公共服务平台呼叫中心知识库系统研究

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1、第1章绪论第二章为文献综述部分，介绍了与知识库建设有关的研究现状和发展动态，包括呼叫中心、知识库、知识管理、呼叫中心知识库系统建设等。第三章、第四章和第五章为公共服务平台呼叫中心知识库基础问题研究部分，其中第三章为相关原理介绍，包括知识服务和公共服务、知识型呼叫中心以及知识管理相关技术。第四章为知识库系统的框架研究，包括系统的需求分析、技术架构、基本功能框架和具体实现技术等。第五章为知识库系统的服务资源建设，提出了知识库系统服务资源建设的基本框架，对知识分类、知识收集、知识表示、知识检索和知识维护等进行了分析研究。通过前文的知识库基础问题研究之后，第六章进行了实例分析，对

2、上海研发公共发服务平台呼叫中心知识库系统进了介绍，做到理论联系实际。第七章针对第六章中的系统实例做了评价，提出其优点、不足及改进方向，并在此基础上初步探讨了知识流管理内容。第八章为结论与展望。总结全文，并对服务平台呼叫中心知识库系统的未来发展作了展望。4第2章文献综述2．1呼叫中心研究现状与发展动态(一)起源及定义呼叫中心，是一个处理大量打入和打出电话并提供信息服务的场所。随着现代计算机技术、网络技术、通信技术、CTI技术、多媒体技术以及Internet等的飞速发展，以及信息服务范围的扩大，呼叫中心也被赋予了新的内涵。现代的呼叫中心正是集上述技术于一体的综合各种接入手段(

3、包括电话、传真、WEB、WAP、E衄i1、短消息以及未来出现的新的通信手段)的集中开展信息服务的机拘。也就是说，呼叫中心实际上也是信息服务中心。目前多数的企业已经建立了自己的呼叫中心，并且越来越多的政府机构及公共服务平台也开始建立起呼叫中心，使呼叫中心在提供信息、知识服务方面功能日益强大，内容日益全面。呼叫中心最初仅仅为客户提供简单的电话应答服务，随着通信技术和计算机技术的飞速发展，服务手段已经从以电话为主逐渐向基于Internet的各种方式结合转变。呼叫中心的出现始于西方发达国家，美国的呼叫中心机构已经发展了五六十年，由于从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变，企业

4、为了维系和客户之间的关系，先后建立了各种形式的呼叫中心客户服务机构。据统计，世界排名500强的大企业中95％都建立了呼叫中心，而我国的呼叫中心正处于市场培育和应用初期，目前国内整个呼叫中心市场的产值仅相当于美国的3％。(二)国内研究现状国内关于呼叫中心服务的研究起步相对较晚，研究内容主要包括以下几个方面：(1)呼叫中心建设模式的研究。如蒋力三在‘电信客户服务中心的建设与应用》中提出了电信客户服务中心的三种建设模式，包括以本地网为单位的全分散模式、全省集中模式和区域集中模式，并针对每种建设模式给出了具体的实现方案以及应考虑的主要因素。从呼叫中心三个主要层面：规划、建设、运营

5、来做研究，并结合大量的实际案例得出一些具有实际应用价值的结论，如呼第2章文献综述叫中心首先要有完整的规划，要根据自身业务模式决定集中建设还是分散建设，呼叫中心的重点在于运营管理等。(2)某行业呼叫中心系统方面的研究。如陈清根据中国网通公司的运营体制、成立时间、公司规模等特点，提出了中国网通应该在一个高的起点来规划设计建设自己的客户服务系统，明确了客户服务系统建设原则和建设目标，对系统需求、系统功能、业务功能进行了分析，给出了客户服务系统的方案架构和与其他系统的关系与接口，最后，总结了建设呼叫中心应注意的问题；贾代平提出了电力行业客户服务中心的系统的技术框架，从信息管理及服

6、务的角度给出电力客户服务中心在应用层上的功能框架，并重点结合供电企业的业务特征，全面阐述各个功能模块应涉及的业务处理及其服务内容：黄晓平等依据网络教育的需要对教育客户服务中心系统的总体结构、物理结构以及逻辑结构进行了设计，考虑到此系统与其他业务系统的接口，采用了三种基于XML技术的数据接入方式，结合了呼叫中心以及教育管理的部分功能，实现了网络教育和呼叫中心技术相结合的客户服务中心系统：孟小华等探讨了一个移动通信客户服务中心派单系统的软硬件组成、设计思想及实现技术，该系统支持外勤员工以电话语音拨号及短GSM信息等方式远程处理工单，对于缩短服务响应时间，提高客户服务质量起到了

7、积极作用。(3)呼叫中心与CRM结合的研究。如郭春玲在‘客户服务中心与CPAI建设思路的探讨》中分析了客户服务中心与CRM之间的关系，提出了以客户服务中心为核心的C蹦实现方案，是企业CRM建设规避风险的一种有效方式；张志远等从制造业的特点及客户关系管理与呼叫中心技术的融合入手，讨论了呼叫中心与CRM之间的联系，详细分析了基于呼叫中心的客户管理系统的功能需求、关键技术以及体系结构设计，并给出了一个典型的实现方案。(三)国外研究现状而国外关于客户服务机构的研究主要集中在对知识服务方式的研究、以及人工智能技术与客户服务机构相关系统的