客户服务数据集市分析系统的分析与设计

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1、密级：保密期限：工程硕士研究生学位论文学号tQ§墅2坠姓名：扬壹专业：筮佳王程导师：韭篡葱学院：筮往堂院2009年11月L●，●盟曩■-一●：_曩●—_1J√0独创性(或创新性)声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论本人签名：处，本人承担

2、一切相关责任。，日期：翌型：!三：丝关于论文使用授权的说明本人完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。本学位论文属于不保密论文，适用本授权书。本人签名：．．掴一一．羞．日期：丝盟：!!：兰兰导师签名：日期．w口7It．哆日期：竺三厶：2≤l荸客户服务数据集市分析系统的分析与设计摘要

3、中国移动客服集市经营分析系统的建设目标是建立一个客服统一的数据信息平台，采用先进的数据仓库技术，提取呼叫中心数据中的有价值信息，为宁夏客服中心日常运营活动的管理提供有效的支撑。系统实施分为需求调研、项目计划、软件设计(包括概要设计，详细设计)、需求实现(开发、测试)、上线割接以及上线后维护等六个阶段的工作。需求要约在宁夏客服中心多位资深管理人员参与的情况下，立足于宁夏客户服务中心实际管理工作，结合移动集团客户服务中心KIP考核指标，经过多次讨论评审完成。基于共同达成的需求要约，项目组在完成详细设计和概要设计后，在前台展现界面的具

4、体开发工作中，采用边开发边确认的方式与用户交流，收到了非常好的实际效果，用户认同度高，工作返工少。系统实施结束后，客服中心将本系统作为创新系统推荐到省公司，11月完成系统现场评审。本系统在5月底正式上线。系统上线后，各项功能运行正常、稳定，系统各项指标均满足需求要约的标准和要求。在试运行的两个月时间里，优化了个别KPI指标的算法，对少量报表进行了调整，8月份顺利完成系统终验。关键词：统一数据信息平台系统实施系统终验-．，o·h-■‘}：；f}，’}kANAIYSISANDDESIGNOFCUSTOM哐RSER：V1CEDATAM

5、渔RTAN删SISSYSTEMABSTRACT11le鼬alofChinaMobileCustomerServiceMarketoperationanalysissystomis幻buildaunifiedaLIstomerdatainformationplatform．111issystemextrsctvaluableinformationfromcall-centerdatausingadvancedDataWarehousetechnology,andprovideaneffectivesupportfortheNING

6、XIAcall-P七ntermanag魏noatofthedailyoperationalactivities．Implementationofthesystemisdividedintosixstages,includingresearchof町俘魄ldemand,projectplanning,softwaredesign(theoutlinedesign,detaileddesign),systemdevelopment(softwaredevelopment,systemtesting)，systemcutover,an

7、donlinemaim％锄nce．AnumberofseniormanagersinthecaseoffereddemandforcustomerservicecenterinNINGXIA．whichbasedonthepracticalmanagementwork,andcombinedwiththeChinaMobileCustomerServiceCenterK口assessmentindicators,aftermanydiscussionsfinalizing．BasedOnoDmmoBnotxls’theproje

8、ctteamcompletedtheoutlinedesignandthedetaileddesign．Andinthedevelopmentofuserinterface,weiustWasdevelopingwhileconfirmingn∞dS啊thuse