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1、东北财经大学2009届本科毕业论文财经大学本科毕业论文电子商务环境下的退货逆向物流研究——以淘宝网为例作者学院经济管理学院专业物流管理年级学号指导教师答辩日期成绩1摘要摘要随着互联网的普及，电子商务的飞速发展，通过电子商务，买家不用走出房门，即可挑选出最实惠、最合心意的商品，卖家以更低的销售成本经营店铺，并能及时取得客户需求信息，了解市场动向，随时补给货物，给买卖双方都带来了前所未有的购物体验，网络购物一度引领我国购物浪潮，成为了购物的新导向。但在网络购物规模不断壮大的同时，网络购物退货事件同样引起了人们的关注。由于信息的不对称性，顾客只凭借网商所传递的
2、商品信息作出购买决策，使得一部分顾客对买到的商品产生不满情绪，导致了退货物流的产生。本文简单介绍了电子商务环境下退货逆向物流的含义、产生原因、存在问题、管理模式及优化展望，并以淘宝网为例，列举了其退货逆向物流的管理，通过发放问卷，了解消费者对淘宝网的退货物流服务现状的满意度和期望值，寻求提高退货服务质量的途径。通过研究表明，应努力完善网络购物平台，加强与物流企业、消费者之间的沟通协调，加强对商家商品质量的严格审核、控制；提升网络购物逆向物流服务水平；制定更加合理的退货政策及流程；选择合适的逆向物流处理方式，考虑经济性因素、商品因素、客户因素、市场竞争因素
3、以及企业内部因素；建立退货物流管理信息系统，开辟逆向物流服务反馈渠道，加强对网购逆向物流的管理监督。关键字：电子商务逆向物流退货顾客21摘要ABSTRACTWiththepopularityoftheInternet,therapiddevelopmentofelectroniccommerce,theelectroniccommerce,buyersdonotwalkoutthedoor,youcanpickoutthemostaffordable,themostdesirablegoods,thesellertolowerthecostofsales
4、operationoftheshop,andcantimelyaccesstocustomerinformation,understandthemarkettosupplygoods,atanytime,tobothbuyersandsellersbringhithertounknownshoppingexperience,networkshoppingonceleadshoppingtideinChina,hasbecomeanewshoppingguide.Butinthenetworkshoppinghasgrowninsizeatthesamet
5、ime,thenetworkshoppingreturneventalsoattractedtheattentionofthepeople.Becauseofinformationasymmetry,thecustomeronlybyvirtueofthetransfernetworkcommercialinformationtomakeabuyingdecision,makeapartofcustomerdissatisfactiontobuycommodities,ledtothereturnlogistics.Thispaperintroduces
6、theelectroniccommerceenvironmentreturnreverselogisticsmeaning,causes,problems,managementmodeandoptimizedprospect,andtaobao.comasanexample,listingthereturnreverselogisticsmanagement,throughthequestionnaire,tounderstandconsumerreturnlogisticsservicestatusontaobao.com'ssatisfactiona
7、ndexpectation,seekthewayimprovethereturnofservicequality.Throughthestudy,effortsshouldbemadetoimprovethenetworkshoppingplatform,communicationandcoordinationbetweenthestrengtheningandlogisticsenterprises,consumers,strengthenauditstrictly,tobusinessproductqualitycontrol;enhancethen
8、etworkshoppingreverselogisticsservicelev
