品管圈活动在提高家长对预约挂号知晓率上应用

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1、品管圈活动在提高家长对预约挂号知晓率上应用【摘要】总结开展品管圈活动在提高家长对预约挂号知晓率上的应用。成立品管圈活动小组，选定提高家长对预约挂号知晓率为主题，对目前门诊患儿家长对挂号预约的知晓情况进行调查研究，发现知晓率偏低，分析原因，制定相应的措施并组织实滋。通过品管圈活动，门诊患儿家长对预约挂号的知晓率由9%上升到了80%,大大地提高了预约挂号的成功率，也提高了门诊的服务质量。【关键词】预约挂号；知晓率；品管圈doi：10.3969/j.issn.1004-7484(s).2013.08.619文章编号：1004-7484(2013)-08-4622-02作为浙江省最大

2、的三级甲等儿科医院，我们的服务人群来自省内乃至全国各个地区的人们，而且每一年门诊的人流量都在增加，患儿的增多和增快给原本有限的医疗资源带来了很大的困难，也完全满足不了日益增多的患儿的需要。所以，为了合理安排医疗资源，让真正有需要的人能看上病，通过预约挂号，让患儿家长在家就能通过电话或网络挂到专家号，且节省了大量的排队时间，有其重要的意义［1］。品管圈(qualitycontrolcircle,QCC)是以全员参与的方式，持续不断地推行管理及改善自己的工作场所以提高护理质量的工作方式［2］。为提高家长对预约挂号知晓率，从2012年9月到2013年1月，本院门诊开展了QCC活动，

3、很好地提高了家长对预约挂号这一流程的熟悉度，提高了预约挂号的知晓率。1方法1.1成立QCC小组小组按照自愿参加原则由10名护士组成，选出圈长1名，副圈长1名。确立提高家长对预约挂号知晓率为活动主题，活动时间为5个月。1.2调查目前患儿家长对预约挂号的知晓情况并设立目标本圈在未宣传前共分发了1000份问卷，分两周完成，利用调查问卷的形式，调查目前患儿家长对预约挂号这一流程的知晓情况。结果如下：完全知道预约挂号的占2.3%,知道三种以上的占9%,少量知道一些途径的占53.5%,听说过但是不知如何预约的占19.2%,完全不知道的占16%o可以得出大部分的家长对预约挂号这一流程都不太

4、了解，也没有充分的运用这一资源，而我们的小组成员采用头脑风暴法，通过集体讨论，畅所欲言［3］,分析目前知晓率低的原因主要还是因为宣传不够到位，很多家长不知道预约挂号途径造成的，由此也制定了相应的对策。1.3对策及实施1.3.1掌握多种途径预约方法才能宣传从去年开始我们医院就加入了浙江省卫生厅的预约挂号平台，可以进行网上预约，登入浙江在线预约平台；诊间预约，就诊病人可以在看完病时直接和医生预约下次复诊的时间，再去挂号处挂号就可以了；电话预约，开通了114,12580,96365,10086等多种电话预约平台，可以提前一周预约，提供患儿的姓名，性别，年龄，身份证号或户口本等就可以

5、预约相应科室医生的号子，然后就诊当天携带有效的证件，病历本就可以挂号了；现场预约，家长可携带门诊病历本+就诊卡+当天就诊记录/患儿本人，若患儿不在身边的应携带患儿户口簿到一楼的预约服务中心进行现场挂号，以确保需要看病的患儿能及时看到病，还能节约患儿和家长的就诊时间，在预约的相对应时间到就可以了，大大的方便了患儿和家长。1.3.2做好宣传教育工作明确预约的重要性，组织培训学习，首先是圈员自身学习，掌握各类的预约方法；其次是分区域向医院工作人员介绍预约，增加宣传人员，提升预约面和广度；再次是向就诊病人家属现场宣教预约方法，发放宣传资料；同时医院的大厅广播有关预约挂号的注意事项以及

6、在病历本上印上预约挂号的流程和方式，以此来普及预约，提升每位来院病人或陪客知晓预约方法和途径。2结果2.1开展QCC活动的有形成果患儿家长对预约挂号知晓率上由原来的9%上升到了80%；患儿家长对预约挂号知晓率的目标达标率二（改善后一改善前）/（目标值一改善前）X100%=(80%-9%)/(80%-9%)XI00%=100%,见表1。2.2开展QCC活动的无形成果通过QCC活动，圈员的责任心，沟通协调能力，自信心，团队凝聚力，品管手法,积极性以及和谐程度均有明显提高，其中自信心和解决问题的能力提高的最多，通过开会讨论，头脑风暴法，圈员们各抒己见，发表自己的意见，有效调动了大家

7、的积极性，思考力和创造力得到了很大的激发［4］,大大地提高了家长预约挂号的知晓率，达到了QCC活动的目的。3体会QCC活动提高了家长对预约挂号的知晓率，圈员们通过讨论，选定主题，调查分析，制定相应的措施，通过各种途径普及了预约挂号的知晓情况，方便了患儿和家长，实现了医疗资源的共享和优化，让真正有需要的患儿能看上病，为广大患儿提供了跨地区，跨时间的服务，为患儿和家长节约了大量的时间，同时有效的打击了“号贩子”倒号，维护了患者利益，体现出公平合理的就医环境，提高了医院的服务质量，提升了医院的服务品质［5］。