顾客知识对企业绩效的影响机制研究——企业能力的中介效应

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1、学校代码：10036例矽}罗委f节贸易声学博士学位论文顾客知识对企业绩效的影响机制研究——企业能力的中介效应培养单位：国际商学院专业名称：企业管理研究方向：国际市场营销作者：尚晓燕指导教师：王永贵教授论文日期：二。一三年九月IlIIIIIIIIIIJlllllllllHllllllllMIIIllllIY2502553StudyontheInfluenceMechanismofCustomerknowledgeonperformance：Mediatingeffectofcorporationcompetences学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文

2、，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：＼匆衣乞多，知，多年歹月学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供

3、本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：＼南嘧多导师签名：砂口J多年尸月／j7日泸}>辱雩其7≤B摘要今天，企业面临的竞争形势日益严峻。一方面，国际化程度的提高和行业竞争的加剧，同质化趋势明显；另一方面，市场成熟度不断提高，主要体现为顾客的专业性增强以及顾客定制需求的增多。企业的生存和发展面临巨大的压力和挑战。企业必须不断创新，才能在市场上获得长久的发展和成功。尽管当前绝大多数

4、企业都重视研发和营销活动，但由于技术和营销手段的模仿性较强，在许多行业出现了明显的产品同质化和企业营销战略相似的趋势。在当前形势下，企业靠什么保持长期的竞争优势，又如何在竞争中脱颖而出成为迫切需要解决的问题。在知识经济时代，知识被认为是竞争优势的重要源泉。除了企业的内部知识，来自于企业外部商业网络(包括供应商、经销商和战略伙伴等)以及市场中的知识正成为企业的重要外部资源。许多研究强调，企业的创新过程离不开整合外部知识(Cohen和Daniel，1990；Leonard-Barton，1995)。在Macdonald&Willi舢(1994)的研究中也发现，顾客是

5、企业重要的外部信息源之一。在市场导向相关的文献中，顾客被认为是企业革新的重要源泉之一。Connor(1998)指出，顾客在为产品渐进创新过程提供创意方面扮演了主要的角色。Skyrme&Amidon(1997)基于欧洲和北美430家公司的知识管理调研结果发现，在维持竞争优势的资源重要性排序中，96％的公司将顾客知识放在第一，紧接其后是最佳实践知识、公司能力、市场趋势等。今天，国际上一些领先公司已经开始把顾客知识作为重要的资源进行管理，通过充分挖掘和利用顾客头脑中的知识，为企业提供丰富的、贴合市场的信息，帮助企业进行新产品或服务的开发，以及营销战略的制订和调整。在微

6、软公司的视窗2000的市场测试活动中，共有650，000名顾客参与了测试。通过测试活动，不仅让顾客认识到视窗软件如何为他们的业务增加价值，还帮助企业创造了超过500万美元的价值(Prahalad和Ramaswamy，2000)。在学术界，围绕顾客知识的研究正蓬勃发展起来。许多实证研究发现，顾客知识的管理和应用，可以提高企业绩效(Shi&Yip，2007)，促进了新产品开发绩效(Hsieh和Chen，2005)。然而，目前的研究并没有清楚揭示顾客知识影响企业绩效的机理，对顾客知识本身的探讨也比较笼统和宽泛，缺乏对顾客知识本身深入、系统的认识。针对上述的背景与问题，

7、本研究以资源基础理论和知识管理理论为理论基础，试图对顾客知识影响企业绩效的机理进行理论探讨和实证检验。研究目的在于发现顾客知识在企业中产生作用的机理，从而推动实践中企业的顾客知识管理。本研究的主要内容包括：开发了顾客知识三个层面的量表；以资源基础理论和能力理论为基础，建立了顾客知识一企业能力一企业绩效的关系理论模型，并基于221个企业数据实证检验了企业能力在顾客知识对企业绩效关系中的中介效应。研究主要发现包括：第一，顾客知识包括三个层面，即产品／技术层面的顾客知识、系统层面的顾客知识和战略层面的顾客知识。在深入的文献研究和针对企业中高层管理者访谈的基础上，设计开

8、发了相应的量表。产品／技