依托知识管理实现智能服务-知识管理论坛

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1、知识管理论坛ISSN2095-5472CN11-6036/CE-mail:kmf@mail.las.ac.cnKnowledgeManagementForumhttp://www.kmf.ac.cn【专家访谈】依托知识管理实现智能服务——专访华夏基金知识管理专家葛朝晖、李响◎采编：刘远颖易飞王铮专家简介葛朝晖：具有证券/基金、互联网、软件等多个行业的丰富从业经历，自2007年加入华夏基金，现任客户服务总监。在此期间，积极推动部门建立三级KPI指标体系，不断提升服务效率，实现对4700多万基金客户的优质服务，连续7次获得中国客服委最佳客服评奖；组织实

2、施客服知识库改造，2次获得“中国最受尊敬的知识型组织大奖”（MAKE大奖），并在业内首家上线智能客服系统。葛朝晖李响：2007年加入华夏基金，现任客户服务部质检中心主管，负责管理质检、知识库、培训、投诉等工作，从业经验丰富。从2010年起开始进行知识管理，不断探索基金行业知识体系架构，建立起符合行业需要的知识四库，以创新的知识应用方式获得权威机构认可。李响采访者：《知识管理论坛》（以下简称KMF）编辑部刘远颖、易飞文字整理：王铮受访者：华夏基金客服服务部总监葛朝晖、质检中心主管李响（以下简称“华夏基金”）采访时间：2017年7月13日采访地点：华夏

3、基金客户服务部引用格式：依托知识管理实现智能服务——专访华夏基金知识管理专家葛朝晖、李响[J/OL].知识管理论坛,2017,2(6):519-525[引用日期].http://www.kmf.ac.cn/p/119/.1关于基金行业的知识管理特点管理论坛》的采访，本刊从2016年开始采访知识管理界的专家学者，涵盖了软件界、咨询界、培KMF：两位专家你们好！感谢你们接受《知识训界、学术界等各个方面的人士，而你们是来发表日期：2017-12-28本文责任编辑：刘远颖519知识管理论坛2017年第6期（总第12期）自金融行业的受访专家，很有代表性，我们

4、很2华夏基金的知识管理历程荣幸能够采访你们。那么就请首先介绍一下华KMF：可见基金行业的知识环境有着自身的特夏基金的业务情况吧。点，那么针对这些特点，请介绍一下华夏基金华夏基金：华夏基金于1998年成立，是国的知识管理历程。内首批成立的公募基金公司之一，也是一家综华夏基金：我们的知识管理经历了以下几合性、全能化的资产管理公司，服务范围覆盖个阶段：多个资产类别、行业和地区，构建了以公募基第一阶段：建立部门级知识管理系统。作金和机构业务为核心，涵盖华夏香港、华夏资为服务部门，客户服务部（以下简称“客服部”）从本、华夏财富的多元化资产管理平台，有完善刚建

5、立起就有知识在不断积累，开始时是员工的产品线，可以满足不同投资者的各类投资需个人通过Word、Excel或者邮件去记录、传播求。公司秉承“为信任奉献回报”的宗旨，服知识。在2009年建立初级知识库，开始以FAQ务超过4700万客户，注重将投资收益及时转化的形式记录并统一发布知识，解决了个人更新为红利，累计为持有人分红超过1300亿元，以不及时、信息传达不到或缺失的问题。雄厚的综合实力奠定了其基金行业的领先地位。第二阶段：搭建全面知识管理分类体系。多年来，华夏基金屡次荣获海内外权威奖项，不随着知识量级的提升，原有知识结构在应用上仅在国内受到广泛认可，

6、在亚太地区及欧美地局限越来越大。部门从2011年底开始进行全面区也赢得了国际声誉。的知识体系建设，围绕业务主线把知识点做了KMF：听了介绍，我们了解了华夏基金的公司完整的目录梳理，搭建“四库全书”知识体系，完实力和基金公司的具体业务。那么能否为我们善相关制度，建立起公司级知识中心。通过“四介绍一下基金公司知识管理的特点？它同其他库体系”实现了显性知识有序化、隐形知识显行业的知识管理有什么不同？性化、外部知识内部化、分散知识集中化。华夏基金：跟当前迅猛发展的互联网、电第三阶段：大力发展智能服务知识应用。商等新兴行业对比，整个金融行业的知识管理从201

7、4年开始，我们着手推动服务智能化的相对来说还比较传统。当前基金公司的知识管发展，在业内首家上线在线智能客服，在企业理主要有以下特点：级智能对话及行业知识管理等层面实现零的突（1）知识范围和知识点数量扩展速度相对破，为客户提供优质的自助服务，极大提升了较慢，每隔一到两年可能才会推出新的基金类客户的搜索效率和识别准确率。通过对智能系型，例如早期的ETF币基金、QDII基金到近期统不断进行知识梳理与知识训练，达到良好的的分级基金、沪港通基金等。推出新的基金类使用效果，直接节约80%的在线人力，客户的型，会增加一整套产品特点、业务规则、运作搜索命中率和满意

8、度也得到进一步提升。方式、销售模式等知识内容。华夏基金还积极将先进理念普及到其他基（2）知识体系更加看重自己所在垂直领金、