基于江西省大型公立医院门诊服务流程优化再造分析——以南昌大学第一附属医院为例

《基于江西省大型公立医院门诊服务流程优化再造分析——以南昌大学第一附属医院为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、第1章导论我国现有的医学模式正在逐步转变为多学科交叉模式，由医疗安全、服务质量、服务效率等综合因素组成的医疗服务质量内涵已经逐步取代以往的仅仅注重临床疗效的观念。门诊是医院的重要组成部分，是为患者提供医疗服务的最前线场所，门诊服务是医院的窗口服务，是患者走进医院的第一站，门诊流程是否合理和高效直接影响了门诊的整体服务水平和服务效率的提高。如何改造和优化门诊服务流程，减少患者不必要的奔波和等待时间，提高患者有效就诊时间，缓解病人“看病难”的问题，进而提高人民群众对医院医疗服务满意度是当前大型公立医院应该共同关注和探讨的问题，也是本文探讨和研究

2、的意义所在。目前国内各大型公立医院门诊流程大多还是在沿用着传统的门诊就诊流程模式，即：预检分诊_排队挂号_等候就诊_看诊(医生开出检查单或处方)_排队交费_排队检查(或取药)_复诊(医生开治疗单或处方)一排队交费_排队治疗(或取药)。这种传统的门诊就诊模式使患者的非就诊时间占据了整个流程的大多数时间，而且严重影响了医院社会效益和经济效益，因此利用先进的业务流程重组理论和流程再造技术对门诊就诊流程进行优化有着极其重要的意义。四川大学华西医院是我国规模最大的综合性医院，开放床位4300张，2010年门诊量达315万人次。为切实缓解门诊患者看病拥

3、挤现状，合理分流患者，该院近年来进行了大量的优化门诊就诊流程的举措，尤其在预约诊疗服务方面，丌展了多种预约挂号模式：电话预约、网络预约、门诊现场预约、门诊医生工作站预约、门诊护士分诊台预约、住院部医生工作站预约、各级医院协同预约、建行华西健康龙卡预约(可在全省建行网点预约)①。多种预约方式的丌展极大地缓解了患者就医难问题，目前该院预约挂号率已超过60％。尤其值得一提的是华西医院与建设银行合作推出的门诊就诊卡——华西健康龙卡，患者可以在全省任一建设银行网点办理就诊卡，并且可以直接在各建设银行网点进行预约挂号，就诊流程的优化带来了巨大的社会效益

4、和经济效益。1．3文献综述笔者查阅和医院门诊流程相关的文献达50余篇，多数都是从以下几个方面进行探讨：一、信息技术在门诊服务流程改造中的应用。如胡宇的<信息技术①刘姿。构建预约诊疗体系创新诊疗服务模式¨．‘医院院长论坛’2009；6(3)：63-65．2第1章导论对门诊就医流程的优化与实践》一文阐明如何利用信息技术对传统的门诊流程进行优化，使业务流程更加合理，门诊业务更加规范，提高了医疗服务水平，提高了人民群众对医疗服务的满意度。再如张志强、茹文龙的《医院信息系统门诊预交金模式的探讨》一文阐明门诊预交金诊疗卡的实施是门诊流程再造的一个重要举

5、措。在门诊推行预交金模式，可以有效减少门诊病人排队次数，缩短病人等待时间，同时探讨了门诊预交金模式的流程及实现方法，并从患者、财务、医务人员三个角度进行了讨论。二、预约诊疗服务在优化门诊服务流程中的重要作用。如王静成、毛向阳的《公立医院实行预约诊疗服务的实践与思考》结合苏北人民医院近年来推行预约诊疗服务的做法，分析当前预约诊疗服务的难度和爽约的原因，并就如何做好预约诊疗服务，有针对性地提出推广和完善预约诊疗服务的措施。再如蒋志宇的《预约诊疗服务的现状及影响因素分析》一文通过研究表明：我国目前预约诊疗服务的现状不容乐观，部分医院预约挂号量占医

6、院总门诊量的比例为8．O％．50．1％。患者对预约诊疗服务的积极性不高、医院对预约诊疗服务的接受程度差、预约体系和管理机制不完善、医疗资源短缺和分稚不均等因素对预约诊疗服务均有影响。三、绩效考核在医院服务流程管理中的应用。如高洁、张正的《探讨绩效考核在医院管理中的应用》一文明确阐述了将绩效考核运用到医院管理中的现实意义，并且对绩效考核在医院实施管理过程中的具体应用细则进行了探讨和分析。指出医院绩效考核的最终目的是调动员工工作积极性、有效加强科室管理、从而促进医院整体发展。再如陈安民、肖万超的《医院绩效管理中绩效目标的设计》一文作者结合自己所

7、在医院的实际情况，介绍了如何设定绩效目标，指出考核指标必须以考核对象的具体工作职责和工作任务为依据，要切合实际、可操作性强。四、设立功能齐全的一站式门诊服务中心。如夏盛成、吴丽华的《综合医院开展门诊“一站式服务”的实践与延伸》指出综合性医院如何在以“为患者及其家属提供方便、快捷、优质的服务”的前提下，进一步提升门诊一站式服务中心的内涵，以优化门诊就诊流程，最终实现“一站式服务”的理念在全院推广使用和延伸。五、导医系统和门诊标识对门诊就诊流程的影响。如马薇娜的《门诊导医服务的实施及体会》阐明了门诊导医的『F确引诊既节省了病人不必要的医疗花费，

8、又缩短了病人的诊治时间，实施“人性化服务”得到了病人的广泛认可，导医服务有效满足了病人的需求，提高了门诊病人的满意率。再如邹艳辉的《从新医疗改革谈优化门诊流程》指出医院标识系统分