【5A版】服务质量管理.ppt

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1、服务创造效益关键词服务质量效益一、什么是服务服务是指借助人的劳动创造产品的使用价值，并实现产品价值的有效转移。服务是发生在特定经济阶段的无形性活动，服务的供需双方通过互动关系得到各自利益的满足，但总体上不涉及所有权的转移。对服务提供者而言，互动过程的核心内容需要一定的支持设施，服务可能或不可能与物质产品相连，但服务的结果却不可储存。对服务接受者而言，可能并不会得到实体结果，服务更注重心理和精神感受。成功的饭店经营与服务，不一定在手段上有什么高招、巧招、新招、妙招、奇招、怪招，他们仍依循人性之理，做在人情之中，只不过在别人

2、仅局限于达到规定服务水准就停滞不前时，他们却精益求精，将一些不起眼的细节推向极致。于是，顾客因出乎意料之外而深感震撼，并留下永久的印象！将小事做成精品将细节做到极致把军训中学到的东西，真正落实到具体的工作中，更好的完成本职工作，积极推动各项工作的顺利开展，以饱满的热情、高昂的斗志尽情描绘我们雪花山的精神，将服务做成超值，将重复做出新彩；将小事做成精品，将细节做到极致！——物管部军训体会青岛海景花园大酒店把西方的“规范化”与东方的“亲情化”融合为一体，创建了自己的文化和管理模式及“亲情一家人”的服务品牌。国际旅游业有关人士

3、认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。SERVICES：Smile（微笑）员工应对每一位宾客提供微笑服务！E：Excellent（出色）员工应该将每一程序、每一微小的服务工作都做得很出色。R：Ready（准备好）员工随时准备好为宾客服务。V：Viewing（看待）员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。I：Inviting（邀请）员工在每一次服务结束时，都应显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再

4、次光临。C：Creating（创造）每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受其热情服务的氛围。E：Eye（眼光）每一位员工应该关注客人的需求。在英文中还用三个P来表示优质服务的内涵Proper（正确）Prompt（迅捷）Polite（礼貌）里兹论服务看在眼里而不形于色听在心中而不流于言表服务周到而不卑躬屈膝先意承旨而不妄作主张饭店从根本上说,只销售一样东西,那就是服务,提供低劣服务的饭店是失败的饭店,而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒

5、适和便利。—现代饭店管理之父埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒（EllsworthMiltonStatler）生活就是服务，只有给予他人更多一点更好一点的人，才能不断进步！—斯塔特勒1.任何时候见到客人都要微笑并致以问候;2.同客人说话要热情友好;3.认真负责地回答客人提出的问题,不将客人及其所提的问题推给另一个部门;4.预见客人的需求并帮助其解决问题。饭店对客服务国际通用标准服务是一种感觉。卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别人优越10倍，而是指比客人的期望值提高一点点；然而客人的期望值总是一次比一次提高一点，因此追求

6、卓越服务又是一个持续不断超越客人期望值的过程。认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事做好感悟卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得与客人沟通，并学会以客人的眼光看待问题。卓越服务的核心：对客人持真诚友好的态度。感悟客人对态度的追求比规范更强烈！感悟如果你没有热情，你就没有决心，没有决心，你也不会全力以赴做好任何事。——美国麻省理工学院教授学习型组织创始人彼得·圣吉为人是否诚实，是否善于与人合作，看待事物的心和态度是积极的还是消极的。——微软公司招聘基本准则防微杜渐明察秋毫用放大镜仔细察看我们的服务工作有没有

7、以下的服务行为和方式？被动式服务漏洞式服务主观式服务教条式服务沉默式服务欺骗式服务势利式服务多余式服务二、什么是质量随着饭店管理由“以股东利益为核心”转向“以顾客为核心”，“饭店质量”概念中的“主体”的已经发生了变化。质量的定义：质量是“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和”。（《质量管理和质量体系要素第二部分服务指南》）1质量不仅针对产品，而且针对服务。明确需要是客人通过书面或口头提出的要求。隐含需要是客人内心期望的，或者是潜在的、尚未明确意识到的一种需要。质量特征是指饭店外观的性能；质量特性是指饭店

8、内在的性能或使用的性能，如安全性等。领会饭店质量的高低是由这些特性的总和所构成的能力，能在多大程度上满足客人的需要来衡量的。满足客人需要的能力越强，质量就越高，反之，质量就差。由符合规格到满足顾客需要，这是质量观念的一次飞跃。满足顾客需要的质量观念，要求以顾客为中心，一切从顾客出发。观念的转变，使质量标准、对质量的衡