电子商务下的退货逆向物流管理

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1、茎至旦叁整差12墨塑·物流管理·电子商务下的退货逆向物流管理ManagementforReturningReverseLogisticsinE-commerce王燕枝(武汉理工大学，湖北武汉430070)WANGYan-zhi(WuhanUniversityofTechnology,Wuhan430070,China)摘要：本文分析了电子商务下在线商品退货的现象，论述企业实施退货逆向物流的重要性，并且提出了退货解决方案——建立退货逆向物流系统。关键词：电子商务；逆向物流；退货逆向物流系统中图分类号：F713文献标识码：A文章编

2、号：1002-3100(2006)04—0085—03Abstract：Thistheofon-lineanddiscussesthethatpaperanalyzesphenomenareturningproductssignificanceenterprisesimple—-mentreturningreverselogistics．putsforwardhowtosolvetheproblemofreturninginE—commerce⋯一tobuildthereturningre—verselogisticssyst

3、em．Keywords：E—commerce；reverselogistics；returningreverselogisticssystem近几年来，电子商务地发展改变了人的消费观念、消费方式，改变了传统产业结构。随着电子商务发展逐步走向成熟，网上营销、网上购买活动不断增多，同时，在线产品退货现象也正迅速的增加。公司对退货如何处理，已经成为一项不可或缺的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域。对于电子商务而言，退货逆向物流的价值已经无法让人们忽视。1电子商务与退货逆向物流1．1电子商务的含义与作用。电子商务是基于电子信息技术、

4、网络技术和现代通讯技术的电子化的商务整体运作，它包含企业经营商务环节和后续的采购、生产、库存、配送等整个供应链的电子化。电子商务的作用可以分为对企业的作用和对消费者的作用两大类。电子商务对企业的作用体现在：可以降低企业的成本：可以提供有效的客户服务：可以使企业拥有更大的市场机会。对消费者的作用体现在以下几个方面：可以使消费者有更多的产品选择；拥有更高效的购买过程，以更低的价格得到更好的个性化服务。1．2在线产品退货。正是由于电子商务对企业和消费者的作用，越来越多的商家和消费者投身于网络。各种类型的购物网站为消费者提供了极大的便

5、利，提供了丰富多彩的产品。然而这些商家往往只注重前台的营销活动，却忽视了后台的退货管理。图l表明了美国在线产品退货现象的不断增长情况。而这种日益增长的退货现象在我国同样也是存在并增长的。随着电子商务发展逐步走向成熟，消费者自我维权意识不断增强，产品退回事件也不断增多，据调查数据显示(图1)，我们可以看到在2000年到2004年间，在线退货增加了两倍多。而且大多数消费者要求退款。不少在线商家已经认识到必须要处理好产品的退货问题。尽管产品被退回不是一件好事，但如果在这个逆向物流的过程中处理得当．一样可以为在线商家带来正面价值。逆向

6、物流正逐步被提到重要的地位，纳入到企业的经营战略中，成为在线商家的竞争利器。来源：BizRate随着竞争的日益激烈，厂商将采取更为自由的退货政策，图1在线商品退货收稿日期：2005—10—14作者简介：王燕校(1981一)，女，湖北鄂州人，武汉理工大学管理学院硕士研究生，研究方向：人力资源管理·85··物流管理·因此将会导致退货大量堆积。行业不同退货率不同，美国各行业的典型的退货率如表所示。可见，相对来说，直销和目录销售公司相比于其他零售渠道有更高的退货率。对一个直销商来说，各行业退货比例表行业百分比杂志印刷50％书籍印刷20

7、％一30％书籍分销10％～20％贺卡20％～30％目录零售商18％～35％电子产品分销10％～12％电脑厂商10％一20％CD—ROM18％一25％打印机4％一8％邮购电脑厂商2％一5％大宗商品4％～15％汽车业(零配件)4％一6％电子消费品4％～5％家用化学品2％一3％·物流管理·件；向在线商家发送退货通知，包括退货理由，判断理由，并协商退货处理方式；向消费者展示退货结果：接收所退的货物；将货物发送给第三方物流服务公司。2．2．3在线商家。在退货系统中，在线商家负责将退货信息传递给制造商，协调如何改进产品质量等，同时与网上银

8、行联系，通知退款给消费者。图2退货逆向物流系统图2．2．4网上银行主要负责在线结算、退款等金融活动。制造商则是商品的最终制造者。2．3退货逆向物流系统实施的关键因素2．3．1退货政策的确定。退货政策的确定关系到消费者、在线商家与第三方退货服务权威中心。消费者在购买商品的时候，