服务外包理论演进研究综述

《服务外包理论演进研究综述》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、《国际商务研究》2008年第2期服务外包理论演进研究综述*吴国新高长春摘要:本文首先介绍国外学者对服务外包内涵界定,综述服务外包的基本概念;并对国外学者在服务外包研究方面的理论进行综述,从经济学、管理学和社会学方面进行归纳和总结;最后,对该研究领域的研究前景进行展望。关键词:服务外包;信息技术外包;业务流程外包中图分类号:F74文献标识码:A文章编号:1006-1894(2008)02-0031-071989年管理大师彼得·德鲁克(Drucker)在其《大变革时代的管理》一书中曾预言:“在10～15年之内,任何企业都会将所有‘支持性’而不‘产生收入’的

2、工作以及任何不提供向高级发展的机会的[1]活动与业务外包出去。”外包这个概念最早是由美国管理学家加里·哈梅尔(GaryHamel)和C·K·普拉哈尔德(C.K.Praharad)于1990年发表在《哈佛商业评论》上的《企业的核心竞争力》一文中提出。在过去的20年里,外包的迅速发展证实了大师们的预言,外包已成为当前企业界与理论界关心的一个热点。近年来,外包在广度与深度上都获得了较大的发展。从经济学角度来分析,外包与全球产业转移有着密切的关系。随着经济全球化的发展和全球产业结构调整,全球产业在不同阶段呈现出不同的特点:在第一阶段,发达国家的跨国公司最早转移

3、制造业,紧接着是制造业外包;第二阶段,服务业转移,最近10年内服务业的转移和服务外包几乎同时发生,服务外包日趋成为服务业转移的主要形式;第三阶段,跨国公司转移研究开发(R&D);第四阶段,跨国公司转移地区总部,跨国公司总是稍后或最后考虑转移它的地区总部。全球产业转移的这4个阶段与服务外包的发展几乎同步进[2]行、同时发生,前者的转移有力地推动了服务外包的发展。随着全球产业转移、我国经济的迅速发展和我国政府对服务外包的政策环境的改善,特别是通信及IT基础设施等软硬件环境的改善,我国作为世界经济体中的重要成员,作为世界经济最有活力的地区,在承接服务外包上将

4、具有一定的优势。如何将全球产业转移与中国的服务外包相结合,形成具有中国特色的服务外包产业仍有待理论研究和具体实践。因此,本文将围绕服务外包展开有关国内外服务外包理论研究方面的文献综述,从而为研究我国服务外包理论提供研究基础,并为我国开展服务外包的实践提供理论借鉴。*国家自然科学基金部分研究成果(项目编号:70373051)。31《国际商务研究》2008年第2期一、对服务外包内涵界定的综述外包依据转移活动对象的差异可以分为制造业外包和服务外包。如果转移对象属于制造加工零部件或某种组装、总装活动则是制造外包,如果转移对象是作为投入的服务性活动则是服务外包。

5、服务外包是把原来在企业内部提供的服务性投入活动,通过正式或非正式的“服务水平合约”转移给外部厂商去完成的现象。服务外包使原先通过企业内部协调组织的服务性投入活动,转变为通过市场合约方式联系的活动。1.对服务外包概念的界定由于在服务外包实践过程中,不同国家和企业外包各有侧重,因此,对服务外包有不同的定义,关于服务外包的定义主要有:[2](1)美国Gartner公司服务外包的定义。Gartner公司认为服务外包是IT服务市场的一部分,分为ITO(信息技术外包)和业务流程外包(BPO)。IT服务市场的另外一部分是离散式服务。ITO可以包括产品支持与专业服务的

6、组合,用于向客户提供IT基础设施和企业应用服务,从而确保客户在业务方面取得成功。ITO细分为数据中心外包、桌面外包、网络与企业应用外包等。BPO是“把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部承接方,让他拥有管理和控制选定的流程。以上这些业务是基于已详细定义和可测量的方法来执行的。”被外包给外部服务承接方(ESP,ExternalServicesProvides)的业务流程包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其他管理或面向消费者的业务功能等。[2](2)IDC公司的服务外包定义。IDC公司认为服务外包市场包括IT服务市场和业务服务市场。

7、其中IT服务市场中外包的部分被定义为IT服务外包(ITO),业务服务市场中外包的部分被定义为业务流程外包(BPO)。ITO服务市场由3个子市场构成:IT外包市场(ITO)、咨询及系统集成市场(C&SI)以及技术产品支持市场(TPS)。其中,IT外包市场包括应用外包、桌面与网络外包、整体信息系统的外包等传统的“一对一”的外包服务模式;以及包括“软件即是服务”(SaaS)和托管服务在内的“一对多”的外包服务模式。业务服务市场包括业务咨询服务、业务流程外包等。其中,业务流程外包涉及采购、财务会计、培训人力资源、客户服务等业务流程外包服务。(3)毕博管理咨询公

8、司定义。服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力,以信息技术为依托,利用外部专业服务