货运代理企业的客户关系管理浅析

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1、万方数据LogisticsTechnologyNot)，2006物流技术2006年第9期货运代理企业的客户关系管理浅析AnalysisonCRMoftheFreightForwarder李莹，黎红LIYing,LIHong(1．华南理工大学工商管理学院，广东广州510641；2．佛山职业技术学院，广东佛山528000)(i．SchoolofBusinessManagement，SouthChinaUlti秽er$ityofTechnology,Guangzhou510641；2．FoshanVocationalTechnologycoffege

2、，Foshan52800D，China)i。鼻秘蠢耍汾折了客户荚豢管理在货蓬代理业中鹩凄焉觋状。二=．凌冀原因，提出了客户蓑爨管理在货运代理企业中弼实施步蔓一：?i囊；戳及不同货运代理运营模式应如俺蓊展客户关系鬻理的问0：+j：‘，一：c≥獯誊。。，

3、：j尊善j曩鼍诺tlliall货运代理；客户关系管警i霉荤麟式。0。i≯。，曩薯霪j一董皆照{滞"蟹。]F5520．6

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6、lojI_≯曩?毫i_：)；_骧朔焉绺哆一152X(2006)09-0033-030一_jo÷÷iI!¨¨Abstract：Thepaperanalyze

7、sthecttrrentsituationofCRMin『1⋯the蛳satforwarderindustry,discussesthestepsofhowIo。implementingCRMandtheissuesofhowto·calTy蛳CRMaccordingtothgdifferentoperationmodesoffreightforwarder．’Keywords：freightforwarder；CRM；operationmode1引言作为中国物流行业重要组成部分的货运代理业在中国发展的速度很快，据统计．仅2004年经我国商贸部

8、批准的国际货运代理企业已达50000多家，而实际存在的货代企业数量远远大于这个数字，许多企业通过挂靠、承包、买图章等形式从事着货运代理业务。现有大多数货运代理公司都没有自有产权仓库和车队，这些公司提供的产品就是服务，因此是典型的客户关系维护型企业。他们主要的业务是和客户结成长期的、相互依存的关系，通过不断提高企业对客户的服务水平来提高企业的品牌形象，从而加强客户忠诚度并巩固自己的市场，最终促进服务的持续销售。因此，客户是市场的第一要素，失去了客户将意味着企业失去了根本的经济利益。据统计，在这个行业中，吸引新客户的成本至少是保持老客户成本的5倍以

9、上，因此在货运代理企业中实施客户关系管理是十分重要的。2客户关系管理在货运代理业中的应用现状及原因我国货运代理企业的客户关系管理还处于起步阶段，管理手段和意识还比较滞后，主要表现为：(1)不注重收集整理已有客户和潜在客户的数据，缺乏分辨一般客户、合适客户和关键客户的能力，从而无法划分客户服务的等级。(2)与客户沟通的渠道和手段比较落后，与所有的客户联系模式大多仍停留在业务员通过电话、传真、电子邮件等形式与客户保持联络，没有建立企业客户档案，一旦业务员离职，企业就面临客源流失。(3)缺乏对客户需求的深入了解，无法根据客户的特点设计个性化的服务方案

10、。以上问题主要由货运代理企业自身发展的不足造成：(1)服务内容单一，缺乏核心竞争力。我国传统的货运代理基本上是纯粹的代理人，一直以中间人的身份为客户提供服务，业务范围局限于订舱、报关、转运、代储等简单的环节性服务。对于代理人来说，这种服务的好处是投资少、成本低、责任轻、风险小，进入市场的门槛比较低。也正是由于这一点，吸引了太多的企业进入，加剧了行业内的竞争。而大多数的货代企业又缺乏特色服务，未形成核心优势，容易被大量的同质化服务替代。在2005年中国现代物流发展报告中指出物流企业利润率在5％以下的企业多达43％，而这些企业多为单纯从事运输、仓储

11、的传统物流服务的物流企业，而利润率在10％以上的企业主要提供物流规划、国际物流等高附加值物流服务。因此目前的国际经济形势下，能否为客户提供高附加值的物流服务是提高企业利润率的关键。(2)定位不清，缺乏战略发展规划。当前，全球的货代业都在向现代物流业转变。要实现这种转型，必须根据自身条件，把握市场变化，不断挖掘潜力，开发不同层次的物流增值服务。中国的货代企业在这种形势下，应该迅速转变观念，主动进行市场定位，并制定中、长期发展规划。但到目前为止，大多数货代企业仍然管理理念落后，没有用心研究市场变化和客户需求心理，一直处于低层次的经营状态，无法为客户

12、提供个性化的物流方案，更不用说供应链的组织能力。(3)信息化程度低。2005年中国信息中心对国内物流企业做的一项问卷式调查发现，只有35．7％的企业建