《服务礼仪》培训测试题

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1、《服务礼仪》培训测试题部门：姓名：一、单项选择题（每题3分，10个小题，共30分）1、礼仪实质是()的一种表现形式A尊重自己B尊重他人C形式主义D职业素养2、（）是职业道德的具体操作，是对服务人员工作场合的岗位要求。A服务意识B规范着装C面带微笑D态度和蔼3、规范服务要求待客三声，四个不讲，其中待客三声不包括（）A来有迎声B迎有掌声C问有答声D去有送声4、优化环境的基本要求是（0.），一要兼顾企业形象，二要突出自身特点，三要体现独特品位。A干净整洁B统一规划C环境优雅D环境优美5、商品介绍是指服

2、务人员向顾客说明商品的过程，介绍中要掌握3T规则，3T规则中不包括（）A时机B机智C容忍D热情6、以下不属于服务行业职业素养范畴的有（）A精通业务B坚守岗位C勤俭节约D勤奋、团结协作7、拥有健康心态的标志不包括（）A生命是宝贵的B生活是美丽的C工作是可爱的D社会是现实残酷的8、优化环境过程中，让人比较舒服的室内温度一般是（）A12至14度左右B16至20度左右C23至24度左右C28至30度左右9、处理纠纷应注意的原则中不包括（）A国格人格B减少损失C遵守法纪D经营理念10、服务意识是职业道德的

3、具体操作，是对服务人员工作场合的岗位要求，它要求服务人员（）A善解人意、不厌其烦B注重细节、尽善尽美C高效服务、多劳多得D认真严肃、一丝不苟二、多项选择题（每题4分，10个小题，共40分）1、服务礼仪应注意的关键词有（）A尊重B沟通C规范D互动E心态2、马斯洛需求层次说（金字塔理论）包括（） A生存  B安全  C交往D被尊重    E自我实现3、道德层面包括（）A家庭道德B社会道德C职业道德D个人道德4、服务人员修饰仪表的原则有（）A统一B庄重C简洁D大方。5、服务人员仪表修饰的重点是（）A头

4、发B面部C手部D脚部6、优质服务要求()A尽心尽力B尽力而为C力求完美D争取满意7、热情服务要求()A真心实意B诚心诚意C充满善意D适当赞美8、推销的方式包括（）A店内推销B设点销售C专柜销售D上门推销E媒体推销9、跟踪服务的要点主要有（）A履行承诺B提供必要技术知识C了解消费者反馈D提供新产品、新技术的信息10、处理好纠纷要求（）A耐心解释B严于律己C热情接待D宽于待人三、判断题（每题3分，10个小题，共30分）1、道德是指社会对人的基本要求，礼仪是为人处事的道德规范化操作。（）2、服务意识就

5、是对服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗位要求。它是职业道德的基本表现。（）3、首轮效应是要求我们做事情要始终如一，有一个圆满的结尾。（）4、零度干扰理论的主旨，就是要求服务行业与服务人员在服务过程之中，为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。（）5、服务中的常规距离，就是在正常的情况下，人与人之间所普遍适用的一种距离，一般是1米之间。（）6、服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之易时，必须善于抓住三A法则,即接受对方，重视对方，赞美对方。（）7、热情服务中的四到是指眼到、

6、口到、身到、意到。（）8、导购要求引导有方，要做到四先四后：先易后难、先简后繁、先急后缓、先特殊后一般。（）9、服务人员着装应展示自己性别魅力的，吸引众多顾客的关注。（）10、服务礼仪的基本要求是尊重服务对象和尊重服务人员自身。（）《服务礼仪》培训测试题答题卡部门：姓名：一、单项选择题（每题3分，10个小题，共30分）1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、二、多项选择题（每题4分，10个小题，共40分）1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、三、判断题（每题3分，10个小题，共30分）1、

7、2、3、4、5、6、7、8、9、10、