【5A版】全程导游服务规程与服务质量.ppt

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1、全程导游服务规程与服务质量本章介绍全程陪同导游服务是保证旅游团各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。全陪作为组团旅行社的代表，应该严格按照服务的规范提供各项服务。本章目标1.通过完成每个工作任务，掌握全程陪同导游接团的整个工作流程和工作内容。2.通过案例引入、知识链接、实用技巧，掌握全程陪同导游工作的服务技巧。3.帮助学生树立正确的工作心态，掌握全程陪同导游服务工作必备的基本常识和专业知识。服务准备接待工作流程后续工作1.熟悉接待计划2.相关物质准备3.相关知识准备4.做好提前联络工作1.处

2、理旅游团遗留问题2.填写《全陪日志》3.报账4.归还所借物品1.首站接团2.入住酒店服务3.核定行程及票据4.各站服务5.转移途中服务6.末站服务全程陪同导游员实务工作流程图任务引入作为全陪带团服务虽然没有地陪工作复杂，但是全陪自始至终随团服务，大多数情况要带领旅游团跨地区游览，因此接团前的准备工作非常重要。第一节接待前的服务准备任务目标1.明确全陪工作职责，注意区分与地陪、领队职责的不同。2.掌握全陪在出团前应做好的准备工作，尤其是接待计划中的注意事项。全陪导游的工作职责和服务准备明确全陪导游的工作职责掌

3、握全陪导游带团前应做好的服务准备任务目标任务内容实施旅游接待计划宣传、调研工作组织协调工作联络工作维护安全、处理问题全陪的工作职责仔细查阅并熟悉接待计划出团前的物质准备出团前的知识准备全陪导游带团前的服务准备一二三（一）（二）熟悉旅游团的基本情况熟悉旅游团的计划行程仔细查阅并熟悉接待计划出团前的物质准备2.全陪需要核对的证件和票证1.必备品1.出门证件包括身份证，导游证等。2.各种票据及足够团款。3.其他文件。4.回程机票。5.个人生活用品1.居民身份证。2.交通票据。掌握客源国（或地区）及旅游目的地的相关

4、知识景区景点专题知识交通相关知识其他知识出团前的知识准备全陪的服务准备？思考任务引入全陪在接团前做了大量的准备工作，接下来就是要与各地旅行社进行联系、协调和组织工作。同时，为了向游客提供更加优质的服务，全陪还需要掌握很多的沟通技巧、语言艺术以及相关的业务知识等。第二节接待过程中的服务任务目标1.明确全陪服务的各项接待工作。2.掌握具体接待工作的服务内容和服务技巧。3.学会处理常规突发事件。首站接团带领游客入住酒店与领队、地陪仔细核对日程全陪带领游客的转移服务末站送站服务做好在各旅游目的地的导游服务接待工作首

5、站接团首站接团全陪良好表现的重要性首站接团全陪的主要工作在首站第一时间顺利完成对团队的接待，是全陪与游客之间建立良好关系的基础。接站时，应选择最佳位置，高举接站牌，以便快速找到自己的团队，后立即与领队核实人数。情况核实清楚后，协助地陪引导游客上车。准备出发，引领游客去酒店，并在途中致欢迎词。与地陪提前半小时到达接站地点协调领队办理旅游团的住店手续。请领队分房，全陪掌握客人住房分配名单。若酒店压缩预订房，且组团社为订房单位，全陪应负责处理。引导游客入住房间，处理随时可能出现的问题。掌握酒店总台及地陪的电话，以

6、便处理突发事件。带领游客入住酒店4132面对无法满足的要求，全陪要尽量站在对方的角度解释清楚。活动日程商定后，请领队向全团宣布。核对商定日程，应以组团旅行社与海外旅行社事先预定的旅游计划为准，避免较大的修改。若有较大出入或难以解决的问题，全陪应立即请组团旅行社定夺，并及时给予领队答复。与领队、地陪仔细核对日程做好在各旅游目的地的导游服务全陪要做好联络工作做好旅行过程中的服务全陪要尽到监督与协助职责全陪要正确处理好监督与协助两者的关系。协助是首要，监督建立在协助之上，两者相辅相成。全陪要做好联络工作做好各站间

7、的联络工作，架起联络沟通的桥梁做好旅游途中各站间特别是上、下站之间的联络工作做好传递信息工作时刻提醒和保护游客安全，预防和处理各种事故为游客当好购物顾问做好游客的生活服务提供讲解服务，组织文娱活动做好旅行过程中的服务1432离站服务转移途中服务抵达下站服务（一）（二）（三）全陪带领游客的转移服务1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，若有变化，及时通知下一站的接待社，以免出现空接或漏接。2.提醒游客注意人身和物品安全，讲清行李托运的相关规定，并提醒游客带好带齐证件。3.协助领队和地陪清点人数，帮助游客

8、进行行李托运，并提醒游客带好行李票据。4.按规定与本站接待社办理财务结算手续。5.协同工作人员、地陪安排好游客的食宿。离站服务转移途中服务转移途中的主要工作异地转移途中的注意事项途中若需要就餐，上车后应尽快与餐车负责人取得联系，按团餐标准为游客订餐，并做好相关解释工作。可根据情况讲解或组织一些文娱活动，以活跃旅途气氛。对晕车、晕机的游客，要特别关照，若游客突患重病应及时采取措施，争取抢救时间。时间、证件、托运行李