱383.2.3升舱特殊规定：38四、退票40-------

5、---专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方第三章往返套票签改退第一章基础知识一、二字代码、三字代码1．1二字代码、票证代码航空公司二字代码票证代码航空公司二字代码票证代码南航CZ784川航3U876深航ZH479上航FM774国航CA999厦航MF731海航HU880鹰联EU881东航MU781吉祥HO018山东SC324祥鹏8L859奥凯BK866大新华CN826西部PN847金鹿JD898华厦G5987东北

6、NS836幸福JR中联KN8221．2三字代码、省份、机场名称<常用>A、直辖市、中南地区<广东、广西、海南、湖南、湖北、河南>----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方名称代码省份机场名称名称代码省份机场名称北京PEK直辖首都广州CAN广东白云北京NAY南苑深圳SZX宝安天津TSN滨海珠海ZUH三灶上海SHA虹桥湛江ZHA新塘上海PVG浦东汕头SWA外沙重庆CKG江北梅县WXZ长岗岌长沙CSX湖

7、南黄花南宁NNG广西吴墟常德CGD桃花源桂林KWL两江张家界DYG大庸武汉WUH湖北天河郑州CGO河南新郑襄樊XFN刘集洛阳LYA北郊南阳NNY姜营郑州CGO河南新郑海口HAK海南美兰洛阳LYA北郊三亚SYX凤凰南阳NNY姜营B、华东地区<山东、江苏、浙江、安微、江西、福建>名称代码省份机场名称名称代码省份机场名称济南TNA山东遥强南京NKG江苏大校青岛TAO流亭南通NTB兴东烟台YNT莱山无锡WUX硕放合肥HFE安徽骆岗徐州XUZ观音黄山TXN屯溪常州CZX奔牛杭州HGH浙江萧山福州FOC福建长乐宁波NGB栎社厦门XMN高崎