基于顾客满意第三方物流的企业物流能力的构建地地研究

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1、中文摘要摘要：第三方物流企业在市场竞争中需要保持较高的顾客满意度来获得稳定的订单来源，而如何构建物流能力才能使第三方物流企业的顾客满意度最大化，是物流企业决策时面对的一个难题。本文在参阅大量国内外文献的基础上，采用流程分解的方法分析了第三方物流企业物流能力的构成要素。探讨并总结了第三方物流企业顾客满意度形成过程，在此基础上论述了第三方物流企业物流能力对顾客满意度形成的影响。从顾客满意度的角度建立了物流能力构建的指标体系，对通过构建物流能力对指标进行改进的途径进行了定性分析。提出了构建物流能力使顾客满意度最大化的概念模型。以此模型为基础，建立了关于如何构建物流能力使顾客满意度

2、最大化的物流能力构建模型。在该模型中给出了物流能力构建指标体系中各指标与顾客满意度之间的函数关系，并将物流能力构建转化为有约束的最优化问题。并用库恩～塔克条件提出了物流能力最优构建方案应满足的条件。借鉴西方经济学中均衡理论，提出了模型的简便解法。最后在SPSS和MATLAB软件平台上采用一个实例展示了模型的具体应用，演示了模型的整个应用过程。论文提出了解决使顾客满意度最大化的物流能力构建问题的数学模型，希望能为第三方物流企业构建物流能力决策提供一定的借鉴意义。关键词：第三方物流企业；物流能力；顾客满意：物流服务水平；边际效用分类号：ABSTRACTABSTRACT：Thet

3、hird—partylogisticsserviceprovidersneedtoenjoyahighlevelofcustomersatisfactiondegreetokeepastablesourceoforders．However，itisdifficultfortheenterprisestoanswerhowtobuildalogisticscapabilitywhichcouldmaximizethecustomersatisfactiondegree．Onthebaseofstudyingalotofacademicarticles，Byanalyzingt

4、heoperationprocessofthethird—partylogisticsserviceproviders，theconceptoflogisticscapabilityisanalyzedfromtheperspectiveofcustomersatisfactionandastudyoftherelationshipbetweenthecustomersatisfactionandlogisticscapabilityismadeinthispaper．Basedontheanalysis，aindexsystemofconstructinglogistic

5、scapabilityisbuilt，andhowtoimprovetheindexisanalysed．Theconceptmodelaboutconstructinglogisticscapabilitytomaximizethecustomersatisfationdegreeismade．Furthermore,withtheKuhn-Tuckermethod，aprogramabouthowtoconstructlogisticscapabilitytomaximizethecustomersatisfactioniSmade，withthepurposeofco

6、ntributetothedecisionofthethird—partylogisticsserviceproviders．Attheend，anexampleshowshowtoconstructlogisticscapabilitythatmaximizesthecustomersatisfaction．Intheexample，SPSSandMATLABsoftwareareused，whichshowstheprocessoftheutilizeofthemodelcompletely．KEYWORDS：logisticscapability；customersa

7、tisfaction；logisticsservicelevel；marginalutilityCLASSNO：学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，提供阅览服务，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位论文作者签名：了％饧，认签字同期：v书年6月Vl同导师签名．七乏乏签字同期：1Nc