证券公司客户服务系统框架设计的分析

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1、证券公司客户服务系统框架设计的研究第2章相关定义和技术2.1客户服务系统客户服务系统是证券行业正在讨论的一个重要概念,它不是一个产品,而是触及到公司内部许多独立部门的商业理念。客户服务系统是实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户相关的领域,通过多种渠道的客户交互管理,集中式数据管理和数据分析以实现客户价值最大化的管理系统和信息系统。通过优化企业组织架构和业务流程,从而提高客户满意度和忠诚度,进而提高企业运行效率和利润“’。2.1.1客户服务管理定义客户服务管理为实现客户关系的管理和服务提供了技术解决

2、方案,实现“以客户为中心”的经营模式。客户服务管理的核心内容是利用先进的计算机技术对客户信息进行集中式管理,把经过分析和处理的客户信息与有关客广的各种业务领域进行结合,让业务部门、管理部门、支持部门等各个部门能共享客户信息,使证券公司可以根据客户的需求提供由针对性的服务,从而提高客户的满意度和忠诚度,吸引和保留更多的客户,最终使企业的核心竞争力得到提高“1。2.1.2客户服务管理的商业理念未来的证券市场竞争环境中,⋯方面,证券市场业务创新速度加快;另一方面,中国加入WTO之后,证券经营向国际化、集团化目

3、标发展,也使证券公司与外资证券机构的业务合作机会增加。因此,构造一个开放式的客户服务管理系统,可以帮证券公司找出最重要的客户群,并发现他们的购买行为方式,同时也帮助证券公司找到客户的潜在需求,并在此基础上可以提供更好的理财指导。通过客户服务管理系统将客户买盘数据与客户档案资料的对比分析,证券公司可以将其产品和服务进行组合与匹配,来满足每一位投资人的个性化需求,并使更多的客户走向成功。2.1.3客户服务管理的内容客户服务管理是以客户为导向的,主要包括客户关系管理的主要范围、统一共享的客户资料库、特定的交易

4、信息、以及分析数据的能力¨1。4证券公司客户服务系统框架设计的研究2.2软件开发模型2.2.1渐进模型渐进模型,软件开发初始阶段只能提供基本需求,软件人员根据客户提出的软件的定义,快速开发出一个原型,向客户展示待开发的软件系统的全部或部分的功能和性能:通过测试和运行原型系统,由用户提出进一步细致的需求,在征求客户对原型意见的过程中,进一步修改、完善、确认软件的需求并达到一致的理解,它强调通过客户对系统原型的一系列进化来精炼系统需求。2.2.2螺旋模型螺旋模型的主要基础是迭代式的风险评估,项目中每个主要的

5、活动是按当前风险评估后进行计划的"1。这个过程称为:目标、约束、实现方案和风险的系统检测。风险评估活动(如:原型、仿真、标准测试):以及下一阶段的计划、相关人员和组织的评价,一个阶段首先是确定该阶段的目标,完成这些目标的选择方案及其约束条件,然后从风险角度分析方案的开发策略,努力排除各种潜在的风险,有时需要通过建造原型来完成。螺旋模型将工作的实际过程模型作为每次迭代的变量,这样对工程项目的稳定性支持受到限定。螺旋模型的主要优点是风险管理和过程的灵活性。2.2.3增量式开发模型软件设计一般是从顶向下,这是

6、因为软件的增长规律就是从顶向下增长的,增量式开发模型№】i艮容易跟踪:每次增每都增长一些功能或更复杂的数据和环境.增量模型在各个阶段并不交付一个可运行的完整产品,而是交付满足客户需求的一个子集的可运行产品。增量式开发模型己在许多开发过程中显示了比其他模型更多的优点:能够明确需求,实旌风险管理,增加了开发过程中产品质量控制和统计过程的灵活性。2.2.4瀑布模型瀑布模型中,软件开发的各项活动严格按照“制定计划、需求分析、软件设计、程序编写、软件测试和运行维护”这一线性方式共六个基本活动进行,当前活动接受、审

7、定上一项活动的工作结果,实施完成所需的工作内容。当前活动的工作结果需要进行验证,如果验证通过,则该结果作为下一项活动的输入,继续进行下一项活动,否则返回修改。5证券公司客户服务系统框架设计的研究2.3J2EE分布式体系结构Java2PlatformEnterpriseEdition(J2EE)是Sun公司在1999年6月推出的技术规范,是目前能够满足当今企业开发要求的最佳解决方案旧1。它主要是由一些API组成的,可以被用来创建大规模的、分布式的、基于组件的、多层的应用程序;J2EE和组成它的API的规范

8、一起构成了创建和部署企业应用程序的标准。J2EE既提供了用于管理应用程序的基础设施,又提供了用于建立应用程序的API服务。作为平台,J2EE提供了一个多层结构的分布式的应用程序模型,该模型具有重用组件的能力、基于扩展标记语言(XML)的数据交换、统一的安全模式和灵活的事务控制机制旧1。在这个体系结构中,应用开发者的注意力可以集中在封装业务逻辑和业务规则上,一切与基础结构服务相关的问题以及底层分配问题都由应用程序容器或者服务器来处理。J2EE

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