浅谈网上购物中消费者权益保护

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1、浅谈网上购物中消费者权益保护摘要：随着互联网的迅猛发展，网民的不断增加，网上购物成了一大趋势，各种购物网站如雨后春笋般出现，中国成了网上购物的大市场。但是网购在带给消费者快速、便利的同时，也增加了他们遭受损害的机会，而且这些损害往往得不到很好的解决。本文主要分析了网络交易中存在的许多问题，如网上欺诈、支付不安全、退换货等现象，同时针对这些问题从立法、网络信用构建、争议解决以及消费者自身方面提出了保护的对策，从而让消费者切实保护自己的权益。关键词：网上购物、消费者权益保护、问题、对策一、引言近年来，随着互联网的迅猛发展，消费类电子商务在中国取得了较快的发展，各种购物网站、拍卖网站

2、、保险类网站等如雨后春笋般涌现。像”易趣”、”淘宝”、”一拍”等网络交易平台，给喜欢网上购物的消费者带来了全新的购物体念，快捷方便的网上购物成了新的消费模式。而且我国的网民数量持续增长，截至2011年12月底，中国网民规模突破5亿，达到5.13亿，普及率达到38.3%,中国正在形成网上购物的大市场。我国网上购物持续高速发展，在刚刚过去的2011年里，我国网上购物金额达到8090亿元，每逢”五一”、”十一”和情人节、圣诞节、元旦、春节等节日，更是突破数亿元大关，网上购物规模可见一斑。二、网上购物具有的特点网上购物的如此畅销与传统消费相比，具有以下特点：1、交易便捷，减少流通环节。

3、网上交易不需要商家的中间环节，消费者可以直接从厂家定购，这样不仅可以节省购物时间，增加选择余地，最重要的是降低了价格，少了中间的流通费，而厂家通过和消费者的直接沟通，可以真实的感受消费者的需求，做消费者之想，增加商机提高利润。2、虚拟化交易。传统的商务活动中，当事人是通过”面对面”的形式完成的，也就是交易各方比较清晰地感受到对方的存在能够比较容易地判断信息的真实性。而网上交易则不同，整个交易过程完全虚拟化，当事人双方通过网络交换信息、签订合同、完成付款，甚至当事人可以设计交易程序或通过自动化手段-电子代理人，从而完成交易。3、从封闭交易到开放交易。传统的交易基本上有一个地域和空

4、间限制，但网上交易却不同，只要具备网络这一交易平台，消费者就可以在任何时候、任何地点相互联系相互交易。三、网上购物中消费者权益保护的问题网络带给人们便捷、丰富的消费商品和服务的同时，它的虚拟性、流动性、隐形性及无国界性也威胁着消费者的保护。这些问题主要表现在一下几个方面：（一）虚假信息，网上欺诈问题严重互联网是一个不受时空限制的虚拟的超级商场，正因为它的虚拟性，不良商家通过提供不完整的商品信息、虚假信息及发布虚假广告来欺骗消费者。而消费者的消费行为是建立在消费者对商品的了解基础之上的。在传统的商品购买中消费者可以直接面对商品和经营者，可以”货比三家”再决定是否购买。网购却不同，

5、虽然消费者可以阅读商家对产品的描述，却不能看到实物，对产品的实际质量情况和本身可能存在的隐蔽瑕疵、产品的缺陷无法得知。我国《消费者权益保护法》第8条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。由此可见，商家通过各种虚假信息及广告误导消费者做出错误的决定，严重损害了消费者的知悉权。（二）网络消费合同的格式条款问题网络消费合同是消费者为购买商品或者接受服

6、务而与经营者之间通过网络订立的合同。为了达到简单、方便、经济的效果，大多数商家会采用格式条款，其中经营者则利用它的优势地位制定一些不利于消费者的款项，如免责条款以及费用负担条款等等，甚至有时候在合同中咬文嚼字，如果消费者未给予足够的重视甚至不看，在纠纷产生的时候往往给自己制造麻烦，虽然《消费者权益保护法》第24条对格式合同作了明确规定，但效力是否延至网络中的消费者权益保护仍是一个问题。因此，对于网络合同中的格式条款进行规制是一个重要问题。（三）网上支付的安全问题消费者在进行网上购物的过程中绝大部分采用电子支付手段，在这一过程中，消费者的有关信息（如账号、密码、身份证、电话号码等

7、）都有可能泄漏给外人，借此一些不法分子通过黑客、木马等破坏程序盗取消费者的账号，将资金划入自己的账户。如去年的12月份，新晚报曾报道了一篇网上银行密码被盗的案子，在哈尔滨某高校读书的大学生孙某向记者反映，称自己只在网上买了两本书，结果两天后卡里的980元钱不翼而飞，后来查找自己的上网记录，才发现有人盗用自己的密码转走了钱。（四）消费者退换货的问题我国《消费者权益保护法》第23条规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或