以全面质量管理理念为指导的办公室管理

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1、——中国科学院政研会行政管理分会论文集以全面质量管理理念为指导的办公室管理陆鸣王小梅引言办公室（亦称综合办公室或行政办公室等，以下统称为办公室）作为各单位的综合性行政机构，是管理系统中的核心组成部分，其工作水平和工作质量直接影响单位的整体工作，办公室管理也是现代管理学的重要课题。在新形势下，如何实现高效、优质的办公室管理与服务，是办公室系统都应该积极思考的问题。本文结合全面质量管理理念，结合新形势下办公室的特点，就办公室管理方式进行了研讨。1——中国科学院政研会行政管理分会论文集1科研院所办公室管理现状及特点分析[1-在中国科学院各研究所，办公

2、室通常为全所的党政综合管理部门，承担研究所党务、所务、宣传、安全保卫等各项工作。当前，科研院所办公室工作主要存在几个问题。(一)事务工作多，管理功能少随着研究所的不断发展，研究所行政事务日益增多，业务范围不断扩大，给办公室管理带来了一定挑战。庞杂繁琐的办公室事务性工作，兼之过多依赖传统的经验式管理，办公室工作人员往往忙于应付事务性工作，并将自己定位成事务性工作人员，很难充分发挥领导的参谋助手作用。此外，由于办公室本身繁杂琐碎的工作特点，也使得工作人员工作缺乏重点，眉毛胡子一把转，往往使得工作陷入被动的局面，陷入日常具体事务的泥潭之中，而较少具备

3、管理的职能。(二)被动服务多，主动服务少为研究所领导、研究所各部门、研究所员工提供完善的服务，是办公室的重要内容。但如前所述，在各位繁杂的事务面前，办公室往往是被动接受大于主动服务，工作存在一定的被动型、盲目性。如只满足于文件收发、会2——中国科学院政研会行政管理分会论文集务安排、来访接待等事务性工作的处理，缺乏主动参政意识，没有充分发挥办公室的参谋助手作用；虽然领导交办的任务能按时保质保量完成，但对基层部门和员工所反映的问题，难以做到主动服务、优质服务、超前服务；部分办公室部门还往往采取能推就推、能拖就拖的官僚主义工作作风，对研究所工作大局容

4、易产生不利影响。如何做到领导未谋有所思、问题未发而有所谋，切实在为领导决策、员工利益保障等方面赢得主动，是办公室有必要积极思考的问题。(三)工作对象多，树立形象少办公室工作对象具有广泛而复杂的特点，内部的党务、科研、教育、基建、后勤、物业等，外部的上级机关、政府、媒体等部门及个人等，所涉问题的广泛性和复杂程度不言而喻。在复杂的工作对象中，如果办公室人员工作办法简单生硬，则很容易激化矛盾，不仅不能妥善解决问题，还将影响研究所稳定和发展大局。此外，传统的办公室管理较少关注研究所发展的外部环境，在新形势下，办公室作为研究所的窗口，其形象如何直接影响到

5、研究所的形象和声誉，因此与外部环境的交流也亟待加强。(四)重复工作多，创新工作少在千头万绪的工作面前，受人员素质和长期以来所形成的经验主义以及服务性强、从属性强的特点所限，办公室工作很容易使人形成程式化的思维和处事模式，缺乏想象力和创造力，绝少工作创新。在这种工作模式下，“无过即功”的无为观念、“得过且过”的应付观念、“不安排不行动”的被动观念、3——中国科学院政研会行政管理分会论文集“因循守旧”的传统观念不断得到强化。这几种观念都将制约创新意识的形成和创新能力的提升。(五)批评声音多，赞扬声音少办公室事务繁杂，不仅是研究所上下的枢纽部门，更是

6、领导的装备部、后勤部，研究所的多种业务都要由办公室承担。一方面，办公室要承担起所领导下达的各项紧急任务，难免有疏漏之处，领导很易将其所有功劳一笔抹杀；另一方面，办公室要协调所领导与基层部门乃至职工的矛盾，常常深处矛盾的焦点之中，由于各种原因而不被理解，乃至受到埋怨、遭到指责，是不可避免的。总体而言，办公室人员的投入往往难以获得相应回报，自身也会产生公平感缺失、工作满意度低等情况。[5,6]2全面质量管理的基本观点全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM）于20世纪60年代由美国A.V.费根鲍姆提出，并被世界广泛接受和运

7、用。按照国际化组织（ISO）的定义，全面质量管理是指：“一个组织以参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”全面质量管理理论以质量为中心，以全员参与为基础，是一种涵盖全员、全过程的质量控制体系，为企业质量管理创造了一个科学规范的管理模式。具体而言，就是企业中所有部门、所有组织、所有人员都以4——中国科学院政研会行政管理分会论文集产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的

8、产品的全部活动。3构建全面质量管理的办公室管理作为科研院所的办公室系统，在参与政务、协调业务、处理事务等职责面前，如何利用越来越少的资源提供越来越多、